Um unsere Dienstleistungen und Kommunikationen für Sie zu optimieren, benötigen wir noch ein paar weitere Informationen:

Um unsere Dienstleistungen und Kommunikationen für Sie zu optimieren, benötigen wir noch ein paar weitere Informationen:

Visualisierung der Touchpoint-Performance

Evelin Kremer und Karel Mette, MaritzCX

Entscheidungsträger in verschiedenen Unternehmensbereichen wollen schnell Chancen und Risiken erfassen, um mit ihren Entscheidungen der Dynamik des Geschäftsfeldes besser gerecht zu werden. Eine sinnvolle und intuitiv erfassbare Datenvisualisierung ist dabei entscheidend, um aus den bereitgestellten Daten wertvolle und handlungsrelevante Informationen zu generieren. Der folgende Artikel umreißt kurz die Grundprinzipien von Datenvisualisierung, um dann im Weiteren beispielhaft auszuführen, wie diese im Rahmen eines automatisierten Online-Reporting für ein umfassendes Touchpoint-Management umgesetzt werden können.

1. Datenvisualisierung im Touchpoint-Management

In einer Welt, in der immer mehr Daten aus den verschiedensten Kanälen zur Verfügung stehen, wird durch die Bündelung der verschiedenen Informationsquellen die Grundlage für neue und detailliertere Erkenntnisse geschaffen. Im Angesicht einer Informationsflut und den mit Big Data einhergehenden Anforderungen an die Informationsverarbeitung, wird es zur Herausforderung, den Überblick zu behalten. Eine gute Datenvisualisierung bietet den Nutzern sowohl einen zusammenfassenden Überblick als auch die Möglichkeit, gezielt auf relevante Details zu fokussieren. Sie unterstützt damit eine schnelle und umfassende Bewertung der bereitgestellten Informationen.

 

1.1. Komplexe Daten visuell kommunizieren

Das Grundprinzip der Datenvisualisierung ist, Daten erklärend und erforschbar abzubilden sowie dem Nutzer das „Lesen“ und die Verarbeitung der datenbasierten Informationen zu erleichtern. Um den Lesefluss der Nutzer zu unterstützen, gilt es sowohl bewusste als auch unbewusste zerebrale Verarbeitungsprozesse in Einklang zu bringen. Dabei sollten folgende Design-Aspekte berücksichtigt werden:

  • der gezielte Einsatz präattentiver Attribute, also Merkmale, die unbewusst und vor der bewussten Informationsverarbeitung wahrgenommen und bewertet werden,
  • die Anordnung von Funktionalitäten (z. B. Navigation) in gelernten Strukturen und
  • eine konsistente Verwendung wiederkehrender Visualisierungselemente.

 

1.1.1. Die Macht der präattentiven Attribute

Die Verwendung präattentiver Attribute wie Form, Farbe, Deckkraft und Größe helfen dem Nutzer dabei, wichtige Muster von weniger wichtigen zu unterscheiden. Generell werden präattentive Attribute vom Nutzer intuitiv und umgehend verstanden.

Achtung

Die Wahrnehmung präattentiver Merkmale ist dabei auf jeweils ein Merkmal beschränkt (z. B. Form oder Farbe). Werden mehrere Merkmale kombiniert, beschränkt sich die päattentive Verarbeitung auf das prägnantere Merkmal (z. B. die Farbe). Das weniger prägnante Merkmal (z. B. die Form) muss bewusst wahrgenommen und verarbeitet werden.

Präattentive Elemente

Abbildung 1: Präattentive Attribute

1.1.2. Lesegewohnheiten nutzen

Man schafft für Nutzer Orientierungssicherheit und erleichtert ihnen das schnelle und sichere Auffinden handlungsrelevanter Informationen, indem man an bereits gelernte Lesegewohnheiten anknüpft.
Eine einheitliche Anordnung der Navigationselemente ist inzwischen Standard, z. B.:

  • Hauptmenüs werden oben und/oder links angezeigt,
  • ein Klick auf das Firmenlogo führt immer zur Homepage,
  • wichtige Inhalte werden in Leserichtung zuerst, also oben und links, angezeigt.

Bei Drilldown- und/oder Drillin-Funktionalitäten erleichtern sog. Breadcrumbs, auch Brotkrümelnavigation genannt, die Orientierung und die Navigation zurück zum Ausgangspunkt, z. B.: › Dieser PC › Bilder › Eigene Aufnahmen › Company Tour 2017.

1.1.3. Wiederkehrende Visualisierungselemente

Farben und wiederkehrende grafische Elemente, z. B. Icons, sollten konsistent und stets mit derselben Bedeutung verwendet werden. Besondere Vorsicht gilt dabei den eigenen Hausfarben. Bei der Illustration von Informationen sollten Sie darauf achten:

  • Signalfarben in Berichten sparsam zu gebrauchen und
  • die eigenen Hausfarben nicht negativ assoziiert zu verwenden.

 


 

Beispiel

Wohl jeder kennt die Hausfarbe der Sparkassen. In diesem Fall bietet es sich an, sich für die Visualisierung der Berichte auf andere Hausfarben als das klassische Rot zu konzentrieren, um den Leser nicht zu überfordern. Damit das Rot nicht negativ besetzt wird, sollte man zur Visualisierung negativer Werte auf einen abweichenden Rotton ausweichen.

 


Das gezielte Aufbrechen des visuell-harmonischen Gesamteindrucks eines Berichts kann den Nutzer zusätzlich auf Datenbereiche von hoher Wichtigkeit hinweisen und ebenfalls zu einer intelligenten Nutzerführung beitragen. Diese Form der Visualisierung eignet sich jedoch nicht für die Automatisierung von sich verändernden Daten z. B. Trendbetrachtungen, da sich hier der inhaltliche Fokus schnell ändern kann und damit eventuell eine andere Art der Visualisierung erforderlich wird.

1.2. Das Prinzip der Infografik

Ein aktueller Trend zur Visualisierung komplexer Inhalte geht zur Infografik. Eine Informationsgrafik, kurz Infografik, ist eine visuelle Repräsentation eines Gesamtzusammenhangs in einer Abbildung, um Fakten und deren Zusammenhänge

  • strukturiert,
  • prägnant,
  • einfach und
  • eingängig zu visualisieren.
Infographik

Abbildung 2: Infografik – ungeeignet für Online-Reporting (Quelle: MaritzCX)

Infografiken sind jedoch nicht für alle Kommunikationswege geeignet.

In einem kontinuierlichen Online-Reporting-System ist die Verwendung von Infografiken problematisch. Gerade in Bezug auf die Datenaktualität ergibt sich die Schwierigkeit, dass Infografiken nicht ohne weiteres automatisiert aktualisiert werden können. Sie eignen sich dennoch sehr gut zur unterstützenden Erklärung von datenunabhängigen Zusammenhängen, z. B. um dahinterliegende Prozesse und Berechnungsvorschriften zu verdeutlichen.

Funnel

Abbildung 3: Erklärende Infografik – geeignet für Online-Reporting (Quelle:_MaritzCX)

1.3. Visualisierungselemente für Reporting-Systeme

Für die Entwicklung systemischer Reporting-Lösungen wird gern auf das Prinzip der Infografik für Visualisierungsaspekte verwiesen. Um hier jedoch dem Anspruch der Anwender auf eine flexible und sachgerechte Nutzung gerecht werden zu können, stehen hier folgende Zielsetzungen im Vordergrund:

  • hohe Genauigkeit,
  • nutzerspezifische Detailtiefe,
  • Aktualität der Daten und
  • Interaktivität.

Der Informationsbedarf und die gewählte Analyseform bestimmen also die Auswahl der Visualisierungsgrafik. Grundsätzlich können dabei alle Chart-Typen genutzt werden. Es gilt also genau zu prüfen, welcher Chart-Typ in der Lage ist, die gewünschten Informationen optimal zu transportieren. Dabei sollten möglichst nicht mehr als sechs Werte (bzw. zu lesende Elemente) in einem Chart abgebildet werden. Die folgenden drei Grafiken sind Beispiele dafür, wie das bewerkstelligt werden kann:

  1. Strukturgebende Bildelemente schaffen inhaltliche Orientierung und damit Sicherheit im Lesefluss. Zusätzlich können diese Bildelemente selbst als Navigation, z. B. als Buttons zum Touchpoint-Detail-Report genutzt werden.
Touchpoint Website

Abbildung 4: Strukturgebende Bildelemente (Quelle: MaritzCX)

2. Einzelwerte lassen sich durch Big Number Boxes prominent visualisieren. Zusätzliche Information, wie der Trend zum Vormonat, kann durch ein einfaches Icon (im Beispiel ein rotes Dreieck) integriert werden.

Big number box

Abbildung 5: Big Number Box (Quelle: MaritzCX)

3. Icons mit präattentiven Attributen übereinstimmender Bedeutung (z. B. Smileys, Ampeln, Sterne) ermöglichen auch Farbenblinden die intuitive Verarbeitung von zusammenfassenden und bewertenden Informationen.

Rating Icons MaritzCX

Abbildung 6: Icons (Quelle: MaritzCX)

2.  Der Weg zum Reporting-Konzept

Aufgrund der Menge an Daten, die Unternehmen heute sammeln, geht schnell der Überblick verloren. Nutzer von heute wollen nicht ALLES sehen. Sie wollen sich auf das WESENTLICHE konzentrieren, d. h. auf diejenige Information, die für sie relevant ist, um effektiv und proaktiv handeln zu können.

Damit jeder Nutzer genau die Information erhält, die für seinen Büroalltag relevant ist, ist ein Reporting-Konzept nötig. Dabei werden die verschiedenen Nutzertypen und Gruppen identifiziert und Profile, sog. Personas, erstellt.

Von der Erstellung von Personas zum Reporting-Konzept (Quelle: MaritzCX)

Abbildung 7: Von der Erstellung von Personas zum Reporting-Konzept (Quelle: MaritzCX)

Diese Nutzerprofile dokumentieren die verschiedenen Informationsbedürfnisse hinsichtlich Inhalt, Struktur, Detailgrad sowie Art der Nutzung und Darstellung, aber auch Aktivierungspotenziale wie Verantwortlichkeiten, bonusrelevante Informationsbestandteile und Handlungsfreiräume.

Am Ende eines jeden Nutzerprofils steht eine Geschichte, die sog. Story. Diese führt schlussendlich durch das eigens für die Nutzergruppe konzipierte Reporting, das Set an Dashboards.

Vom Einstiegsbericht ausgehend, eröffnen sich Schritt für Schritt die für den Nutzer relevanten Informationen und deren Verbindungen zueinander. Zusätzlich zeigt das ideale Dashboard Möglichkeiten der tiefergehenden Betrachtungsweisen sowie weiterführende Analysen, die Nutzer unterstützend heranziehen können – immer mit dem Ziel, Handlungsbedarfe zu identifizieren und Handlungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Ein gutes Reporting-Konzept

  1. aktiviert seine Nutzer mit nutzerspezifisch relevanter Information,
  2. integriert weiterführende Analysemöglichkeiten,
  3. fördert Interaktivität,
  4. bietet Flexibilität in der Datennutzung und
  5. erleichtert damit den Sprung von der Handlungsrelevanz zur Handlungsfähigkeit.

Wie so ein Reporting im Einzelnen aussehen kann, wird in den folgenden Kapiteln aufgezeigt.

2.1. Alles auf einen Blick

Emilia Schmitz ist Top-Managerin im Bereich Markenkommunikation. Sie und ihr Team steuern den unternehmensweit einheitlichen Auftritt der Marke und müssen dabei den gesamten Chor an Kommunikationskanälen und Touchpoints überblicken. Sie weiß, dass Kunden im Rahmen des Customer Lifecycles mit verschiedenen Personen und Abteilungen ihres Unternehmens Kontakt haben und dass diese Kontaktpunkte die Wahrnehmung des Kunden in Bezug auf ihr Unternehmen und ihre Marke positiv, aber auch negativ prägen können.

Deswegen möchte sie mit ihrem Team die Manager der einzelnen Touchpoints verstärkt mit Maßnahmenplänen, Ideen und Konzepten unterstützen, um die Wahrnehmung an den verschiedenen Kontaktpunkten

  • aktiv positiv zu gestalten,
  • gezielt (im Sinne der Corporate Identity und Qualitätsstandards) zu steuern sowie
  • Maßnahmen zwischen den verschiedenen Touchpoints und Abteilungen abzustimmen.

Mit dem Ziel, die knappen Teamressourcen schnell, effektiv und möglichst gewinnbringend einzusetzen, würde Frau Schmitz gern ein Touchpoint Monitoring installieren, das alle notwendigen Informationen im Hintergrund zusammenführt und ihr und ihrem Team zu jeder Zeit einen Überblick zu den wichtigsten KPIs pro Touchpoint anzeigt.

Dashboard Customer Journey

Abbildung 8: Touchpoint-Cockpit als Monitoring-System (Quelle: MaritzCX)

Das Touchpoint-Cockpit (siehe die Abbildung 8) dient Frau Schmitz und ihrem Team als übergeordnetes Monitoring- und Frühindikations-System. Dank der Schnellindikation im Header des Dashboards erkennt sie sofort, wo ihre Unterstützung am dringendsten benötigt wird.

Sie hat alle Touchpoints im Überblick und sieht darüber hinaus in tabellarischer Form die wichtigsten Kennzahlen des jeweiligen Touchpoints und deren Entwicklung im Vergleich zur Vorperiode, visualisiert als farbiger Pfeil neben den Kennzahlen.

Das Visualisierungskonzept ist hier sehr einfach und „clean“ gehalten. Das Dashboard ist explizit für die Vermittlung der Kerninformationen (z. B. schwache vs. starke Performance) konzipiert. Es werden bewusst nur wenige Farben verwendet, da die Kennzahlen selbst, dank der prominenten Darstellung und der bedingten Formatierung (rot, grün), sehr viel Information bündeln. Zusätzlich bietet das Cockpit einen idealen Einstieg in die Detailergebnisse einzelner Touchpoints (im folgenden Kapitel im Detail beschrieben), da die jeweiligen Touchpoint-Köpfe als Schaltfläche angelegt sind und so den Wechsel in die Detailansicht anbieten.

 

2.2. Analysemöglichkeiten integrieren

Die Generation der Digital Natives ist im Berufsleben angekommen. Diese sind es gewohnt, ihre Informationen

  • digital (in einem modifizierbaren Format),
  • gebündelt an einem Ort und
  • jederzeit abrufbar zu haben.

Mehr denn je wollen Systemnutzer heute, unabhängig davon, an welcher Stelle in ihrer Organisation sie arbeiten, die für sie relevanten Daten selbst bearbeiten und anhand ihrer akuten und situativen Informationsbedürfnisse modifizieren können. Heutige onlinebasierte Lösungen erfüllen diese Anforderungen und bieten Exportfunktionen für die eigenständige Weiterverarbeitung der Daten an.

 

2.2.1. Mehr Einblick durch Interaktivität

Zusätzlich dienen Reporting-Systeme nicht mehr nur der Visualisierung oder als Informationsdistributionskanal. Sie werden vielmehr selbst zum Analysewerkzeug, mit Funktionalitäten, die über die üblichen Standard-Filteroptionen hinausgehen und es Nutzern ermöglichen, Inhalte in objektorientierter Form miteinander zu verknüpfen. Die Abbildung 9 veranschaulicht dies.

Die Detailansicht zeigt beim Einstieg die von der Nutzergruppe mit höchster Priorität belegten Informationen und umfasst auf oberster Ebene:

  • den als Zielgröße gewählten NPS im Zeitverlauf und pro Markt,
  • mögliche Bestellkanäle, deren NPS und die Verwendung der verschiedenen Bestellkanäle in den Märkten,
  • die Kundengruppen, deren NPS und ihre Verteilung in den Märkten sowie
  • die Stärken und Schwächen des Bestellprozesses.
Detailansicht Tochpoint Bestellung

Abbildung 9: Detailansicht Touchpoint Bestellung (Order); Quelle: MaritzCX

Darüber hinaus wird jede Grafik selbst zur interaktiven Einladung in eine tiefergehende Betrachtung. Neben den normalen Filtereinstellungen kann der Nutzer die Grafikelemente, z. B. den Balken „Telefon“ aus der Grafik zu den Bestellkanälen, greifen und per Drag & Drop auf den Berichtsfilter legen. So navigiert sich der Nutzer mit einem Klick in die tiefergehende Detailansicht für den Bestellkanal Telefon und sieht auf einen Blick z. B. die Ausprägung der Stärken und Schwächen und die Verteilung der Kundensegmente für diesen Bestellkanal.

Auf diese Weise können verschiedene Inhalte aus den aufgezeigten Grafiken objektorientiert und intuitiv zu einem komplexen Filter kombiniert werden.

  • Textanalyse im Touchpoint Monitoring

Ein weiteres Beispiel für die Integration von Analysemöglichkeiten ist die Einbindung von Textanalyseergebnissen in das Touchpoint-Monitoring.

Heutige Reporting-Systeme ermöglichen eine kontinuierliche und strukturierte Auswertung offener Kommentare. Sind die Kategorisierungsschemata als Taxanomie aufgesetzt und getestet, erreicht man heute bereits eine Genauigkeit von über 80 %. Das ist mit der Genauigkeit einer manuellen Kodierung durch ein sehr gut trainiertes Team an Interviewern vergleichbar.

Klassische Elemente zur Auswertung von offenen Texten sind neben der Schlüsselwortsuche:

  • die Grundstimmung des Kommentars, das sog. Sentiment, mit den Ausprägungen: positiv, neutral und negativ sowie
  • die Anwendung eines Schemas zur Kategorisierung der Kommentare.
Dashboards

Abbildung 10: Beispiele für Textanalyse-Dashboards (Quelle: MaritzCX)

  • Im ersten Textanalyse-Dashboard links liegt der Fokus auf dem Gesamtstimmungsbild, vermittelt durch das Sentiment und die Top-5-Textkategorien positiver und negativer Nennungen. Die Visualisierung der Kategorien betont die Anzahl der Kommentare als ein Maß für die Wichtigkeit der einzelnen Themen für die Kunden.
  • Das zweite Dashboard rechts visualisiert hingegen eine kundengruppenspezifische Betrachtung. Eine Infografik (im Beispiel die Pyramide) zeigt, welchen Kriterien die Segmentierung der Kunden folgt. Das Sentiment (im Beispiel nur für eines der drei Segmente – die „Advocates“ – angezeigt) vermittelt also einen segmentspezifischen Wert, der sich daraus ergibt, dass Textanalyseergebnisse automatisiert mit anderen Befragungsdaten oder auch mit CRM-Daten zur Kundensegmentierung verknüpft werden. Die Ansicht der Kategorien zielt in diesem Dashboard auf ein Stimmungsbild pro Kategorie/Thema ab.

Auch diese Berichte erlauben eine interaktive und objektorientierte Nutzerführung. Ein Mausklick auf eine der Kategorien in der Grafik eröffnet dem Nutzer z. B. den Blick in die jeweils darunterliegenden Ebenen der Kategorisierung bis hin zum einzelnen Kommentar.

 

2.3. Handlungsfähigkeit erzeugen

Heutige Dashboards und Reporting-Systeme müssen zum Ausgangspunkt für Maßnahmen werden und die notwendigen Folgeschritte zur Handlung erleichtern bzw. anbieten. Auch hier gibt es verschiedene Herangehensweisen, wie dieses Ziel umgesetzt werden kann.

  • Die Einführung von Single Sign-on (eine einmalige Authentifizierung über einen zentralen Zugang zu allen für den Nutzer relevanten Systemen) erleichtert dabei den Arbeitsalltag der Nutzer und verbindet verschiedene, bereits bestehende Systeme miteinander.
  • Eine andere Variante ist es, das Reporting und die Werkzeuge zur Maßnahmenplanung und Einzelfallbearbeitung in einem gemeinsamen System zu integrieren, sodass der Nutzer jederzeit zwischen den verschiedenen Modulen wechseln kann.
  • Zusätzlich oder auch alternativ kann man in die jeweiligen Reports selbst Schaltflächen integrieren, die den Sprung zur Maßnahmenplanung Einzelfallbearbeitung an der jeweils relevanten Stelle im Bericht anbieten. Unabhängig davon, ob es sich bei der Maßnahmenplanung oder der Einzelfallbearbeitung um ein selbstständiges System (Stand alone) oder ein integriertes Modul handelt, kann man so systemische Übergänge für den Nutzer ausblenden und ihnen damit den Schritt von der Identifikation des Handlungsbedarfes zur Maßnahme selbst erleichtern. In der Abbildung 9 wurde dies bereits in Gestalt der dunkelgrauen Schaltflächen für eine aggregierte Datenansicht umgesetzt.

 

3. Herausforderungen für ein erfolgreiches Touchpoint Management

Ein ganzheitliches Touchpoint Management bedarf einer soliden Datenbasis. Auch die beste Visualisierung führt letztlich nicht zum Erfolg, wenn relevante Informationen fehlen. Dafür müssen die notwendigen Daten aus den verschiedensten Abteilungen und Kommunikationskanälen sinnvoll strukturiert und zusammengeführt werden. Oft sind dabei die Herausforderungen für ein erfolgreiches Touchpoint Management systemischer Natur.

 

3.1. Die richtigen Daten

Die meisten Unternehmen arbeiten mit zweckgebundenen Systemen, die oft tief in ihrer Unternehmensstruktur verankert sind und einen fest definierten Kreis an Nutzern mit Informationen versorgen. Hier gilt es im Rahmen der Persona-Erstellung, die relevanten Informationsquellen zu identifizieren und diese mit ihrer Verschiedenartigkeit in Bezug auf Dateninhalt, Struktur und Format adäquat einzubeziehen. In vielen Fällen erzeugt das Zusammenführen dieser Daten jedoch erhebliche Mehraufwände, da es oft außerhalb der bestehenden Systeme und manuell vorgenommen wird.

Moderne Software kann deshalb bereits im Unternehmen etablierte Systeme über Standardformate (z. B. Excel, SSPS) oder über Schnittstellen (z. B. API für Salesforce) weitgehend automatisiert anbinden. So wird sichergestellt, dass Nutzer mit den für sie richtigen und wichtigen Daten starten. Zusätzlich können alle in der Reporting-Plattform erzeugten Inhalte und Informationen wiederum aus der Plattform in Form der gängigen Standardformate (Excel, CSV, SPSS, Power Point oder PDF) exportiert und systemunabhängig weiterverarbeitet oder in die unternehmenseigenen Systeme zurückgespielt werden.

 

3.2. Verschiebungen und Veränderungen in den Touchpoints

Besonders im Bereich Daten und Kommunikation hat die Digitalisierung viele Neuerungen in den Markt gebracht. Mit der Verschiebung des Fokus auf neue Medien, Kommunikationskanäle und Technologien sind weitere Touchpoints hinzugekommen, die wiederum neue Datenströme erzeugen und andere Auswertungs- und Darstellungsformen erfordern. Auch bestehende Touchpoints verändern ihren inhaltlichen Fokus und gewinnen oder verlieren dabei an Bedeutung. Die Herausforderung ist es, diese Veränderungen rechtzeitig zu erkennen und für das Touchpoint Management messbar und nutzbar zu machen.

Hier gilt es, systemische Lösungen in ihrem Aufbau möglichst flexibel zu gestalten, sodass neue Informationsquellen schnell integriert und Berichte den Veränderungen der Informationsbedürfnisse bzw. den Bedürfnissen neu hinzukommender Nutzergruppen angepasst werden können.

Frühere Lösungen wurden oft in guter Programmierarbeit und speziell für das jeweilige Unternehmen angefertigt, um riesige Datenmengen im Hintergrund vorauszuberechnen und dann in Berichten und Dashboards nach dem Prinzip „One size fits all“ den Bedürfnissen aller Nutzergruppen im Unternehmen gerecht zu werden.

Der heutige Trend geht dabei zu konfigurierbaren Lösung mit On-the-fly Berechnung. Die Technik macht es möglich und schafft damit die Flexibilität:

  • Berichte und Inhalte schnell und, wenn gewünscht, auch im Self Service zusammenzustellen,
  • Variablen frei und ohne Limitierung (d. h. ohne Rücksicht auf programmatische, vordefinierte Filter oder vorberechnete Inhalte) zu verwenden.

Dies führt dazu, dass Unternehmen und ihre Systemnutzer heute in wesentlich kürzerer Zeit eine größere Anzahl verschiedener inhaltlicher Berichte erstellen, situativ anpassen und wiederum mit anderen Nutzern teilen können.

Dashboards

Abbildung 11: Nutzerspezifische Dashboards im Netzwerk (Quelle: MaritzCX)

4. Fazit, oder: Intuitive Reporting-Systeme und Ressourcen führen zum Erfolg

Ein ganzheitliches Touchpoint Management ist derzeit in den wenigsten Unternehmen etabliert. Stattdessen konzentriert man sich auf ausgewählte Touchpoints (z. B. Sales und Service), während die übrigen Kontaktpunkte zum Kunden als „blinde Flecken“ in der Customer Journey mehr oder weniger ausgeblendet werden. Um Transparenz zu Chancen und Risiken über alle Touchpoints hinweg zu generieren, bedarf es nicht nur intuitiver Reporting-Systeme, sondern auch Ressourcen, um mit diesen Systemen zu arbeiten.

In unserem Artikel sind wir nur beispielhaft auf die Rolle von Frau Schmitz und ihren Auftrag im Rahmen der Markenkommunikation eingegangen.

Unternehmen, die die Investition in ein ganzheitliches Touchpoint Management – sowohl auf systemischer als auch personeller Ebene – wagen, werden sich als Vorreiter gleich zu Beginn mit den hier aufgezeigten Herausforderungen konfrontiert sehen. Schnelle Erfolgsgeschichten sind durch schrittweise Einführung möglich, indem zuerst die „Low hanging Fruits“ angegangen werden, welche die Maßstäbe für alle folgenden Schritte definieren. Die Umsetzung eines ganzheitlichen Touchpoint Managements auf allen Ebenen benötigt Langmut, Hartnäckigkeit und Durchhaltevermögen. Aber: Es lohnt sich.

 

5. Die Autoren

Evelin Kremer

Evelin Kremer ist Senior Consultant bei MaritzCX. Sie ist spezialisiert auf die Erstellung von maßgeschneiderten Online-Reporting-Systemen, quantitative Marktforschung und internationales Projekt Management. Evelin Kremer hat über acht Jahre Berufserfahrung in den Bereichen Kundenzufriedenheitsforschung und Customer Experience Management. In ihrer Rolle als Solution Designer unterstützt, berät und begleitet sie europäische Kunden bei der Übersetzung ihrer Informationsbedürfnisse in ein optimales Online-Reporting mit der MaritzCX-Plattform.

Karel Mette

Karel Mette ist Creative Director bei MaritzCX und in dieser Rolle verantwortlich für die Visualisierung komplexer Datensätze. Neben der Entwicklung neuer Visualisierungsansätze begleitet er global Kundenprojekte, um eine optimale Benutzerfreundlichkeit und grafische Darstellung erhobener Marktforschungsdaten zu gewährleisten. Karel Mette verfügt über mehr als 16 Jahre Berufserfahrung in den Bereichen UX-Design, Web-Development und Datenvisualisierung.

MaritzCX