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Neuartiges Analysemodell deckt Schwächen im Customer-Experience-Management auf und legt direkt Lösungsansätze vor

CXEvolutionTM Reifegrad & Organisationsanalyse beruht auf Ergebnissen aus Interviews mit über 4.300 CX-Experten weltweit

Hamburg, 17. Februar 2016. Produkte und Services sind heute schnell kopiert – das Kundenerlebnis jedoch nicht. Entsprechend heben immer mehr Unternehmen ihre Investitionen im Bereich Customer Experience (CX) deutlich an. Doch Studien zeigen: Oft verpuffen die Mittel – 57 Prozent aller CX-Verantwortlichen glauben sogar, dass ihre CX-Programme nicht die Erwartungen der Unternehmensführung erfüllen. Vor diesem Hintergrund hat MaritzCX, weltweit führender Anbieter von CX-Management-Lösungen, das Analysemodell CXEvolutionTM entwickelt, mit dem Unternehmen die Schwächen ihres Customer-Experience-Engagements erkennen und direkt Lösungsansätze starten können.

Das CXEvolutionTM Reifegrad-Modell ist eine auf über 4.300 Interviews gestützte Methode zur Bewertung der kundenrelevanten Prozesse und Leistungen eines Unternehmens. „Unsere intensiven Befragungen in den vergangenen Monaten skizzieren in Gänze ein relativ klares Bild: Die meisten Unternehmen wollen ihre CX-Anstrengungen deutlich steigern, wissen aber nicht genau, wie sie vorgehen sollen“, sagt Stephan Thun, CEO Europe von MaritzCX. „Dabei ist es grundlegend, dass die Unternehmen ein klares Verständnis von den Kundenerwartungen besitzen sowie einen exakt definierten Maßnahmenplan, mit dessen Hilfe sie Kundenfeedback analysieren und zielführend verarbeiten können.“

Und genau hier setzt CXEvolutionTM an. Mit seiner über 50jährigen Erfahrung im Bereich Kundenzufriedenheit, hoher Analysekompetenz und modernster Software-Technologie entwickelte MaritzCX in den vergangenen Monaten CXEvolutionTM, das eine Organisationsanalyse, ein Reifegrad-System sowie ein Set direkt anwendbarer Empfehlungen beinhaltet.

Das Ziel: Unternehmen, die diesen Analyseprozess durchlaufen, sollen direkt erkennen können, welche Auswirkungen CX-Maßnahmen auf die Kundenzufriedenheit und das Geschäftsergebnis haben. Im Rahmen der Analyse fragt MaritzCX gezielt 14 Kompetenzbereiche in sechs Dimensionen ab: Personal, Prozesse, Unternehmensstruktur, Informationssysteme, Kundenfokus und Firmenkultur. Aus den Antworten heraus ergibt sich der CX-Reifegrad des Unternehmens auf einer insgesamt achtstufigen Skala.

MaritzCX bietet Unternehmen drei Analyse-Szenarien an

MaritzCX bietet Unternehmen drei Analyse-Szenarien an, von der kostenfreien Online-Selbstanalyse bis zu einem ausführlichen Audit. Allen gemein ist ein schriftlicher Ergebnisbericht mit dem ermittelten CXEvolution Reifegrad, einer Einschätzung zum aktuellen Zustand der Kundenorientierung innerhalb der sechs Dimensionen sowie ein Vergleich mit führenden CX-Unternehmen aus der eigenen Branche.

Vor allem dieser Vergleich mit besonders kundenzentrierten Unternehmen zeigt die wahren Potenziale der Customer Experience auf: „Unsere Untersuchungen belegen, dass Unternehmen mit den höchsten Reifegraden im Vergleich zu den Unternehmen in der unteren Hälfte der Reifegrad-Kurve mit dreimal größerer Wahrscheinlichkeit ihr Finanzergebnis und ihre Kundenbindungsraten Jahr für Jahr verbessern“, erklärt Stephan Thun. „Und das ist der entscheidende Punkt, weshalb wir CXEvolutionTM entwickelt haben: Es schafft den ersten umfassenden Rahmen für die Bewertung und die Verknüpfung von CX-Maßnahmen und ihren Auswirkungen auf das Geschäftsergebnis.“

Analysen ergaben zudem, dass bereits der Aufstieg um eine Reifegrad-Stufe positiven Einfluss auf das Geschäftsergebnis hat. Schließlich ist CXEvolutionTM so konzipiert, dass Unternehmen erkennen, wo sie aktuell stehen und welche Schritte sie unternehmen müssen, um ihre gesamten CX-Kompetenzen zu verbessern. Und so erwartet Thun dann auch, dass sich in Zukunft vor allem eine Zahl deutlich verbessern wird: Aktuell sagen nämlich 77 Prozent der CX-Experten, dass sich die NPS-Performance trotz höherer Investitionen im Vergleich zum Vorjahr nicht erhöht habe.

 

 

Über MaritzCX, Inc.

MaritzCX® unterstützt mit einer Reihe an Software- und Servicelösungen Unternehmen dabei, Kunden zu verstehen, zu binden und profitabel mit ihnen zu wachsen. Dafür kombiniert MaritzCX® Marktexpertise und analytische Kompetenz mit modernster CX-Software. So werden relevante Insights generiert und dank einzigartiger, intuitiver Software allen Unternehmensbereichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Mit dem 12-stufigen CXEvolutionTM-Modell integriert MaritzCX® CX-Wissen und CX-Handlungssysteme in die DNA von Unternehmen. Hier können Sie an der CXEvolutionTM-Reifegrad & Organisationsanalyse teilnehmen: https://www.maritzcx.com/de/what-we-do/assessment/ Weitere Informationen erhalten Sie auch unter www.martizcx.com/de/cxevolution/ oder www.maritzcx.com/de/

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