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Neue Flughöhe: MaritzCX setzt für die portugiesische Fluggesellschaft TAP umfangreiche Feedback-Analyse auf

Hamburg, 26. Januar 2017. Kundenbefragungen gibt es viele – doch ziehen Unternehmen auch die richtigen Schlüsse aus ihnen? Für die portugiesische Fluggesellschaft TAP soll MaritzCX genau dies nun sicherstellen. Der weltweite Anbieter von Customer-Experience-Software und -Services setzt hierzu ein neues „Net Promoter Score“-Programm auf.

Erste Aufgabe von MaritzCX ist es, die Online-Umfrageprozesse von TAP zu zentralisieren und eine einheitliche transaktionale Kunden-Feedback-Analyse zu erstellen. Im Mittelpunkt stehen zunächst die Kundenerlebnisse am Beginn der Customer Journey bei der Buchung, beim Einstieg, während des Fluges und bei der Ankunft.

Eine besondere Herausforderung ist dabei die Vielzahl an Sprachen. TAP führt im Schnitt jede Woche rund 2.500 Flüge durch und erreicht so 76 Ziele in 30 Ländern. Entsprechend werden die täglichen Umfragen auf Portugiesisch, brasilianischem Portugiesisch, Englisch, Französisch, Deutsch, Italienisch und Spanisch geführt.

MaritzCX setzt hier über 40 verschiedene Kundenvariablen ein, um die Befragungen jeweils eng auf den jeweiligen Flug und die einzelne Person abzustimmen. Zudem entwickelte MaritzCX ein Self-Service-Tool, mit dem TAP zusätzliche Fragen ein- und ausschalten kann, um gegebenenfalls einzelne Aspekte näher zu betrachten. Die Fluggesellschaft legt hohen Wert auf ein wörtliches Feedback – dies gibt wiederum den TAP-Kunden eine größere Kontrolle und Flexibilität bei ihren Antworten.

Für TAP richtet MaritzCX Echtzeit-Dashboards ein, die mit umfassenden Informationen über jeden Kunden und über jeden Flug gefüllt werden. Dies ermöglicht eine detaillierte Analyse: Negative Kommentare oder andere Problemschilderungen können beispielsweise so in Echtzeit direkt an die relevante Stelle weitergeleitet werden. TAP kann also schneller und direkter auf den Kunden reagieren.

„Die langjährige Customer-Experience-Erfahrung und das tiefe Branchenverständnis waren für uns entscheidende Gründe, um uns für MaritzCX zu entscheiden“, sagt Paula Canada, Marketingdirektorin von TAP. „Dank der Plattform von MaritzCX erhalten wir nun detaillierte, zeitnahe Feedback-Analysen zu jedem Flug und Kunden. Mit diesen Ergebnissen können wir unsere CX-Strategie und somit unser gesamtes Unternehmen hervorragend weiterentwickeln.“

„Die von Markt zu Markt ganz unterschiedlichen Erlebnisse und Bedürfnisse der Kunden von TAP sind eine ganz besondere Herausforderung“, sagt Stephan Thun, CEO von MaritzCX EMEA. „Doch mit unserem gemeinsam konzipierten Ansatz stellen wir sicher, dass TAP in jedem Markt aussagekräftige Insights erhält. Wir freuen uns, ein integraler Bestandteil dieser Erfolgstory zu sein.“

 

Über MaritzCX

MaritzCX® unterstützt mit einer Reihe an Software- und Servicelösungen Unternehmen dabei, Kunden zu verstehen, zu binden und profitabel mit ihnen zu wachsen. Dafür kombiniert MaritzCX® Marktexpertise und analytische Kompetenz mit modernster CX-Software. So werden relevante Insights generiert und dank einzigartiger, intuitiver Software allen Unternehmensbereichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Mit dem 12-stufigen CXEvolutionTM-Modell integriert MaritzCX® CX-Wissen und CX-Handlungssysteme in die DNA von Unternehmen. Weitere Informationen erhalten Sie auch unter www.maritzcx.de.

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