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Industrie entdeckt Kundenorientierung als Wettbewerbsvorteil: Dräger setzt auf innovative Customer-Experience-Plattform

Hamburg – 11. April 2017. Das Thema „Kundenorientierung “ rückt in den Fokus der produzierenden Unternehmen. Arbeiteten B2B-ausgerichtete Unternehmen bisher vor allem produkt- und prozessorientiert, so fokussieren sie sich nun auch immer stärker auf die Kundenbedürfnisse. Vorreiter ist hier Dräger: Das international führende Unternehmen der Medizin- und Sicherheitstechnik erkannte bereits frühzeitig, dass sich der Kundenfokus zum strategischen Wettbewerbsvorteil entwickelt.

Vor diesem Hintergrund entschied sich Dräger für eine Customer-Experience-Plattform von MaritzCX, dem weltweiten Anbieter von Customer-Experience-Software und -Services. Gemeinsam entwickelten sie zudem ein neues Reporting-Konzept und Alert-System, das sich vor allem durch die individuelle Anpassung an einzelne Märkte und Zielgruppen auszeichnet.

Innerhalb weniger Monaten rollte Dräger die Plattform in verschiedenen Regionen und Ländern aus und meldete nun entsprechende Erfolge: „Unterschiedliche Unternehmensbereiche profitieren von einer deutlich höheren Kundennähe, wichtigen Insights und Impulsen aufgrund eines strukturierten und regelmäßigen Kundendialogs“, sagt Björn Weiner, Head of Customer Experience Management von Dräger. Und tatsächlich kann Dräger heute rund 1.000 Interviews im Monat mit seinen Kunden führen und die wichtigsten Kennziffern an fünf verschiedenen Touchpoints entlang der Customer Journey messen.

Getrieben von einem ausgeprägten Customer Care Gedanken verstärkte Dräger bereits 2013 seinen Fokus auf die Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen in den Kontaktpunkten Reparatur, Wartung, Installation, Bestellung & Lieferung sowie Website. Tägliche Telefon- und Onlinebefragungen mit entsprechend kurzen Fragebögen richteten sich an Kunden, die in jüngster Vergangenheit an einem der Touchpoints Kontakt zu Dräger hatten.

Trotz einer guten Performance der zugrundeliegenden Plattform erkannte Dräger relativ früh eine Schwachstelle: Die Plattform erwies sich als zu wenig zielgruppenspezifisch, um aus dem gewonnenen Kundenfeedback handlungsrelevante Erkenntnisse ableiten zu können. Aus diesem Grund trieb das Unternehmen systematisch eine Weiterentwicklung seiner Customer Experience voran und entschied sich vor wenigen Monaten für die neue MaritzCX-Plattform.

„Tatsächlich fällt die Erfolgsquote bei der Identifikation von aktuellen Kundenproblemen in den einzelnen Prozessen nun merklich höher aus“, erklärt Weiner. „Und zudem erfreulich: Mit der gemeinsam mit MaritzCX erfolgreich entwickelten CX-Strategie erhalten wir eine äußerst flexible und spezifische Darstellung der Feedbackdaten. Diese können wir als weitere Quelle nutzen, um unsere kundenorientierte Strategie hinsichtlich ihrer Umsetzung nachzuverfolgen und gegebenenfalls korrigierend einzugreifen. Dabei sind wir immer wieder begeistert, wie viele Mitarbeiter wir auf einfachste Art und Weise an diesen Daten teilhaben lassen können.“

Mit seinem Engagement nimmt Dräger eine Vorreiterrolle ein. Wesentlicher Baustein der Bemühungen ist ein innovatives Feedbacksystem, das für eine permanente Optimierung kritischer Kontaktpunkte wie Bestellung & Lieferung, Installation, Wartung oder Reparatur sorgt.

„Wichtig ist hier, dass das Feedbacksystem zur natürlichen Erweiterung der betrieblichen Informationssysteme wird und die Mitarbeiter im Kundenkontakt effektiv bei Pflege und Ausbau jeder einzelnen Geschäftsbeziehung unterstützt“, erläutert Stephan Thun, CEO Europe von MaritzCX. „Besonders wertvoll ist in diesem Zusammenhang nicht nur die Behandlung von Unzufriedenheit. Gerade im Industriekundenbereich werden durch persönliche Follow-up-Maßnahmen häufig ganz neue Geschäftschancen aufgedeckt, so dass sich die Investition in ein Feedbacksystem besonders schnell bezahlt macht.“

Über MaritzCX

MaritzCX® unterstützt mit einer Reihe an Software- und Servicelösungen Unternehmen dabei, Kunden zu verstehen, zu binden und profitabel mit ihnen zu wachsen. Dafür kombiniert MaritzCX® Marktexpertise und analytische Kompetenz mit modernster CX-Software. So werden relevante Insights generiert und dank einzigartiger, intuitiver Software allen Unternehmensbereichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Mit dem 12-stufigen CXEvolutionTM-Modell integriert MaritzCX® CX-Wissen und CX-Handlungssysteme in die DNA von Unternehmen. Weitere Informationen erhalten Sie auch unter www.maritzcx.de.

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