Um unsere Dienstleistungen und Kommunikationen für Sie zu optimieren, benötigen wir noch ein paar weitere Informationen:

Um unsere Dienstleistungen und Kommunikationen für Sie zu optimieren, benötigen wir noch ein paar weitere Informationen:

Experten auf CXForum in Frankfurt: 2020 werden kundenzentrierte Unternehmen die Märkte dominieren

Frankfurt, 9. Juni 2016.

Auf ein effizientes Customer Experience Management kann heute kein Unternehmen mehr verzichten – doch in der Umsetzung hapert es noch gewaltig. In diesem Punkt waren sich die über 120 Teilnehmer des 2. Deutschen CXForums einig, das MaritzCX gestern in Frankfurt veranstaltete.

Für Digitalexperte und Strategieberater Prof. Dr. Klemens Skibicki steht fest: „Die Marktmachtverschiebung hin zum Kunden bereitet vielen Unternehmen große Schwierigkeiten. Dabei müssten sie eigentlich nur das tun, was sie schon immer hätten tun müssen: Ihren Kunden richtig zuhören!“ Wer sich aber dem digitalen Wandel verweigere, sich nicht entsprechend aufstelle und zum Beispiel nicht auf allen Kanälen seine Kunden beachte, würde bereits bald vom Wettbewerb abgehängt werden. Und dies gelte, so Skibicki, nicht nur für B2C-, sondern auch für B2B-Unternehmen.

Ähnliche Töne schlug Harald Behnke an. „Den Kunden zuhören und verstehen ist eine der Hauptübungen erfolgreicher Unternehmen“, erklärte der Director Digital Marketing Strategy von Oracle. Entscheidend sei zudem ein enger, abteilungsübergreifender Austausch innerhalb der Unternehmen – Daten dürften nicht in Silos verkümmern, sondern müssten entsprechend miteinander verknüpft werden.

Karin Glattes, Gründerin von UnternehmenKunde, zeigte anhand einiger Beispiele auf, wie schwer Unternehmen kundenzentriertes Denken fiele. Einer der von ihr am häufigsten Fehler ist die mangelnde Unterstützung durch die Geschäftsleitung: „Dabei ist genau dieses Commitment eine entscheidende Voraussetzung, dass Unternehmen ein effizientes Customer Experience Management realisieren können.“

Spannende Erkenntnisse aus der Reisebranche lieferte Jennifer Fischer, Guest & Competitor Insights Analyst bei TUI Destination Services. Sie betonte dabei auch die Notwendigkeit, Mitarbeiter stärker in den CX-Prozess zu integrieren und sie beispielsweise für hohe Kundenzufriedenheitsraten zu incentivieren. MaritzCX-Manager Oliver Skeide unterstrich ebenso die Bedeutung des Customer Experience Managements als gesamtunternehmerische Aufgabe und präsentierte hierzu die Organisationsanalyse CXEvolution.

In weiteren Vorträgen ging MaritzCX-COO Oliver Kipp auf juristische Fallstricke ein, während MaritzCX-Europa-Chef Stephan Thun den Blick nach vorne warf: „Für Unternehmen wird es immer entscheidender, die gesamte Bandbreite ihrer Customer Experience zu verstehen.“ So reiche es beispielsweise nicht mehr, Umfragedaten zu sammeln und auszuwerten. „Hinzu müssen die Unternehmen auch wissen, wie diejenigen über sie denken, die sie mit ihren Befragungen nicht erreichen.“ Mit neuer CX-Software könnten Unternehmen dies realisieren und künftiges Konsumentenverhalten entsprechend noch besser prognostizieren.

Über MaritzCX

MaritzCX® unterstützt mit einer Reihe an Software- und Servicelösungen Unternehmen dabei, Kunden zu verstehen, zu binden und profitabel mit ihnen zu wachsen. Dafür kombiniert MaritzCX® Marktexpertise und analytische Kompetenz mit modernster CX-Software. So werden relevante Insights generiert und dank einzigartiger, intuitiver Software allen Unternehmensbereichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Mit dem 12-stufigen CXEvolutionTM-Modell integriert MaritzCX® CX-Wissen und CX-Handlungssysteme in die DNA von Unternehmen. Weitere Informationen erhalten Sie auch unter www.maritzcx.com.

MaritzCX