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CXForum 2015 in Frankfurt: Customer Experience Management wird zu unternehmensweiter Aufgabe

Frankfurt, 1. Juli 2015. „Customer Experience Management steht erst am Anfang eines spannenden Weges“ – Auf diesen gemeinsamen Nenner einigten sich die 115 Teilnehmer des ersten deutschen CXForum, das MaritzCX heute gemeinsam mit der absatzwirtschaft in Frankfurt veranstaltete.

Bereits mit seiner Keynote machte Blogger und Strategieberater Sascha Lobo klar: „Kundenorientierung wird von den meisten Unternehmen weiterhin sträflich vernachlässigt.“ An verschiedenen Beispielen aus der Automobilbranche und der Finanzwirtschaft beschrieb Lobo anschaulich, in welche Richtung sich die Unternehmen stärker bewegen müssten: „Anstatt weiterhin produktorientiert zu Denken, muss sich kundenzentriertes Handeln durchsetzen.“ Doch dessen Wert würden nur die Wenigsten erkennen. Harald Baumeister von Buljan & Partners Consulting bezeichnete den Prozess zu einem stärkeren kundenzentrierten Handeln gar als „Revolution zum Kunden“.

Beispiele aus der Praxis zeigten Audi und Dräger. Benjamin Schmitt, Leiter der Audi-Händlerentwicklung Deutschland, präsentierte auf dem CXForum das plattformübergreifende CX-System von Audi: Aus über zehn verschiedenen Quellen werden die relevantesten Kennzahlen gefiltert, auf einem Dashboard dem Vertrieb zur Verfügung gestellt – und das mit Handlungsempfehlungen verknüpft.

Auch Hauke Gastmeyer betonte, dass bei Dräger Customer Experience (CX) bereits eine sehr wichtige Rolle einnähme. Der Head of Customer Experience Management bei dem international führenden Unternehmen der Medizin- und Sicherheitstechnik zeigte in seinem Vortrag, worauf Dräger bei seinem globalen CX-Management achtet: „Wir müssen funktionales Denken durchbrechen, stattdessen kundenzentriert agieren.“ Zudem sei es – da war er sich mit Schmitt einig – äußerst wichtig, von Anfang an das Top-Management einzubinden und alle Usergruppen so früh wie möglich ins Boot zu holen.

Auf die wachsende Austauschbarkeit von Produkten wies Stephan Thun, CEO Europe von MaritzCX, in seinem Vortrag hin. „Unternehmen müssen sich daher stärker durch das Kundenerlebnis vom Wettbewerb abheben.“ Und auch für die klassische Marktforschung gelte, sich stärker auf die Bedürfnisse der Kunden einzustellen: „Auf der einen Seite haben wir sinkende Responseraten, auf der anderen Seite haben wir das ausgeprägte Mitteilungsbedürfnis in den sozialen Netzwerken. Die Unternehmen sollten also ihre Kunden ihre Erlebnisse formulieren lassen.“ Doch eins sei dabei klar: Der Kunde erwarte auf sein Feedback direktes Feedback vom Unternehmen – möglichst in Echtzeit. Dies lasse sich heute bereits mit entsprechender CX-Software realisieren.

Adam Edmunds, Gründer des Softwareunternehmens Allegiance, zeigte beeindruckend, wozu Technologie in der Lage ist: immer größere Datenvolumen zu analysieren, um direkt und schnell wertvolle Erkenntnisse für Marketing und Vertrieb zu erhalten und zukünftiges Konsumentenverhalten besser zu prognostizieren.

Mediakontakt

Christian Vorwerck
Director Marketing/PR Europe

+49 (0) 40 369 833 20
christian.vorwerck@maritzcx.com

 

 

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