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Neue Software-Lösung ActionCX verwandelt Kundenfeedback in Veränderungsprozesse und fördert kundenzentriertes Denken

Hamburg, 4. August 2016. Kundenzentriertes Handeln auf allen Ebenen standardisieren und optimieren – das ist die Zielsetzung erfolgreicher Unternehmen. MaritzCX, weltweiter Anbieter von Customer-Experience-Software und -Services, bietet mit „ActionCX“ nun eine entsprechende Software-as-a-Service-Lösung an. ActionCX verarbeitet Kundenfeedback in handlungsrelevante Erkenntnisse, mit denen Unternehmen Veränderungsprozesse anstoßen und so die kundenzentrierte Haltung aller Mitarbeiter ausbauen können.

Jedes Unternehmen will individuelle Kundenprobleme stets direkt beheben – ob über ein formalisiertes Case-Management oder mit dem persönlichen Bemühen einzelner Mitarbeiter. Unternehmen, die sich mit einem strategischen Customer Experience (CX) Management von ihren Wettbewerbern abheben, gehen noch einen wesentlichen Schritt weiter: Sie arbeiten präventiv, indem sie aus dem Pool individueller Kundenfeedbacks Erkenntnisse gewinnen, mit denen sie das Entstehen bestimmter Probleme bereits im Vorfeld verhindern können.

Mit der Kombination von Technologie, Best-Practice-Analysen und fundierter CX-Expertise bietet ActionCX jetzt genau diese Möglichkeit. Unternehmen werden systematisch darin unterstützt, ganzheitlich orientierte Veränderungen zu realisieren und die Kundenfokussierung ihrer Mitarbeiter nachhaltig und tiefgreifend zu verbessern.

„Mit exakten Maßnahmenplänen können wir die Kundenerlebnisse deutlich verbessern, da wir uns so stärker auf die entscheidenden Touchpoints konzentrieren können“, erklärt Gregory Young, Direktor Markenbindung bei Mazda Kanada. „Gut durchdachte Aktionspläne profitieren in hohem Maße von den integrierten Daten und Informationen unserer CX-Plattform.“

ActionCX ist vollständig in die MaritzCX-Plattform integriert und verarbeitet Kundenfeedbacks hochdifferenziert. Dank dynamisch und kundenspezifisch aufgebauter Berichte und Dashboards erkennen Unternehmen direkt Verbesserungspotenziale. Das Tool unterstützt zudem Abteilungen bei der Priorisierung ihrer Themen, bei der Erstellung von Ziel- und Optimierungsplänen und deren Umsetzung, sowie einer chronologisch orientierten Evaluation der eigenen Fortschritte. Auch hierdurch wächst die Bereitschaft vom Management bis zum Servicemitarbeiter, kundenzentriert zu denken und zu handeln.

„Individuelle Kundenprobleme in geschlossenen Kreisläufen zu lösen, ist eine großartige Leistung. Dies ist aber nur der erste Schritt hin zu einem kundenzentrierten Unternehmen“, sagt Stephan Thun, CEO Europe von MaritzCX. „ActionCX bietet das Potential, Unternehmen von Grund auf mit einem kundenzentrierten Denken und Handeln auszustatten. Die Software kann unternehmensweit tiefgreifende Veränderungsprozesse initiieren und geht damit deutlich über die bisher bestehende Leistungsfähigkeit von CX-Programmen hinaus.“

Im Schnellüberblick: ActionCX von MaritzCX unterstützt Unternehmen dabei,

  • individuelle Kundenfeedbacks und Case-Management-Prozesse mit breit angelegten Change-Initiativen innerhalb des Unternehmens abzugleichen;
  • Routinen, Abläufe, Mitarbeiterverhalten und die Unternehmenskultur den aktuell dringendsten Kundenproblemen anzupassen und sie zu vereinheitlichen;
  • individuelle Best-Practice CX-Action-Pläne zu entwickeln, die perfekt auf die Bedürfnisse und Ziele des Unternehmens abgestimmt sind;
  • jedem Mitarbeiter punktgenau die Detailinformationen zur Verfügung zu stellen, mit denen er Kundenerlebnisse kontinuierlich verfolgen und verbessern kann.

MaritzCX