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4. CXForum in Frankfurt: Wie lässt sich Customer Experience zum Erfolg führen?

Frankfurt, 21. Juni 2018. Wie können Unternehmen das kundenzentrierte Denken und Handeln vorantreiben? Diese und viele weitere Fragen rund um das Thema „Enterprise CX: Customer Experience zum Erfolg führen“ diskutierten rund 180 Teilnehmer auf dem 4. Deutschen CXForum von MaritzCX in Frankfurt. Erstmals fand es an zwei aufeinander folgenden Tagen statt.

Während am ersten Tag in Workshops konkrete Handlungsempfehlungen besprochen und im Rahmen des Networking-Abends Erfahrungen ausgetauscht wurden, zeigten am Folgetag Experten wie Michael Knaupe, bei DPD Deutschland Leiter Customer Experience & Communications, in Best Practice Beispielen auf, wie Unternehmen einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess etablieren können: „Customer Experience bedeutet für mich, den Kunden ins Zentrum unseres Tuns und Handels zu stellen, sich täglich zu hinterfragen und verbessern zu wollen.“ Diese erforderliche Verbindlichkeit und den entsprechenden Einsatz betonte auch Björn Weiner, Head of Customer Journey Intelligence bei Dräger: „Das Thema CX in die DNA eines Unternehmens einfließen zu lassen, ist ein Prozess, der nie endet.“ Wichtig sei dabei die enge Zusammenarbeit innerhalb eines Unternehmens – abteilungs- und länderübergreifend. „Eine erfolgreiche Umsetzung von Datensammlung und Auswertung lässt sich nur in der Verbindung von dem Businesswissen vor Ort in den Ländern zusammen mit der Prozess- und Methodenkompetenz unseres zentralen CX Teams umsetzen“, erklärte Weiner.

„CX keine Rocket Science“

Bei Thomas Cook ist die Customer Experience mittlerweile zentraler Mittelpunkt von Vision und Unternehmensstrategie. Annika Bergner, Group Customer Experience Manager und Dennis Hochberger, Head of Customer Experience beim britischen Tourismuskonzern betonten in ihrem Vortrag, dass „CX keine Rocket Science“ sei, „aber harte Arbeit und stetiges Hinterfragen des Status-Quo.“ Konzernweit werde konsequent in Customer Journeys gedacht, Prozesse ständig auf der Basis von Kunden- und Mitarbeiter-Feedback neu ausgerichtet.

Auf starkes Interesse stieß auch der Beitrag von Michael Staebe, Partner bei Bain & Company. Er zeigte auf, wie sich der Mehrwert von CX definieren und messen lässt: „Die Berechnung des Customer Lifetime Value (CLTV) und die anschließende Anwendung in strategischen und operativen Maßnahmen, ist eine effektive, praxis-erprobte Methode zur Umsetzung der ‚Loyalty Economics’“. In nahezu jeder Branche ließe sich nachweisen, dass Promotoren einen vielfach höheren CLTV haben als Detraktoren. Staebe weiter: „CLTV-Ansätze können über die Zeit und mit größerer Verfügbarkeit von Kundendaten kontinuierlich weiterentwickelt werden: Von der ‚Einmal-Analyse’ über die periodische wiederholte Bewertung einzelner Kundensegmente bis zur real-time-Sicht auf individuelle Kunden.“

Konkrete Beispiele aus der Praxis lieferte hierzu Peter F. Potthoff, Engagement Manager bei Allianz Technology SE. Beim Versicherungskonzern gehöre Kundenorientierung zur Kernstrategie: „Entsprechend überprüfen und messen wir laufend weltweit unsere Customer Experience“, sagte Potthoff. „Die Messung des Net-Promoter-Scores ist dabei unsere entscheidende Zielgröße.“

Drei Metatrends

Die drei Metatrends im Bereich der Customer Experience skizzierten schließlich Stephan Thun, CEO International von MaritzCX, und Oliver Kipp, CCO von MaritzCX. These eins: „Schon bald wird jeder selbst bestimmen, welche Daten zum Beispiel seine Krankenversicherung oder sein Autoherstelle erhält. Wichtig: Unternehmen müssen entsprechende Mehrwerte bieten, um Daten zu bekommen“, sagte Thun. These 2 umfasste den Punkt „Symplifizierung“. Kipp unterstrich dabei die Bedeutung der schnellen, einfachen und kostengünstigen Kommunikation zwischen Unternehmen und Kunden. „In diesem Zuge wird es bald Vergleichsportale, die wir heute für Urlaubsreisen, den Autokauf oder die Stromversorgung kennen, für alle möglichen Branchen geben.“

In seinem dritten Punkt hob Thun den Trend zur Minimalisierung der menschlichen Interaktion hervor: „Die Künstliche Intelligenz beeinflusst Prozesse und Strukturen massiv. Die Kundenbeziehungen werden sich dadurch deutlich verändern – schon heute kann man beobachten, dass die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen immer stärker von Bots gestaltet werden.“ Ein Trend, der sich noch deutlich verstärken werde.

Über MaritzCX
MaritzCX® unterstützt mit einer Reihe an Software- und Servicelösungen Unternehmen dabei, Kunden zu verstehen, zu binden und profitabel mit ihnen zu wachsen. Dafür kombiniert MaritzCX® Marktexpertise und analytische Kompetenz mit modernster CX-Software. So werden relevante Insights generiert und dank einzigartiger, intuitiver Software allen Unternehmensbereichen in Echtzeit zur Verfügung gestellt. Mit dem 8-stufigen CXEvolutionTM-Modell integriert MaritzCX® CX-Wissen und CX-Handlungssysteme in die DNA von Unternehmen. Weitere Informationen erhalten Sie unter www.maritzcx.de.

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