Prädiktive Analytik

Predictive Analytics ist der Zweig des Data Mining, der sich mit der Vorhersage zukünftiger Wahrscheinlichkeiten und Trends beschäftigt. Das zentrale Element der prädiktiven Analytik ist der Prädiktor, eine Variable, die für ein Individuum oder eine andere Einheit gemessen werden kann, um zukünftiges Verhalten vorherzusagen.

Mit dem Einsatz von Predictive Analytics können Unternehmen mit sinkenden Rücklaufquoten bei Umfragen einzelne Kunden, die eine Korrektur benötigen, vorhersagen und ansprechen. Dies wiederum kann den ROI des CX-Programms deutlich erhöhen. Nach Angaben des Büros für Verbraucherangelegenheiten des Weißen Hauses schweigen für jeden Kunden, der sich beschwert, 25 weitere Kunden. Predictive Analytics in Bereich Customer Experience hilft Unternehmen, der stillen Mehrheit eine Stimme zu geben und hilft ihnen, stille Kritiker wiederzufinden.

Predictive Analytics ermöglicht es Ihnen, Kunden zu hören, zu verstehen und proaktiv mit ihnen in Kontakt zu treten, die möglicherweise niemals Feedback geben. Selbst Unternehmen, die über effiziente, kapitalkräftige Feedbackprogramme verfügen, hören in der Regel nur 5 bis 10 Prozent ihres gesamten Kundenstamms. Ohne Daten über alle Ihre Kunden auf individueller Ebene können Sie Ihre begrenzten Ressourcen nicht sicher priorisieren, um das Kundenfeedback zu fördern.

Die Idee, direkte Befragungsdaten mit anderen Formen von Kundeninformationen zu kombinieren, um die Bedenken und das Verhalten all Ihrer Kunden vorherzusagen, birgt ein enormes Potenzial – nicht nur für die Identifizierung stiller Kunden, die unzufrieden oder verärgert sein könnten, sondern vor allem für die Durchführung dynamischer Angebote, personalisierter Anreize und kundenorientierter Richtlinien, die Loyalität aufbauen und neue Geschäfte vorantreiben.

Predictive Analytics steigert den Wert Ihrer Kundendaten und Ihre Fähigkeit, auf Kundenwünsche einzugehen. Da die Welt mit Daten, Marketingbotschaften und Eingabeaufforderungen überflutet ist, lehnen viele Kunden die gut gemeinten Transaktions- oder Beziehungsumfragen der Anbieter ab, mit denen sie Geschäfte tätigen.

Nehmen wir zum Beispiel Amazon. Sie gelten als eines der erfolgreichsten Unternehmen auf der ganzen Welt, und ein Großteil ihres Erfolges wurde durch ihre Fähigkeit zur prädiktiven Analytik bestimmt. Amazon verwendet Predictive Analytics, um zu verfolgen, wonach Sie bei Amazon suchen, und dann widmen sie einen großen Prozentsatz ihrer Webseite der „Empfehlung“ von Produkten, die der Benutzer kaufen kann. Jedes der empfohlenen Produkte basiert auf unterschiedlichen Algorithmen, die mit Hilfe von Predictive Analytics Programmen erstellt wurden. Diese Vorhersagekraft hat es Amazon-Nutzern ermöglicht, das Einkaufen auf eine neue, erhöhte Art und Weise zu erleben.

• Die Fähigkeit, die Kundenstimmung hervorzusagen ohne zu fragen
• Die Möglichkeit zu Handeln, während die Erfahrung noch frisch ist und die negative schnell zu einer positiven Erfahrung umzuwandeln.
• Die Möglichkeit, einen Kunden zurückzugewinnen, von dem Sie nicht wussten, dass Sie ihn verlieren würden – und dabei den ROI Ihres CX-Programms deutlich zu steigern.
• Die Fähigkeit, von der stillen Mehrheit zu hören und das Wissen von einer kleinen Stichprobe auf Ihren gesamten Kundenstamm auszudehnen.
• Möglichkeit zur proaktiven Rückgewinnung von Kunden, die sonst kein Feedback gegeben hätten.
• Möglichkeit, der Antwortmüdigkeit entgegenzuwirken.
• Möglichkeit zur Steigerung des ROI des CX-Programms.
• Einmal erhöht, desto besser sind sie in der Lage, strategische Entscheidungen zu treffen.