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Linkage Analyse: Was bringt der Fokus auf den Kunden?

Linkage Analyse

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CX-Manager nutzen Kundenfeedback, um die Effektivität von CX-Aktivitäten zu messen. Kennzahlen zu Zufriedenheit, Aufwand oder  Weiterempfehlungsbereitschaft eignen sich zwar gut zum Target Setting und zur Messung der Kontaktpunktleistung im Zeitverlauf, aber alleiniger Beleg für  den Erfolg des Kundenzufriedenheitsmanagements greifen solche Werte zu kurz.

Die Lösung dieser Aufgabe liegt in dem vorhandenen Datenpool und dem intelligenten Umgang mit ihm. Denn mit der richtigen Datenverknüpfung lässt sich die Effektivität von CX-Aktivitäten nachweisen. Sie erklärt den Zusammenhang zwischen dem Kundenerlebnis und nachgelagerten Geschäftsergebnissen wie Kundenbindung, Umsatz und Gewinn. Die Verknüpfung unterschiedlicher Datensätze bezeichnen wir als Linkage-Analyse. Meist steht dabei der Zusammenhang zwischen einer CX-Kennzahl und einer monetären Größe im Vordergrund.

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