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Frontline-Mitarbeiter erfolgreich in Customer Experience (CX) Programme einbinden

DIE WEITERENTWICKLUNG DER CUSTOMER EXPERIENCE WIRD OFT VON FRONTLINE-MITARBEITERN GESTEUERT. LERNEN SIE, WIE SIE EINE CX-STRATEGIE ENTWERFEN UND UMSETZEN KÖNNEN, DIE ECHTE FRONTLINE-AKTIVITÄTEN MIT EINBEZIEHT.

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Die drei entscheidenden Schritte

Die Rentabilität von Voice of the Customer-Programmen hängt nicht von den Messergebnissen ab. Das Programm macht sich erst dann bezahlt, wenn die gewonnenen Daten und Informationen richtig eingesetzt werden. Um die Customer Experience verbessern zu können, sollten alle Mitarbeiter und Führungskräfte Zugang zu den für sie relevanten Informationen erhalten.

Allerdings fehlt es oft gerade den Frontline-Mitarbeitern, die maßgeblich die Kundenerfahrung beeinflussen, an notwendigen Informationen, um wirksame Entscheidungen zu treffen. Unternehmen können daher die Customer Experience bereits nachhaltig verbessern, indem sie

  • die Frontline-Mitarbeiter als gleichberechtigte Partner in die Entwicklung von CX-Programmen einbinden und die Berichtsmodule auf deren Bedürfnisse abstimmen;
  • Kundenfeedback besser kommunizieren und kundenorientierte Aktionen auf optimierten Berichtsplattformen hervorheben;
  • einen konsequenten Aktionsplan installieren, der bekannte Hindernisse überwindet.

Finden Sie heraus, welche Schritte Sie einleiten können um Ihren Frontline-Mitarbeitern die relevanten Instrumente in die Hand zu geben, um die Customer Experience Ihrer Kunden nachhaltig zu verbessern.

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