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In fünf Schritten die tatsächliche Customer Journey entdecken

NUTZEN SIE EINE DER BESTEN METHODEN, UM IHRE KUNDEN WIRKLICH ZU VERSTEHEN: DAS CUSTOMER JOURNEY MAPPING

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Die Customer Journey ist heute sehr viel komplexer als früher und unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen und von Branche zu Branche. Und schon längst steht im Fokus erfolgreicher Unternehmen nicht mehr ausschließlich das Produkt, sondern vielmehr der Kunde und dessen Erfahrungen mit dem Unternehmen.

Hier finden Sie eine Leitlinie für die Konzeption einer Customer Journey Map – Sie ermöglicht Ihnen, Ihr Unternehmen und Ihre Prozesse aus der Kundenperspektive zu betrachten. Anhand eines realen Beispiels erfahren Sie, wie ein Kreditinstitut das Customer Journey Mapping dafür einsetzt, die Gründe für eine zu beobachtende Kundenabwanderung sowie die richtigen Strategien zur Erhöhung der Kundenbindung zu identifizieren.

Was ist Journey Mapping?

Eine Customer Journey Map ist die visuelle Darstellung einer Kundenhistorie mit Ihren Marken, Produkten, Leistungen und Personen. Natürlich kann ein Journey Mapping die Arbeit mit quantitativen Datenanalysen nicht exakt ersetzen. Es ist aber ein guter Startpunkt oder eine sinnvolle Ergänzung – vor allem, weil es eine Vielzahl an Touchpoints aus Kundensicht darstellt:

  • Schlüsselmomente und Evaluationspunkte innerhalb des Prozesses
  • Positive wie negative Komponenten in den Erfahrungen
  • Haltungen und Emotionen, die noch eine Rolle spielen könnten
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