Um unsere Dienstleistungen und Kommunikationen für Sie zu optimieren, benötigen wir noch ein paar weitere Informationen:

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Digitale Kundengespräche

Führen Sie inhaltsreiche und natürliche Gespräche mit Ihren Kunden

 

Kundenbeziehungen lassen sich nur dann effektiv verbessern, wenn Unternehmen lernen, die Wünsche, Bedürfnisse und Erfahrungen ihrer Kunden vollumfänglich zu verstehen. Als Hilfsmittel zur Identifizierung relevanter Kundenthemen werden häufig CX-Metriken eingesetzt. Doch diese Daten allein geben nur ein unvollständiges Bild – ihnen fehlen die „menschlichen“ Zwischentöne, mitunter also ganz entscheidende Details. Um Kunden besser zu verstehen, benötigen Unternehmen die „O-Töne“ zu den jeweiligen Erwartungen – aus eigenen Berichten und unstrukturierten Gesprächen.

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Wie führt man aussagekräftige 1:1-Gespräche im hohen Maß?

  • Sprachgesteuerte Befragungen motivieren Kunden, ihre Geschichten besser zu erzählen
  • SmartProbe™ hakt bei Kundenantworten nach
  • Text Analytics stoßen Mitarbeiter-Alerts an direkt zu reagieren

 

Ausführliche, detaillierte und handlungsfähige Kunden-Insights

 

Sprachgesteuerte Befragungen erzeugen umfassenderes Feedback

Ermöglichen Sie Ihren Kunden, auf alle Ihre Fragen mit eigenen Worten zu antworten. Die meisten Befragten nutzen vermehrt mobile Geräte. Sprachgesteuerte Umfragen machen es den Befragten deutlich leichter, ganz natürlich, ohne zusätzliche technische Barrieren, mündliche Kommentare zu geben – die befragten Kunden antworten mit 70-100 Prozent mehr Wörtern deutlich ausführlicher, als in einer reinen schriftlichen Abfrage.

 

Gehen Sie im Kundengespräch in die Tiefe

SmartProbe™ befragt Ihre Kunden im Rahmen eines digitalen Kundengesprächs flexibel und intelligent zu verschiedensten Aspekten ihrer Antworten. Genau wie ein echter, menschlicher Interviewpartner nachfragt und das Gespräch vertieft, hakt auch SmartProbe™ nach. Für alle Branchen anwendbar, ist diese Methode hervorragend dafür geeignet, eine bedeutend größere Menge an auswertbarem Feedback und ein breiteres Spektrum an wertvollen Details zu generieren. Untersuchungen haben ergeben, dass Kunden, die mithilfe von SmartProbe™ befragt wurden, im Schnitt 10-15 zusätzliche Wörter in das Gespräch einfließen ließen, um ihre Erfahrungen zu beschreiben.

 

Triggern Sie automatisch Alerts an Ihre Mitarbeiter, umgehend den Kunden zu kontaktieren

Auf Basis der im Kundengespräch völlig frei und unstrukturiert erhaltenen Informationen initiiert Text Analytics sofort einen Alert an den richtigen Mitarbeiter. Bei herkömmlichen Befragungen ist es häufig sehr schwierig, in den Rohdaten der Feedbacks Kernprobleme oder Serviceversagen zu identifizieren und diese schnellstmöglich dem richtigen Mitarbeiter für ein Follow-Up zukommen zu lassen. Unsere Technologie setzt für die gezielte Diagnose der Inhalte und Details des Kundengesprächs das Beste aus NLP und Text Analytics ein; gezielt werden intern die richtigen Schritte und Personen aktiviert. So lassen sich beispielsweise (z. B. über Indikatoren wie das Schließen des Kundenkontos, die Suche nach besseren Angeboten und ähnliches) Kunden mit einem hohen Abwanderungsrisiko identifizieren. Die unsicher gewordenen Kundenbeziehungen können per Warnsignal an Front-Line-Mitarbeiter right-in-time wiederaufgenommen, aktiv gepflegt und in vielen Fällen dadurch gerettet werden.

 

 

Machen Sie einen Qualitätssprung

Digitale Kundengespräche verhelfen Ihnen zu einem echten Paradigmenwechsel – weg vom reinen Sammeln, Analysieren und Vermuten, was ein Kundenkommentar bedeuten könnte, hin zum aussagekräftigen Dialog. Mithilfe digitaler Kundengespräche können Sie Ihre CX-Ziele schnell weiter entwickeln und die Kundenbindungsrate erhöhen:

 

Geben Sie Ihren Kunden mit digital geführten Befragungen die Möglichkeit, ihre Geschichte frei zu erzählen. Kunden, die dennoch nicht das angestrebte ausführliche Feedback geben, können zusätzlich auf konventionelle Weise befragt werden.

 

 

 

Steigern Sie die Skalierung und die Repräsentativität Ihres Kundenfeedbacks mithilfe eines effizienten Datenmanagement-Prozesses und ermöglichen Sie ein besseres Verständnis für das „Warum“ hinter Ihren Daten.

 

Erleichtern Sie Ihren Mitarbeitern mithilfe automatisch ausgelösten Alerts gezielte Kunden-Follow-Ups zum richtigen Zeitpunkt, so dass sie die Probleme Ihrer Kunden sofort im Anschluss an die Interviews aus der Welt schaffen können.

 

Machen Sie Sprachgesteuerte Umfragen, Text-Analytics-Alerts und SmartProbe™ zu festen Bestandteilen Ihres CX-Programms

Aussagekräftige Dialoge durch sprachgesteuerte Umfragen, in denen Ihre Kunden ihre Geschichten erzählen können, geben Ihnen einen besseren Einblick in das „Warum“ hinter Ihren Daten und erleichtern so das zielgerichtete Kunden-Follow-Up: die richtige Maßnahme zum klar identifizierten Kundenproblem genau zum richtigen Zeitpunkt.

 

Beginnen Sie noch heute mit dem Ausbau ihrer funktionalen CX-Plattform

MaritzCX