Um unsere Dienstleistungen und Kommunikationen für Sie zu optimieren, benötigen wir noch ein paar weitere Informationen:

Um unsere Dienstleistungen und Kommunikationen für Sie zu optimieren, benötigen wir noch ein paar weitere Informationen:

Die wichtigsten CX-Begriffe

Customer Experience (CX) ist für den Erfolg Ihres Unternehmens entscheidend. Egal, ob Sie bereits ein CX-Experte sind oder nicht: Lernen Sie auf diesen Seiten alle wichtigen CX-Schlagworte kennen!

Noch zusätzliche Fragen?

A

Advanced Analytics

Advanced Analytics konzentriert sich auf die Vorhersage, Simulation und Optimierung zukünftiger Ereignisse, um Erkenntnisse zu gewinnen, die traditionelle Business-Intelligence-Ansätze, wie beispielsweise Befragungen oder Berichte, nicht liefern.

Mehr zu Advanced Analytics

Advanced Market Research (AMR)

Advanced Market Research untersucht versteckte Beziehungsmuster in von Marktforschungsunternehmen zusammengestellten Branchendaten. Ziel ist die Vorhersage und Prognose zukünftiger Ereignisse und potenzieller Verhaltensweisen innerhalb des Marktes.

Mehr zu Advanced Market Research (AMR)

B

Befragungssoftware

Mit der richtigen Lösung und Herangehensweise können Befragungen neue produktive Kommunikationskanäle zwischen Unternehmen und Kunden ermöglichen. Vermitteln Sie Ihren Kunden, dass ihre Meinungen und Wünsche gehört und berücksichtigt werden, und dass sie Ihnen so wertvolle Erkenntnisse für Ihr Geschäft liefern.

Mehr zu Befragungssoftware

Big Data

Big Data bezeichnet riesige Datenmengen, die von Unternehmen angesammelt werden, über herkömmliche Datenverarbeitungsprozesse aber nicht weiterverarbeitet werden können.

Mehr zu Big Data

C

Case Management

Im Rahmen des Case Managements werden beispielhafte Kundenfälle oder auch eine individuelle Geschäftsbeziehung so koordiniert, dass sie erfolgreich abgeschlossen werden können.

Mehr über das Case Management

Customer Experience (CX)

Customer Experience beschreibt, wie Kunden ihre Erfahrungen und Interaktionen mit einem Unternehmen wahrnehmen – inklusive ihrer grundsätzlichen Beziehung zum Unternehmen und dessen Marken und Produkten oder Dienstleistungen.

Mehr zu Customer Experience (CX)

Customer Experience Research (CXR)

Customer Experience Research (CXR) ist der Prozess, in dem Daten zu den Kundenerfahrungen mit einem Unternehmen gesammelt und analysiert werden.

Mehr zu Customer Experience Research (CXR)

Customer Journey Mapping

Eine Customer-Journey-Map visualisiert jeden einzelnen Berührungspunkt, den ein Kunde mit den Marken, Produkten, Services und Mitarbeitern eines Unternehmens erlebt. Der Prozess, in dem eine solche „Map“ erstellt wird, heißt Customer Journey Mapping.

Mehr zu Customer Journey Mapping

Customer Loyalty

Customer Loyalty hat das Ziel eine langfristige Kundenzufriedenheit und Kundenbindung zu bilden. Diese Markentreue ist mehr als das Gefühl einer „losen Freundschaft“. Kunden werden für Ihre Treue belohnt. Sie bedeutet, auch in schwierigen Zeiten „am Ball“ zu bleiben, Wettbewerber links liegen zu lassen und fest darauf zu vertrauen, dass das Kundenverhältnis auch vorübergehenden Schwächen im Produkt- oder Service-Bereich standhält.

Mehr zu Customer Loyalty

Customer Prospects

Customer Prospects (Kundenperspektiven) – auch unangenehme – können einem Unternehmen wertvolle Insights liefern. Richtig ausgewertet, zeigen sie auf, wie man sich verbessern kann und was der Wettbewerb besser macht.

Mehr zu Customer Prospects

Customer Satisfaction (CSat)

Customer Satisfaction ist ein Schlüsselindikator, mit dem Unternehmen messen, wie zufrieden Kunden mit den verschiedenen Aspekten der Produkte, Dienstleistungen oder Kundeninteraktionen sind.

Mehr zu Customer Satisfaction (CSat)

Customer Service

Der Customer Service umfasst die komplette Interaktion zwischen Kunden und Mitarbeitern eines Unternehmens. Der Begriff kann die Arbeit einer Abteilung beschreiben, die ausschließlich Beschwerden, Feedbacks oder Retouren der Kunden bearbeitet – er kann aber auch die grundlegende Unternehmensphilosophie umfassen, nach der Mitarbeiter mit Kunden interagieren sollen.

Mehr zu Customer Service

D

Data Cleansing

Data Cleansing bezeichnet den Prozess, bei dem alle qualitativen Defizite eines Datensatzes umfassend repariert werden. Alternative Bezeichnungen sind Data Cleaning, Data Washing oder Data Scrubbing.

Mehr zu Data Cleansing

Data Mining

Data-Mining-Software identifiziert verborgene Korrelationen in großen Datensätzen. Schnell und systematisch durchforstet sie Big Data, nutzt künstliche Intelligenz, Mustererkennung, traditionelle Statistik und grafische Tools, um versteckte Beziehungsstrukturen, Muster und Korrelationen zwischen messbaren Variablen in einem Datenpool darzustellen.

Mehr zu Data Mining

E

Employee Engagement

Das Employee-Engagement misst die Bereitschaft der Mitarbeiter, sich für den Erfolg ihres Unternehmens und das Erreichen der Unternehmensziele zu engagieren.

Mehr zu Employee Engagement

Enterprise Feedback Management (EFM)

Das Enterprise-Feedback-Management  bezeichnet den unternehmensweiten Prozess des Sammelns und Analysierens von Kundenfeedback sowie die anschließende pro-aktive Reaktion.

Mehr zu Enterprise Feedback Management (EFM)

N

Net Promoter Score

Der Net Promoter Score® (NPS®) ist eine gängige Customer-Experience-Kennziffer, die die Bereitschaft von Kunden angibt, Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens weiter zu empfehlen.

Mehr zu Net Promoter Score

P

Predictive Analytics

Predictive Analytics ist der Teil des Data Minings, der sich mit der Vorhersage zukünftiger Möglichkeiten und Trends befasst. Das zentrale Element statistisch prädiktiver Analytik ist der sogenannte Prädiktor. Diese Variable kann sowohl für einzelne Personen als auch für Gruppen ermittelt werden und erlaubt Aussagen über deren Verhalten in der Zukunft.

Mehr zu Predictive Analytics

Q

Qualitäten einer effizienten Befragung

Um möglichst handlungsrelevantes Feedback zu erhalten, sollte eine Erhebung vor allem folgenden Kriterien entsprechen: Sie sollte zielgerichtet und fokussiert sein, exakt die erforderlichen Informationen sammeln, im Umfrageumfeld funktionieren, eine gute Customer Experience unterstützen sowie maßnahmenrelevante Informationen zum Erreichen der Unternehmensziele liefern.

Mehr zu Qualitäten einer effizienten Erhebung

S

Service Recovery

Service Recovery bezeichnet den Aufwand eines Unternehmens, Kunden wiederzugewinnen, die in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit dem Unternehmen, seinen Mitarbeitern, Produkten oder Dienstleistungen gemacht haben.

Mehr zu Service Recovery

Social Listening

Social-Media-Feedback-Management erschließt einen enorm großen Fundus an authentischen Kommentaren, Bewertungen und Beschwerden, aus denen sich unverfälschte und ungefilterte Erkenntnisse zu Kunden und Unternehmen ableiten lassen.

Mehr zu Social Listening

T

Text Analyse

Text Analyse verwandelt unstrukturierte Kundenkommentare in quantifizierbare Daten. Die geeignete Software erkennt Zahlen und Muster, die jedoch von Kundenkommentaren und -beschwerden bei Umfragen oder auf Webeiten nicht geliefert werden.

Mehr zu Text Analytise

V

Voice of the Customer (VoC)

Voice of the Customer ist ein Prozess oder ein Programm, mit dem Kundenwünsche und -meinungen eingefangen und analysiert werden. Ziel ist es, neue Insights zu gewinnen, sie intern zu teilen und so das Unternehmen effektiv weiter zu entwickeln.

Mehr zu Voice of the Customer (VoC)

Voice of the Customer (VoC) Technology

Voice of the Customer ist ein Prozess oder ein Programm, mit dem Kundenwünsche und -meinungen eingefangen und analysiert werden. Ziel ist es, neue Insights zu gewinnen, sie intern zu teilen und so das Unternehmen effektiv weiter zu entwickeln.

Mehr zu Voice of the Customer (VoC)

Voice of the Employee (VoE)

Voice-of-the-Employee-Programme nehmen eine entscheidende Rolle ein – sie ermöglichen ein systematisches Sammeln, Managen und Handeln auf Basis des Feedbacks und Inputs der Mitarbeiter zu einer Vielzahl unterschiedlicher Themen.

Mehr zu Voice of the Employee (VoE)

Z

Ziel von Befragungen

Befragungen gleichen Kundenbedürfnisse mit den Produkten und Dienstleistungen eines Unternehmens ab. Sie erfüllen für beide Seiten – Unternehmen und Kunden – zwar sehr unterschiedliche Zwecke; beide Seiten besitzen jedoch ein gesteigertes Interesse daran, die Befragung mitzugestalten beziehungsweise an ihr teilzunehmen.

Mehr zu Ziel von Befragungen

MaritzCX