Um unsere Dienstleistungen und Kommunikationen für Sie zu optimieren, benötigen wir noch ein paar weitere Informationen:

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Was bedeutet Customer Experience (CX)?

Stellen Sie die Kunden in den Mittelpunkt Ihres Unternehmens.

Was bedeutet Customer Experience (CX)?

Customer Experience (CX) steht für die Summe der Erfahrungen und Interaktionen von Kunden mit einem Unternehmen aus Sicht der Kunden, einschließlich deren Beziehung zu einer bestimmten Marke. Mit „CX“ und Begriffen wie „Customer Experience Management“ (CXM oder CEM) sind häufig auch anhaltende Maßnahmen eines Unternehmens zur Messung, zum Management und zur Verbesserung von Kundenzufriedenheit und -erfahrungen entlang der Customer Journey gemeint.

Warum ist Customer Experience Management wichtig?

customer; CX

Erfolgreiche Unternehmen wissen, wie wichtig es ist, den Kunden zuzuhören, sie zu verstehen und die gewonnenen Informationen zu nutzen, um effizienter zu werden und besser auf die Kundenbedürfnisse einzugehen. Doch je größer und komplexer ein Unternehmen wird, desto schwieriger wird es auch, die Kundenbeziehungen zu pflegen und zu beherrschen. Dies gilt umso mehr in einer Welt, in der Kunden mit Unternehmen auf vielfältigster Art an unzählig vielen Touchpoints kommunizieren.

Entwickeln Sie eine intelligente und erfolgreiches CX-Strategie

Die meisten Unternehmen verfügen über ein formelles CX-Programm. Diese Programme richten die Aktionen des Unternehmens an einer kundenzentrierten Strategie aus, stellen Kundeninformationen unternehmensweit bereit und bauen eine entsprechende Governance-Struktur auf. Die besten und erfolgreichsten CX-Programme tragen wesentlich dazu bei, Frontline-Mitarbeiter, Management, Produktteams und Unternehmensleitung gemeinsam auf die Kernbedürfnisse der Kunden zu fokussieren.

Die richtige CX-Software spielt bei der Entwicklung der Customer-Experience-Strategie und den dazugehörigen Maßnahmen eine zentrale Rolle. Sie ermöglicht es Unternehmen, Kundenfeedback aus unterschiedlichen on- und offline Quellen zu verschiedenen Touchpoints einzuholen, zu analysieren und an die entsprechenden Mitarbeiter weiterzuleiten, die dafür verantwortlich sind, in bestimmten Bereichen positive Veränderungen herbeizuführen. Mit der richtigen CX-Technologie können Unternehmen schneller auf Kundenthemen und -trends reagieren und die Kundenzufriedenheit steigern.

MaritzCX bietet die notwendige Software und, Beratungsleistungen um umfassende und erfolgreiche Best-Practice-CX-Programme zu entwickeln. Diese beinhalten:

  • erfahrene CX-Experten, die bei der Formulierung von CX-Zielen helfen und Programme erstellen, die konkrete Ergebnisse liefern;
  • umfassende Tools zur Datenerhebung, die unzählige Daten von einer Vielzahl an Kunden-Touchpoints und -kanälen zentral sammeln und analysieren;
  • eine flexible, leistungsfähige Technologieplattform, die diese Daten zusammenführt, vereinheitlicht und in umsetzbare, effiziente Maßnahmen verwandelt;
  • Case-Management-Tool, die es Unternehmen ermöglicht, sofort auf Kundenprobleme zu reagieren, die Feedback-Schleife zu schließen und sicherzustellen, dass wichtige Informationen an die richtigen Mitarbeiter weitergeleitet werden;
  • passgenaue Tools, Berichte und Informationen,die jeden Mitarbeiter eines Unternehmens – vom CEO bis zum Callcenter-Mitarbeiter – befähigen die Customer Experience, u.a. im Zusammenhang mit Produkten, Prozesse und Richtlinien zu verbessern.
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Wussten Sie schon?

78% der Verbraucher wechseln wegen schlechter Service-Erfahrungen den Anbieter.

5-20%/60-70%: Wahrscheinlichkeit, mit Neukunden/Bestandskunden ins Geschäft zu kommen

6-7X: Kosten, einen Neukunden zu gewinnen, im Verhältnis zu den Kosten, einen Bestandskunden zu halten.

70% der Käufe sind davon abhängig, wie gut sich die Kunden aufgehoben fühlen.

91% der unzufriedenen Kunden wenden sich von dem Unternehmen ab.

Source: helpscout.net

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