Veröffentlicht in Allgemein

SocialCX: Wie man Social Media für ein erfolgreiches CX managen kann

Kürzlich stolperte ich mal wieder über das bekannte Zitat von Prof. Erik Qualman, der zu den führenden Online-Experten weltweit zählt: „We don’t have a choice whether we do social media, the question is how well we do it.“ Mittlerweile ist das Zitat sechs Jahre alt und hat nichts an seiner Aktualität eingebüßt – im Gegenteil! Mit dem Satz im Hinterkopf entschied ich mich nun als Mutter von zwei erwachsenen Kindern und einem Kleinkind, das auch schon regelmäßig in die weite Onlinewelt eintaucht, für die kleine „Circle“-Box von Disney.

Mein Kaufgrund: Die Circle-Box zeichnet genau auf, welches Gerät bei uns zuhause wann online ist – und welche Seiten im Netz aufgerufen werden. Im Klartext: Wir erfahren so, mit was wir uns unsere Zeit vertreiben oder auch verschwenden… Und tatsächlich erkannten wir bereits nach wenigen Tagen, dass wir sehr viel Zeit vor allem auf sozialen Netzwerken verbringen: zum Beispiel auf Twitter und Facebook, LinkedIn, Instagram oder Youtube. Das Ergebnis war jedenfalls beeindruckend – das kann man jetzt positiv oder negativ sehen.

Eins ist sicher: Unsere Familie ist kein Einzelfall. Laut Untersuchungen vom IDC wird sich der Inhalt des Internets in den kommenden 5 Jahren verzehnfachen. Und einer der Haupttreiber wird dabei Social Media sein. Immer mehr Menschen berichten, kommentieren und urteilen – die einen stärker, die anderen weniger. Manche beschränken sich auf das reine Beobachten.

Dadurch wird sich auch die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunde weiter verändern. Was früher ein direktes Gespräch zwischen Unternehmen und Verbraucher war, ist heute teilweise ein sehr intensiver Austausch, der zusätzlich in aller Öffentlichkeit von Facebook-Freunden, aber auch ganz anderen Personen beobachtet und kommentiert wird. Dabei ist die Erwartungshaltung der Verbraucher klar: Unternehmen sollen möglichst rasch reagieren.

Was bedeutet dies nun für das Customer Experience (CX) Management? Welche Rolle sollten CX-Experten hier einnehmen? In den Anfangsjahren von Social Media nahmen sich die Marketing-Abteilungen der Sache an – heute sollte Social Media in erfolgreichen Unternehmen Aufgabe aller sein. Und tatsächlich überwachen mittlerweile viele Unternehmen zumindest auf der Markenebene das Treiben in Social Media. Eigens zusammengestellte Teams agieren auf den einschlägigen Plattformen und versuchen, ihren Unternehmen, Marken und Produkten eine besondere Online-Reputation zu verleihen.

Der CX-Experte muss jedoch einen deutlich stärkeren individuellen Filter bei seiner Social-Media-Arbeit berücksichtigen. Schließlich sammeln viele Kunden ihre Erfahrungen direkt an der Front: im Handel, am Bankschalter, in der Hotelanlage oder im lokalen Restaurant. Leider übersehen viele Unternehmen gerade diese kritische Phase der Kundenerfahrung. Viele Strategiepapiere sind überfrachtet mit Maßnahmen, mit denen Unternehmen möglichst an allen Social-Media-Fronten für ihre Marke kämpfen wollen. Anstelle dieser zumeist ineffektiven Herangehensweise sollte man sich auf drei händelbare Schritte konzentrieren, mit denen sich die Vorteile von Social Media in einen hohen CX-Nutzen verwandeln lassen – und das passiert auf lokaler Ebene:

  1. Jeden Tag Kunden dazu ermutigen, positive Bewertungen zu erstellen – dies führt zu einer besseren Präsenz in Social Media und stärkt das Kundenwachstum.
  2. Soziale Netzwerke, Foren und Bewertungsplattformen laufend beobachten und auswerten, damit Frontline-Manager repräsentative CX-Insights erhalten und bereits frühzeitig über mögliche Problemfelder informiert werden.
  3. Auf Kundenbewertungen und Kritik direkt reagieren – vor allem auch auf weniger beachteten Kanälen. Dann nimmt auch die Kundenbindung ganz automatisch zu.

Schon mit diesen drei einfachen Maßnahmen – die sich aus technischer Sicht heute schnell realisieren lassen – nutzen Sie die einzigartigen Vorteile von Social Media. Und zwar nicht nur für eine positive Online-Reputation. Verbunden mit Kunden-Informationen aus anderen Quellen können Sie Chancen und Möglichkeiten für die individuelle Kundenansprache schneller erkennen und entsprechend effektiver handeln.