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Wer bietet mehr Kundenzufriedenheit? Onlinevergleichsportale oder die Banken?

Vor einigen Monaten bin ich von Großbritannien zurück nach Deutschland gezogen. Nach dem größten Umzugsstress wollte ich mich rasch um die Sachen kümmern, die für mich zwar wichtig, aber nicht ganz so dringlich waren: zum Beispiel eine neue Kreditkarte.

Meine Suche nach der für mich passenden Karte begann mit einer umfassenden Internetrecherche. Von meinem Sofa aus schaute ich mir die verschiedenen Kreditkarten-Angebote an, verglich deren Leistungen und die Bewertungen auf diversen Vergleichsportalen. Was mir direkt auffiel: Die Kreditkarte meiner Bank war in diesen Vergleichsportalen nicht zu finden. Also ging ich noch auf die Webseite meiner eigenen Bank und hoffte auf einen besseren Deal für mich. Schließlich erwartete ich, dass ich als Kunde wertgeschätzt werde und somit gewisse Vorteile gegenüber Nichtkunden erhalte.

Die Leistungen der Kreditkarten waren klar auf der Webseite meiner Bank aufgelistet, allerdings fehlten die für mich wichtigen Informationen. Zum Beispiel fand ich keine Hinweise zu Bedingungen, Gebühren und Kosten. Doch kein Problem, dachte ich, eingeloggt beim Online-Banking meiner Bank, schrieb ich kurzerhand eine Nachricht an meinen Ansprechpartner und fragte nach den Bedingungen, die an den Endverbraucher geknüpft sind.

Während ich auf eine Antwort wartete, kreisten meine Gedanken zu den Leistungen, die ich von meiner neuen Kreditkarte erwartete. Möchte ich für Bezahlung und Bargeldabholung bezahlen? Möchte ich eine Karte mit Bonuspunkten oder Rabatten? Brauche ich einen Travelservice oder Reise- bzw. sonstige Versicherungen? Klar war mir: Die Gebühren und Kosten der Kreditkarte sollten so gering wie möglich sein. Ohnehin sollte das Preis-Leistungs-Verhältnis stimmen. Rückvergütungen oder Cashback auf Reisebuchungen und andere Vorteile sah ich hingegen nur als Bonus und nicht als notwendig an.

Am nächsten Tag traf die Antwort meines Bank-Ansprechpartners ein. Erwartungsvoll öffnete ich die E-Mail. Diese bestand lediglich aus dem kurzen Hinweis, dass Detailinformationen im Anhang zu finden seien. Hier waren alle Leistungen ausführlich aufgelistet, die mir die Kreditkarte schmackhaft machen sollten. Doch meine entscheidende Frage zu den Bedingungen, Kosten und Gebühren wurde mir nicht beantwortet. Ich war enttäuscht und schrieb eine Folge-E-Mail, um meine Frage noch einmal zu stellen.

Beim zweiten Mal erhielt ich dann die von mir gewünschte Antwort. Obwohl die Leistungen ausführlich waren, stellte ich fest, dass diese eher ein Bonus sind. Im Vergleich zum Testsieger der Vergleichsportale waren die Gebühren und die Kosten höher und auch von meinem Kontomodell abhängig.

In dem Moment habe ich mich als Kunde nicht wertgeschätzt gefühlt. Ist es nicht im Interesse der Bank, dass ich als Kunde so viele Produkte wie möglich bei ihnen habe? Aus meiner Sicht hat meine Bank nichts dafür getan, um mich für dieses Produkt zu gewinnen oder gar um meine Kunden-Loyalität zur Bank zu stärken. Einerseits habe ich nicht die angefragten Informationen erhalten und andererseits empfand ich keine Vorteile darin, die Kreditkarte bei meiner Bank zu beantragen, da das Preis-Leistungsverhältnis nicht stimmte. Der einzige Vorteil wäre, dass ich von einem einzigen Online-Banking-Portal aus meine gesamten Bankgeschäfte regeln könnte. Aber im Vergleich zu den Gebühren, war es diesen Vorteil nicht wert. Letztendlich bin ich als Kreditkartenkunde woanders hingegangen.

Was bedeutet diese Erfahrung nun für die Kundenzufriedenheit? Drei Punkte sind mir wichtig:

  1. Produktinformationen müssen transparent und leicht erhältlich sein. Das Internet macht es möglich, mit einem Klick Produkte leicht zu vergleichen. Wer da nicht mithalten kann, verliert schnell Kunden oder Interessenten an Wettbewerber. Frustrationen und Enttäuschungen beim Endverbraucher sind vorprogrammiert.
  2. Das Preis-Leistungs-Verhältnis muss stimmen und an die Situation des Endverbrauchers klar angepasst sein. Die Endverbraucher wiegen Vor-und Nachteile für sich ab. Wer das Angebot nicht individuell anpassen kann, hat auch hier einen deutlichen Nachteil.
  3. Ich möchte als Kunde wertgeschätzt werden und Vorteile genießen, die ich woanders nicht bekomme. Somit stärken auch Produktanbieter die Loyalität ihrer Kunden.

In allen drei Punkten hat meine Bank versagt und meine Kundenzufriedenheit war nicht gegeben. Die Onlinevergleichsportale waren die eindeutigen Gewinner.