Veröffentlicht in Finanzen

Vollautomatisierte Customer Experience Lösung

Kundenzufriedenheit als Kernziel

Die konsequente Kundenorientierung gehört zum Grundverständnis der Versicherungskammer Bayern (VKB). Um hier weiterhin als ein Vorreiter zu agieren, verankerte die VKB 2015 die Verbesserung der Kundenzufriedenheit als ein Kernziel im Unternehmen. Ausgehend von der Reise des Kunden entlang der zahlreichen Interaktionspunkte mit der VKB werden innerbetrieblichen Strukturen optimiert um eine ganzheitliche Sicht des Kunden im Konzern voran zu treiben

Die Transformation der Organisation flankieren unterstützende Maßnahmen, die kontinuierlichen Input für die Ausgestaltung der Veränderungsprozesse liefern und eine ständige Erfolgskontrolle ermöglichen. Hierzu gehört neben internen Kennzahlen hinsichtlich der operativen und finanziellen Leistung das Kundenzufriedenheitsmesssystem von MaritzCX.

„Das Ziel des neuen Transformationsansatzes ist es sich stärker an den Kunden auszurichten und die gesamte Kundenreise aus deren Sicht zu verstehen – zu verstehen was er dabei fühlt und denkt. Erst dann sind wir in der Lage Verbesserungen zu implementieren und den Anforderungen unserer Kunden entgegenzukommen.“
Holger Dahl, Versicherungskammer Bayern; Leiter Marketingstrategie

Wandel zu einem vollautomatisierten Prozess

„Bei der Auswahl einer Customer Experience Plattform war es uns wichtig, dass Daten, von organisatorischen bis hin zu Kundenfeedbackdaten zentral und in Echtzeit zusammengeführt, analysiert und den entsprechenden Bereichen zur Verfügung gestellt werden können.“ erklärt Dahl „Die SaaS CX-Plattform von MaritzCX bietet uns die Flexibilität, die wir benötigen, um echte Insights zu generieren und unterstützt uns daraus Handlungsempfehlungen abzuleiten.“

Die CX Plattform sollte insbesondere folgende Anforderungen erfüllen:

  1. Intelligentes Messsystem für kontinuierliche Messung des Erlebnisses entlang der gesamten Kundenreise,
  2. Automatische Bearbeitung und rollenspezifisches Reporting,
  3. Intuitive Oberfläche einen schnellen Roll-out an die Mitarbeiter zu ermöglichen,
  4. Case Management zur weiteren Betreuung der Kunden.

Die Rückmeldungen der Kunden werden in Echtzeit in die Auswertungs-Dashboards eingespielt. Die vollautomatisierte Lösung mit der MaritzCX-Software ermöglicht der VKB u.a.:

  • Automatische und vollständige Integration der Rohdaten aus den Befragungen sowie von operativen Daten, die in verschiedenen VKB Systemen vorliegen (z.B. Prozessdurchlaufzeiten) und über Schnittstellen anhand eines einheitlichen „Identifiers“ zugespielt werden,
  • Dashboards mit Real Time Daten,
  • Flexible Dashboard-Ansicht für die derzeit ca. 300 Nutzer, mit unterschiedlicher Informationsverfügbarkeit & Analysen für unterschiedliche Rollenprofile,
  • Self-Service Analysemöglichkeit für Auswertungen durch die Nutzer.

Mobilisierung der gesamten Organisation

Dank der schrittweisen Einführung des vollautomatischen Kundenzufriedenheitsmesssystems gelingt es der VKB immer besser, die Kundenerfahrung durchgehend nachzuvollziehen. Und auch von den Kunden werden die Befragungen gerne genutzt, was sich nicht zuletzt an den zweistelligen Rücklaufquoten zeigt. Das Kundenfeedback besteht dabei gemischt aus Lob und Kritik. So kann direkt betrachtet werden, welche Maßnahmen tatsächlich zur Steigerung der Kundenzufriedenheit beitragen.

Für die Mitarbeiter der VKB ist es besonders wertvoll die Stimme des Kunden unmittelbar in die Prozesse hinein zu transportieren. So sind die Kundenfeedbacks ein integraler Bestandteil bei morgendlichen Stand-Up Meetings, in denen die Leistungen der letzten Woche kritisch betrachtet, analysiert und Lösungen für eventuelle Probleme erarbeitet werden. Hierdurch wird ein kontinuierlicher Changeprozess im Unternehmen vorangetrieben, mit dem Ziel noch besser für den Kunden da zu sein. Die Verfügbarkeit detaillierter Erkenntnisse über Stärken und Schwächen entlang der Customer Journey liefern konkrete Ansatzpunkte für eine verbesserte Customer Experience.

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Über die VKB

Die Versicherungskammer Bayern (VKB) ist bundesweit der größte öffentliche Versicherer und unter den Top 10 der Erstversicherer. Im Geschäftsjahr 2016 erzielte die VKB Beitragseinnahmen von insgesamt 7,80 Mrd. Euro. Mit den regional tätigen Gesellschaften ist das Unternehmen in Bayern, der Pfalz, im Saarland sowie in Berlin und Brandenburg tätig. Der Krankenversicherer der S-Finanzgruppe ist zusammen mit den anderen öffentlichen Versicherern bundesweit tätig.