Veröffentlicht in Customer Experience Management

Visualisierung der Touchpoint-Performance: Erfolgsfaktor Daten

Fortsetzung des CX-Café Beitrags: Visualisierung der Touchpoint-Performance als Basis des Touchpoint Managements

Heutige Dashboards und Reporting-Systeme müssen zum Ausgangspunkt für Maßnahmen werden und die notwendigen Folgeschritte zur Handlung erleichtern bzw. anbieten.

Ein wesentliche Erfolgsfaktor für ein ganzheitliches Touchpoint-Management bedarf einer soliden Datenbasis. Auch die beste Visualisierung führt letztlich nicht zum Erfolg, wenn relevante Informationen fehlen. Dafür müssen die notwendigen Daten aus den verschiedensten Abteilungen und Kommunikationskanälen sinnvoll strukturiert und zusammengeführt werden.

Die richtigen Daten für die richtigen Nutzergruppen

Die meisten Unternehmen arbeiten mit zweckgebundenen Systemen, die oft tief in ihrer Unternehmensstruktur verankert sind und einen fest definierten Kreis an Nutzern mit Informationen versorgen. Hier gilt es im Rahmen der Nutzergruppen Profil (Persona)-Erstellung, die relevanten Informationsquellen zu identifizieren und diese einzubeziehen. Moderne Software kann im Unternehmen etablierte Systeme über Standardformate (z. B. Excel, SSPS) oder über Schnittstellen (z. B. API für Salesforce) weitgehend automatisiert anbinden. So wird sichergestellt, dass Nutzer mit den für sie richtigen und wichtigen Daten starten. Zusätzlich können alle in der Reporting-Plattform erzeugten Inhalte und Informationen aus der Plattform in Form der gängigen Standardformate (Excel, CSV, SPSS, Power Point oder PDF) exportiert und systemunabhängig weiterverarbeitet oder in die unternehmenseigenen Systeme zurückgespielt werden.

Veränderungen in den Touchpoints

Besonders im Bereich Daten und Kommunikation hat die Digitalisierung viele Neuerungen in den Markt gebracht. Die Herausforderung ist es, diese Veränderungen rechtzeitig zu erkennen und für das Touchpoint-Management messbar und nutzbar zu machen. Hier gilt es, systemische Lösungen in ihrem Aufbau möglichst flexibel zu gestalten, sodass neue Informationsquellen schnell integriert und Berichte den Veränderungen der Informationsbedürfnisse bzw. den Bedürfnissen neu hinzukommender Nutzergruppen angepasst werden können.

Der heutige Trend geht dabei zu konfigurierbaren Lösung mit On-the-fly Berechnung und schafft damit die Flexibilität u.a. Berichte und Inhalte schnell und, wenn gewünscht, auch im Self-Service zusammenzustellen.

Nutzerspezifische Dashboards im Netzwerk (Quelle: MaritzCX)

Ein ganzheitliches Touchpoint Management ist derzeit in den wenigsten Unternehmen etabliert. Allerdings um Transparenz zu Chancen und Risiken über alle Touchpoints hinweg zu generieren, bedarf es nicht nur intuitiver Reporting-Systeme, sondern auch Ressourcen, um mit diesen Systemen zu arbeiten. Unternehmen, die die Investition in ein ganzheitliches Touchpoint Management wagen, werden sich als Vorreiter gleich zu Beginn mit den hier aufgezeigten Herausforderungen konfrontiert sehen. Die Umsetzung eines ganzheitlichen Touchpoint Managements auf allen Ebenen benötigt Langmut, Hartnäckigkeit und Durchhaltevermögen. Aber: Es lohnt sich.

Lesen Sie auch den ersten Teil in dieser Reihe: Visualisierung der Touchpoint-Performance als Basis des Touchpoint Managements 

 

Authors: Karel Mette, Evelin Kremer