Veröffentlicht in Customer Experience Management

Visualisierung der Touchpoint-Performance als Basis des Touchpoint Managements

Je schneller Entscheidungsträger Chancen und Risiken erfassen, desto besser können sie mit ihren Entscheidungen der Dynamik des Geschäftsfeldes gerecht werden. Wer dabei auf eine sinnvolle und intuitiv erfassbare Datenvisualisierung zugreifen kann, kann aus den bereitgestellten Datenmengen wertvolle und handlungsrelevante Informationen generieren.

Der Weg zum Reporting-Konzept

Aufgrund der Menge an Daten, die Unternehmen heute sammeln, geht schnell der Überblick verloren. Nutzer von heute wollen nicht ALLES sehen. Sie wollen sich auf das WESENTLICHE konzentrieren, d. h. auf diejenige Information, die für sie relevant ist, um effektiv und proaktiv handeln zu können. Damit jeder Nutzer genau die Information erhält, die für seinen Büroalltag relevant ist, ist ein Reporting-Konzept nötig. Dabei werden die verschiedenen Nutzertypen und Gruppen identifiziert und Profile, sog. Personas, erstellt.

Diese Nutzerprofile dokumentieren die verschiedenen Informationsbedürfnisse hinsichtlich Inhalt, Struktur, Detailgrad sowie Art der Nutzung und Darstellung, aber auch Aktivierungspotenziale wie Verantwortlichkeiten, bonusrelevante Informationsbestandteile und Handlungsfreiräume.

Am Ende eines jeden Nutzerprofils steht eine Geschichte. Diese führt schlussendlich durch das eigens für die Nutzergruppe konzipierte Reporting, das Set an Dashboards.

Vom Einstiegsbericht ausgehend, eröffnen sich Schritt für Schritt die für den Nutzer relevanten Informationen und deren Verbindungen zueinander. Zusätzlich zeigt das ideale Dashboard Möglichkeiten der tiefergehenden Betrachtungsweisen sowie weiterführende Analysen, die Nutzer unterstützend heranziehen können – immer mit dem Ziel, Handlungsbedarfe zu identifizieren und Handlungsmöglichkeiten aufzuzeigen.

Ein gutes Reporting-Konzept

  1. aktiviert seine Nutzer mit nutzerspezifisch relevanter Information,
  2. integriert weiterführende Analysemöglichkeiten,
  3. fördert Interaktivität,
  4. bietet Flexibilität in der Datennutzung und
  5. erleichtert damit den Sprung von der Handlungsrelevanz zur Handlungsfähigkeit.

Alles auf einen Blick

Das Touchpoint-Cockpit dient als übergeordnetes Monitoring- und Frühindikations-System. Dank der Schnellindikation im Header des Dashboards erkennt der Verantwortliche sofort, wo eine Unterstützung am dringendsten benötigt wird.

Das Visualisierungskonzept ist hier sehr einfach und „clean“ gehalten. Das Dashboard ist explizit für die Vermittlung der Kerninformationen (z.B. schwache vs. starke Performance) konzipiert. Es werden bewusst nur wenige Farben verwendet, da die Kennzahlen selbst, dank der prominenten Darstellung und der bedingten Formatierung (rot, grün), sehr viel Information bündeln. Zusätzlich bietet das Cockpit einen idealen Einstieg in die Detailergebnisse einzelner Touchpoints, da die jeweiligen Touchpoint-Köpfe als Schaltfläche angelegt sind und so den Wechsel in die Detailansicht anbieten.

Visualisierungselemente für Reporting-Systeme

Gern verweist man für die Entwicklung systemischer Reporting-Lösungen für Visualisierungsaspekte auf das Prinzip der Infografik und stößt dabei auch sehr schnell an dessen Grenzen. Denn um dem Anspruch der Anwender auf eine flexible und sachgerechte Nutzung gerecht werden zu können, stehen hier neben den Zielsetzungen der hohen Genauigkeit und einfachen Visualisierung

zusätzlich die folgenden Kriterien auf der Checkliste:

  • nutzerspezifische Detailtiefe,
  • Aktualität der Daten und
  • Interaktivität.

Integration von Analysemöglichkeiten

Mehr denn je wollen Systemnutzer heute, unabhängig davon, an welcher Stelle sie in ihrer Organisation arbeiten, die für sie relevanten Daten selbst bearbeiten und anhand ihrer akuten und situativen Informationsbedürfnisse modifizieren können. Heutige onlinebasierte Lösungen erfüllen diese Anforderungen und bieten Exportfunktionen für die eigenständige Weiterverarbeitung der Daten an.

Mehr Einblick durch Interaktivität

Zusätzlich dienen Reporting-Systeme nicht mehr nur der Visualisierung oder als Informationsdistributionskanal. Sie werden vielmehr selbst zum Analysewerkzeug, mit Funktionalitäten, die über die üblichen Standard-Filteroptionen hinausgehen und es Nutzern ermöglichen, Inhalte in objektorientierter Form miteinander zu verknüpfen.

Darüber hinaus wird jede Grafik selbst zur interaktiven Einladung in eine tiefergehende Betrachtung. Neben den normalen Filtereinstellungen kann der Nutzer die Grafikelemente, z. B. den Balken „Telefon“ aus der Grafik zu den Bestellkanälen, greifen und per Drag & Drop auf den Berichtsfilter legen. So navigiert sich der Nutzer mit einem Klick in die tiefergehende Detailansicht für den Bestellkanal Telefon und sieht auf einen Blick z. B. die Ausprägung der Stärken und Schwächen und die Verteilung der Kundensegmente für diesen Bestellkanal.

Heutige Dashboards und Reporting-Systeme müssen zum Ausgangspunkt für Maßnahmen werden und die notwendigen Folgeschritte zur Handlung erleichtern bzw. anbieten.

 

 

Authors: Karel Mette, Evelin Kremer