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Wie Customer Experience-Daten (CX) den Erfolg und das Wachstum von Unternehmen fördern

Nutzen Sie Kundenzufriedenheitsdaten, um Erfolg zu erzielen

Die Qualität der Kundenerfahrung (Customer Experience – CX) ist schnell zu einer wichtigen Variablen geworden, die eine maßgebliche Auswirkung auf den Gesamterfolg von Unternehmen hat. In einer Gartner-Umfrage über Kundenerfahrungen im Marketing gaben über zwei Drittel der befragten Werbeprofis an, dass ihre Unternehmen den Wettbewerb hauptsächlich auf der Basis der Kundenerfahrung bestreiten, und 81 % von ihnen erwarten, dass der Wettbewerb in den nächsten zwei Jahren ausschließlich oder fast ausschließlich über die CX ausgetragen wird. Ferner bestätigten die Befragten, dass die Systeme, die sich auf die Kundenerfahrung auswirken, weit über die Konzepte herkömmlicher Werbe- und Vermarktungssysteme hinausgehen. Dies zeigt, dass die CX in einem erfolgreichen Unternehmen für alle Teams ein Muss ist.

Dabei ist eine ganzheitliche Perspektive gefragt, da die Kundenerfahrung nicht durch eine einzelne Interaktion oder von einem einzelnen Ansprechpartner optimiert werden kann. Vielmehr setzt sie sich aus einer ganzen Reihe von Erfahrungen zusammen. Daraus ist zu folgern, dass es wichtig ist, die CX-Daten aus dem gesamten Ablauf der Interaktion mit dem Kunden weiterzuentwickeln, da viele verschiedene Abteilungen des Unternehmens diese Daten verwenden. Aussagekräftige CX-Daten sind für fast jedes Team von Nutzen. Das Erfassen und Verbreiten von CX-Daten ist also weitaus mehr als nur ein Detail. Für Unternehmen, die zunehmend datenbasiert arbeiten und für Geschäftsentscheidungen statistische Mengendaten in Dashboards zusammenfassen, ist es unerlässlich, dass CX-Daten als Schlüsselkomponente in diese Dashboards einfließen. Denn die Nutzung von CX-Daten ist nicht nur ein wichtiges Tool zur Identifizierung von Problemen, sondern auch von Chancen.

Feedback-Konsistenz erfordert einen neuen Ansatz

Wer effektive CX-Daten ermitteln will, braucht jedoch mehr als nur ein rudimentäres Verständnis der Datenerfassungsmethoden und -praktiken. Unzulängliche CX-Systeme können irreführend sein, wenn etwa die Daten nur aus wenigen Kanälen an einigen wenigen Kontaktpunkten oder nicht kontinuierlich erfasst werden. Ein weiterer häufiger Fehler besteht darin, dass die CX-Daten zu spät erfasst werden. Werden die Daten nicht sofort erfasst, können sich Verzerrungen durch falsche Erinnerungen oder durch den Einfluss nachgelagerter Interaktionen ergeben. Außerdem müssen die Daten in einer konsistenten Weise erfasst und in die Geschäftstätigkeit eingebunden werden.

Kundenreaktionen in konkrete Maßnahmen umsetzen

Letztendlich müssen die erfassten CX-Daten für die Umsetzung der Erkenntnisse in die Praxis nicht nur auf die Geschäftsziele ausgerichtet, sondern auch von den einzelnen Unternehmensbereichen effizient genutzt werden. Die ersten, sehr einfachen Ansätze zur CX hatten in der Vergangenheit sicher ihre Berechtigung. Die viel größere Bedeutung dieser Daten in der heutigen Zeit, verbunden mit der Notwendigkeit einer umfassenden Perspektive, hat aber dazu geführt, dass solche veralteten CX-Datenerfassungssysteme keinen Nutzen mehr bringen.

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