Veröffentlicht in Services

Grundsätzliche Probleme aufdecken und übergeordnete Strategiefragen klären: Der CX-Reifegrad „Standardisieren“

In der Marktforschung ist das Thema „Customer Experience“ in aller Munde – das werden wir sicherlich auch Ende Oktober auf der „Research & Results 2016“ beobachten können. Die Messebesucher werden in München die zentralen Fragen diskutieren: Wo steht eigentlich mein eigenes Unternehmen in Sachen Customer Experience (CX)? Wo liegen seine Stärken, was sind seine Schwächen? Und vor allem: Wie kann mein Unternehmen sein CX Management verbessern?

Lösungen bietet hier das CXEvolution Reifegrad-Modell, das MaritzCX auf Basis von über 4.300 Interviews und jahrzehntelanger Praxiserfahrung entwickelt hat. Es hilft dabei, alle kundenrelevanten Prozesse und Leistungen eines Unternehmens zu evaluieren. Aus der Analyse ergibt sich der CX-Reifegrad des Unternehmens auf einer insgesamt achtstufigen Skala.

Der Reifegrad „Standardisieren“ ist die fünfte Stufe: Hier verfügen Unternehmen bereits über eine leistungsstarke CX-Strategie. Sie haben ihren Fokus stärker auf ein systematisches, nachhaltiges Vorgehen gerichtet und CX als eine zentrale Funktion innerhalb ihres Unternehmens etabliert.

Unternehmensweite Veränderungen implementieren

Das auf der fünften Stufe weiter ausgereifte CX-Programm geht deutlich über die Lösung individueller Kundenprobleme hinaus: Es hilft dabei, grundsätzliche Problemursachen aufzudecken, übergeordnete Strategie- und Businessfragen zu klären und unternehmensweite Verbesserungen zu implementieren.

Doch wie lässt sich CX als zentrale Funktion etablieren? Zunächst sollte man sein Unternehmen als Ganzes verstehen, um die Ursachen von Geschäftsproblemen zu erkennen und zu lösen. Zudem muss in allen Abteilungen, bei allen Mitarbeitern, der Kunde in den Mittelpunkt gerückt werden. Es darf nicht nur ein kundenorientiertes Denken herrschen, es muss auch entsprechend gelebt werden. Im Klartext: Kundenzentriertes Handeln ist gefragt.

Am Ende steht ein ganzheitlicher Ansatz, der über die CX-Basiszahlen hinausgeht. Nur dann können Sie das komplette Instrumentarium des CX-Managements, von Geschäftskennzahlen, Kundenfeedback  bis Anreizsysteme zielgerichtet miteinander verknüpfen.

Beim Aufbau einer solch ausgereiften CX-Strategie helfen Tools und Services, die von MaritzCX genau für diesen Zweck konzipiert wurden. Mit ihnen lassen sich Kundendaten aus allen Bereichen des Unternehmens integrieren und vereinheitlichen. Sie sorgen dafür, dass standardisierte Prozesse und eine perfekte Balance zwischen Kundenorientierung und Business-Effizienz entstehen können.

Integrierte Daten allen zur Verfügung stellen

Ein entscheidender Punkt ist die Weiterverarbeitung der integrierten Daten. Denn erst wenn diese allen relevanten Personen Ihres Unternehmens – vom CEO bis zum Servicemitarbeiter – zur Verfügung gestellt werden, lässt sich Ihr Unternehmen signifikant im Kundeninteresse weiterentwickeln.

Auch hier helfen moderne IT-Lösungen Unternehmen dabei, sich entsprechend aufzustellen. So lassen sich mit einer Text-Analyse-Lösung unstrukturierte Daten von jeder beliebigen Datenquelle erfassen, automatisch kategorisieren und organisieren, sie mit anderen CX-Daten abgleichen und schließlich zu elementaren Geschäftserkenntnissen verarbeiten.

Frühwarnsystem installieren

Aus unserer langjährigen Erfahrung wissen wir, dass die Entwicklung eines Frühwarnsystems für vorab definierte Themen unabdingbar ist. Entsprechende Software-Tools analysieren das Kundenfeedback und informieren Sie automatisch über Trends und potentielle Probleme. Damit alles reibungslos läuft, sichern Setup- und Support-Services schließlich einen stabilen Implementierungsverlauf für Ihre verbesserten Analyse-Tools.

Sie merken: Unternehmen auf dem fünften CX-Reifegrad „Standardisieren“ befinden sich inmitten einer erfolgreichen Entwicklung. Doch keine Angst! Eine aktuelle Studie von Forbes Insight und SAS besagt, dass gerade einmal sechs Prozent aller Unternehmen weltweit ein vollständiges Bild von der Customer Experience ihrer Kunden besitzen. Ich freue mich daher sehr auf die „Research & Results“. Sicherlich wird es viele spannende Gespräche geben, wie Unternehmen den Weg hin zu einem höheren CX-Reifegrad beschreiten wollen.