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Wachsende Datenmengen sinnvoll einsetzen

Das Internet macht es möglich: So schnell wie heute konnte man sein persönliches Urteil noch nie verbreiten. Manchmal ist es ein schneller Haken bei „Gefällt mir“, manchmal eine rasch geschriebene Bewertung – dank Smartphone und Social Media kann eine einzige Kundenmeinung die Entscheidung von Millionen anderer beeinflussen. Umso wichtiger ist es heute, das Vertrauen und die Loyalität eines jeden einzelnen Kunden zu gewinnen.

Dabei hilft auch hier die hoch entwickelte Technologie: Heute können wir Kundenreaktionen auf individueller Ebene in Echtzeit erhalten – so nah war uns der Kunde noch nie. Und Unternehmen können große Datenmengen speichern, jederzeit abrufen und tiefgehend analysieren.

Damit sind die Aufgaben für das Customer Experience Management auch klar umrissen: Unternehmen müssen die wachsende Datenflut schnell und zielführend kanalisieren, exakt analysieren und daraus Maßnahmen entwickeln, um sich in jeder Phase optimal um ihren Kunden zu kümmern. Das Ziel: Den Kunden so begeistern, dass dieser zu Unternehmen, Marke und Produkt loyal steht und sie entsprechend weiterempfiehlt.

Aus Monaten sind Minuten geworden 

Früher erstreckte sich der Prozess zwischen Kundenbefragung, Daten-Analyse und dem Einsatz von Maßnahmen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses über Monate – in großen Konzernen nicht selten über Jahre. Heute benötigen ähnliche Prozesse teilweise nur noch Minuten.

Um ein solch effektives und schlagkräftiges Customer Experience Management zu realisieren, müssen Unternehmen auf entsprechende Software-Programme setzen. Software, mit denen sie besser verstehen können, wie Kunden ihr Unternehmen, ihr Produkt oder ihre Marke an den unterschiedlichen Touchpoints erleben.

Die Software analysiert und bereitet die herangezogenen Daten derart auf, um Trends und Risiken zu erkennen. Und sie stellt die notwendigen Werkzeuge bereit, um die Informationen an die wichtigsten Beteiligten in Echtzeit zu verteilen. Denn nur dann können diese schnell und persönlich handeln.

Auch der Mittelstand kann Big Data nutzen 

Diese neuen Software-Lösungen sind dabei nicht mehr nur etwas für Großkonzerne. Auch mittelständische Unternehmen können von ihnen profitieren und mit ihnen den Einstieg in das datenbasierte Customer Experience Management meistern. Big Data ist schon längst nicht nur den Großkonzernen vorbehalten.

Die Software sollte mit anderen Datenquellen kompatibel sein, so dass ganz leicht andere Datenquellen wie beispielsweise Salesforce.com, APIs, soziale Medien integriert werden können.

So bekommt jeder Mitarbeiter relevant aufbereitete Daten exakt dann, wenn er sie braucht und so, wie er sie benötigt. Damit am Ende aus der Big Data Datenflut das Wichtigste entsteht: Nutzen für den Kunden – und das Unternehmen.

Das Ergebnis eines solchen effektiven Kundenerlebnis-Programms ist eine wachsende Kundenbasis, eine höhere Kaufwiederholungsrate sowie ein längere Verweildauer eines jeden Kunden.

Persönlicher Dialog statt Einbahnstraße

Bereits heute können Ergebnisse aus Marktforschung und Kunden-Feedback-Messprogrammen in Customer-Experience-Management-Programme direkt einfließen. Das bedeutet, dass immer mehr Unternehmen mit ihren Kunden direkt kommunizieren werden – an Stelle der Einbahnstraßen-Kommunikation rücken unterschiedliche Dialogelemente und persönliche Interaktionen.

In Zukunft werden wir eine stark wachsende passive Datensammlung beobachten können. Neue Gadgets, wie die automatische Gesichtserkennung, erfassen Stimmungsbilder wie Anerkennung und Aufmerksamkeit der Kunden.

Customer Experience Management gewinnt beträchtlich an Bedeutung. Unternehmen, die die Chancen der neuen Technologie nicht nutzen, werden den Anschluss verlieren. Erfolgreiche Unternehmen werden hingegen in immer exaktere und schnellere Weise ihre Kundenerlebnisse messen und managen, um noch profitablere Geschäftsergebnisse zu erzielen.

 

Bild: © Gorgsenegger / Fotolia