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Schmetterlingseffekt: Wie zufriedene Mitarbeiter für eine bessere Customer Experience sorgen

Kann der Flügelschlag eines Schmetterlings in Brasilien einen Tornado in Texas auslösen? Dieses Bild ist namensgebend für den sogenannten Schmetterlingseffekt. Es beschreibt den Effekt, dass kleine Abweichungen – häufig in den Anfangsbedingungen – langfristig ein gesamtes komplexes System vollständig und unvorhersehbar verändern können.

Nun erkennen immer mehr Unternehmen, dass die Mitarbeiterzufriedenheit DER Schmetterlingseffekt hinsichtlich der Kundenzufriedenheit ist. Es liegt auf der Hand: Mitarbeiter, die „ihr“ Unternehmen und ihren Job schätzen und eine starke Bindung dazu aufgebaut haben, nehmen eine vollkommen andere Haltung gegenüber Kunden ein. Auch die Wissenschaft ist sich längst einig, dass zufriedene Mitarbeiter die Kundenzufriedenheit positiv beeinflussen und nachhaltig stärken.

Produktivität, Service und Loyalität im Unternehmen nehmen zu, wenn Mitarbeiter sich mit ihrem Unternehmen identifizieren können. Motivierte Mitarbeiter schaffen Kundenzufriedenheit, wie sicher jeder von uns bereits am eigenen Leib erfahren hat. Automatisch wird beim Mitarbeiter der Wunsch geweckt, das Unternehmen nach außen so positiv wie möglich zu präsentieren. Er bietet größtmöglichen Service und arbeitet kundenorientiert: Die Kundenzufriedenheit steigt.

Hier die Kernpunkte, wie sich eine Investition in die Mitarbeiterzufriedenheit auf den Unternehmenserfolg auswirkt:

  • Verbesserung der Produktivität durch hohes Mitarbeiterengagement
  • Aufbau eines starken Außenauftritts des Unternehmens
  • Steigerung von Service und Qualität
  • Erhöhte Kundenzufriedenheit und Kundenbindung
  • Wechselwirkung: Kundenzufriedenheit stärkt wiederum Mitarbeitermotivation
  • Nebeneffekt: weniger Krankmeldungen und sinkende Fluktuationsrate

So weit – so gut. Jeder unternehmerisch denkende Mensch kann dies nachvollziehen. Die Krux liegt im alltäglichen Business. Wie können Unternehmen dies tatsächlich umsetzen? Denn manche Umstände und Arbeitsbedingungen, manche Arbeitszeiten oder tariflichen Gegebenheiten sind vielleicht gar nicht oder nur äußert schwierig und langwierig zu ändern. Die gute Nachricht: In der Regel verstehen das die Mitarbeiter!

Dennoch gibt es Möglichkeiten, die Zufriedenheit der Mitarbeiter – und somit der Kunden – zu erhöhen. Hier die 9 wichtigsten Maßnahmen:

  1. Bildung klarer und transparenter Kommunikationsstrukturen innerhalb des Unternehmens
  2. Wahrnehmen von Mitarbeitern als Menschen sowie Einbeziehen von Faktoren außerhalb des Betriebes: So können Sie individuell auf einzelne Mitarbeiter eingehen und Lösungsansätze anbieten
  3. Create a Memory: Stärkung des Teamspirits durch gemeinsame Erlebnisse wie Sportveranstaltungen, Betriebsfeste und Teamevents
  4. Platz für Kreativität: Neue Ideen, Verbesserungsvorschläge und konstruktive Kritik bei Meetings zwischen Team und Führungsebene
  5. Halten Sie, wo immer möglich, Freiräume in der Gestaltung der Arbeitszeit vor. Starre Modelle haben ausgedient.
  6. Fördern Sie die Talente Ihrer Mitarbeiter. Schaffen Sie Möglichkeiten zur Weiterbildung und persönlichen Entwicklung.
  7. Klarheit in der Zielsetzung und regelmäßiges Feedback durch Personalgespräche
  8. Leben Sie die Unternehmenswerte vor. Jede Führungskraft ist Vorbild für die Basismitarbeiter und dient als Orientierung für deren Verhalten.
  9. Finden Sie die „Leuchttürme“ in Ihrem Unternehmen – also die Mitarbeiter, die sich Respekt und Vertrauen erarbeitet haben. Unterschätzen Sie nicht deren Zugkraft.

Kann der Handschlag des Chefs/der Chefin der entscheidende Flügelschlag sein, um die Mitarbeiter- und somit auch Kundenzufriedenheit in den großen Aufwind zu bringen? Probieren Sie es aus!