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Mit effektiven CX-Lösungen einen wirklichen Wandel herbeiführen

Bereits ein altes schottisches Sprichwort lautet: „Sie machen ein Schaf nicht fetter, wenn Sie es wiegen.“ Genauso wissen Experten, dass das reine Messen der Kundenzufriedenheit nur kleine Impulse auslöst. Es ist daher unzureichend, lediglich ein Kunden-Feedback-Messprogramm zu installieren.

Kürzlich befragte MaritzCX 341 CX-Entscheider aus unterschiedlichen Branchen zu ihren wichtigsten Herausforderungen und Erfolgen. Das ernüchternde Ergebnis: Lediglich 22 Prozent sagten, dass ihr VoC-Programm sehr erfolgreich das Geschäftsergebnis ihres Unternehmens beeinflusst. Dabei investieren Konzerne Jahr für Jahr Millionen von Euro, um die Customer Experience (CX) zu optimieren. Zeit für einen grundsätzlichen Wandel: Unternehmen sollten ihre überholten Kundenzufriedenheits-Messprogramme in effektive CX Management Programme überführen, die mit konkreten operativen Zielsetzungen verknüpft sind und nachweislich und messbar zum Geschäftserfolg beitragen.

Doch um diesen Wandel zu schaffen, bedarf es auf allen Unternehmensebenen – von der Führungsspitze bis hin zu den Servicemitarbeitern – eines besseren Verständnisses der Kunden und ihrer Bedürfnisse. Nicht zuletzt Social-Media-Shitstorms belegen oftmals, welch hohe Gefahr eines Imageschadens entsteht, wenn sich Unternehmen nicht ausreichend um ihre Kunden kümmern.

Das Wesen und die Macht des Internets sorgen dafür, dass die schlechte Erfahrung eines einzigen Menschen binnen weniger Stunden zur Angelegenheit von Millionen Menschen wird. Wichtig ist also eine schnelle Identifikation von Problemen und unzufriedenen Kunden. Treffen diese Informationen nur verzögert ein, droht mehr als nur ein unzufriedener Kunde.

Probleme müssen innerhalb weniger Minuten entdeckt und an alle relevanten Stellen im Unternehmen berichtet werden. Die Reaktion muss entsprechend in Minuten oder wenigen Stunden erfolgen – nicht erst nach Tagen oder Wochen.

Spricht man mit Experten, so scheint dieses Bewusstsein durchaus vorhanden zu sein. Die von uns befragten Führungskräfte skizzierten jedenfalls als ihre wichtigsten Herausforderungen diese Punkte:

  • das Etablieren eines Prozesses, um Kundenbefragungen mit anderen Voice-of-the-Customer (VOC) Daten zu verbinden;
  • die Verknüpfung von Maßnahmen aus Kundenbefragungen mit Finanz- und anderen Geschäftsergebnissen;
  • die Integration der VoC in „Big Data“-Initiativen;
  • die Verknüpfung der VoC an interne Prozesse und Metriken.

Ich stimme ganz und gar zu: Erfolgreiche Unternehmen benötigen eine Big-Data-Plattform, um kritische Themen frühzeitig zu erkennen und entsprechend zu reagieren. Ein gemeinsames Dashboard von Kundenfeedback aus unterschiedlichen Kanälen gepaart mit operativen Kennzahlen und Geschäftsergebnissen ermöglicht Unternehmen, die notwendigen Beziehungen und nötigen Veränderungsansätze zu entdecken. Eine erfolgreiche CX-Strategie, die dabei auf eine Kombination aus innovativer Technologie-Lösung und erfahrenen Analyseteams setzt, kann Unternehmen entscheidende Impulse für einen erfolgreichen Geschäftsausbau geben.

Neueste Softwarelösungen liefern Unternehmen zudem die Möglichkeit, Trends frühzeitig zu erkennen, Prognosen über zukünftiges Verhalten zu treffen und mit gezielten Maßnahmen individuell, ggf. präventiv und effektiv auf alle Kunden zuzugehen – und das auch auf die, von denen kein direktes Feedback vorliegt. Unternehmen erhalten also ein einzigartiges, vorausschauendes Kundenbindungssystem an die Hand.

Angesichts der Milliarden-Potenziale, die in einem zielführenden Wandel der CX-Programme stecken, wird es Zeit, dass Unternehmen noch stärker erfahren, wie und was jeder Kunde an jedem Berührungspunkt erlebt und dass sie individuell und effektiv handeln, um Kundenloyalität, Share-of-Wallet und Weiterempfehlungsrate zu verbessern. Wann Sie starten sollten? Sofort!