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Leiten Sie aus CX-Ergebnissen ein effektives operatives Handeln ab: Der CX-Reifegrad „Lösen“

Gute Ratschläge, wie das Verhalten von Wählern bzw. Verbrauchern heutzutage zu interpretieren – oder besser: zu prognostizieren – ist, dominieren nicht erst seit Brexit und Trump-Wahl die Debatte. Doch Unternehmen, die besser auf die Wünsche und Bedürfnisse ihrer Kunden eingehen wollen, müssen zunächst intern die Voraussetzungen schaffen, um einen optimierten Kundenservice bieten zu können. Für das Customer Experience (CX) Management lauten die drängendsten Fragen daher: Welche Reife hat mein eigenes Unternehmen in punkto Kundenzentrierung? Und wie und wo müssen wir unser CX-Management verbessern?

Um Antworten für diese Fragen zu liefern, evaluiert das CXEvolution Reifegrad-Modell alle kundenrelevanten Prozesse und Leistungen eines Unternehmens. Aus der Analyse ergeben sich der CX-Reifegrad des Unternehmens auf einer insgesamt achtstufigen Skala sowie ein konkreter Fahrplan für die organisatorische Weiterentwicklung.

In den vergangenen Monaten sind an dieser Stelle bereits die ersten fünf Stufen vorgestellt worden. Heute steht der sechste Reifegrad „Lösen“ im Mittelpunkt: Hier haben Unternehmen Customer Experience längst als eine zentrale Funktion innerhalb ihres Unternehmens etabliert.

Notwendig ist ein kultureller Wandel

Konkret bedeutet das: Unternehmen mit diesem sechsten Reifegrad beschäftigen sich intensiv mit der Lösung systematischer Problemursachen und entwickeln dabei übergeordnete Kundenstrategien. Dafür notwendig ist ein erfolgreicher kultureller Wandel innerhalb des gesamten Unternehmens: In allen Abteilungen, bei allen Mitarbeitern – in der Chefetage ebenso wie an der Servicefront – muss der Kunde im Mittelpunkt stehen. Die Überzeugung, dass sich kundenzentriertes Denken und Handeln lohnt, ist die Basis für erfolgreiches CX-Management. Neben dem kulturellen Wandel braucht es auch eine hohe Bereitschaft, die Chancen der Digitalisierung so schnell und zielgerichtet wie möglich zu nutzen. Mit Hilfe von Softwaretools werden Prozesse standardisiert und zunehmend automatisiert. Dadurch lassen sich u.a. Effizienzgewinne realisieren, die für eine perfekte Balance zwischen Kundenorientierung und Kostenoptimierung unabdingbar sind.

Hoher Datenaustausch statt Silodenken

Der Vorteil für Unternehmen mit dem Reifegrad „Lösen“: An die Stelle des heute noch weit verbreiteten Datenbunkerns einzelner Abteilungen, das unternehmensweite Problemlösungen entgegen steht, rückt ein intensiver Datenaustausch. Dank Data-Mining- und Data-Analytics-Kapazitäten lassen sich komplexe Kundendaten aus allen Bereichen des Unternehmens in zentral verwaltete, handlungs- und potentialorientierte Erkenntnisse umwandeln. Jeder relevante Mitarbeiter hat Zugriff auf alle notwendigen Daten und kann so schnell, direkt und lösungsorientiert handeln. Die Integration von beispielsweise CRM-Lösungen wie Salesforce, Adobe– und weiteren Marketing-Automatisierungen schafft einen schnellen, reibungslosen Workflow und ermöglicht effektive Maßnahmen.

Realistische Ziele setzen

Gut gemeinte CX-Initiativen scheitern oft daran, dass zu viel auf einmal erreicht werden soll. Bleibt die Zielerreichung aus, sinkt die Motivation und die so wichtige unternehmensweite Unterstützung. Messbare KPIs wie die Gesamtzufriedenheit oder die Weiterempfehlungsbereitschaft eignen sich für das Setzen von realistischen Zielen, die einem den angestrebten Geschäftserfolgen näherbringen.

Darüber hinaus ermöglichen Linkage-Analysen, die Zusammenhänge zwischen CX-Informationen, operativen Schlüsseldaten und dem Finanzergebnis aufzudecken. Der Einfluss der Kundenerfahrung auf das Geschäftsergebnis wird somit quantifiziert und der ROI von CX-Aktivitäten eindeutig nachgewiesen.

Sie sehen: Unternehmen, die sich auf der sechsten Reifegradstufe befinden, nutzen ihre Daten effektiv und haben funktionierende CX-Strategien implementiert. Auch wenn sie in ihren Bemühungen nicht nachlassen und sich permanent weiterentwickeln müssen, haben sie doch den Schlüssel zur Schaffung besserer Kundenerlebnisse in der Hand.