Veröffentlicht in Allgemein

Kein Feedback? Prognostizieren Sie es!

Immer mehr Unternehmen investieren nicht nur in eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern wollen darüber hinaus die gesamte Bandbreite ihrer Customer Experience verstehen. Was sie besonders umtreibt, sind Fragen wie diese: Wie lassen sich Kundenstimmungen frühzeitig auffangen? Wo sind Kunden auf dem Absprung oder – umgekehrt – wer ist an uns interessiert und wen können wir proaktiv und vor allem gezielt mit welchem Produkt oder Dienstleistung ansprechen?

Angesichts dieses deutlich kundenfokussierteren Denkens ist es umso ärgerlicher, dass die Unternehmen gleichzeitig immer weniger von ihren Kunden erfahren und auf eine gewisse Antwortmüdigkeit bei den Verbrauchern stoßen. Sicher: Auf Bewertungsportalen, Facebook und Co. äußern sich viele Verbraucher gerne. Aber das sind in erster Linie diejenigen, die entweder ein besonderes Lob aussprechen oder ihrem Ärger Luft verschaffen wollen. Die Menschen mit „normalen“ Erlebnissen äußern sich hingegen kaum. Ein ähnliches Bild ergibt sich bei klassischen Befragungen direkt im Anschluss einer Kundeninteraktion. Auch hier sind die Response-Quoten seit Jahren rückläufig.

Dennoch können Unternehmen heute viel mehr über ihre Kunden wissen, indem sie die ihnen verfügbaren Daten zielgerichteter verwenden. Wenn Unternehmen Umfrageergebnisse stärker mit operativen Kundendaten kombinieren, können sie nicht nur ein schärferes Bild von ihrem einzelnen Kunden gewinnen. Sie können es zudem auf andere Verbraucher projizieren.

Entsprechende Software analysiert Kundendaten aus praktisch jeder Quelle und verknüpft diese so miteinander, dass handlungsrelevante Erkenntnisse auch auf solche Verbraucher projiziert werden können, von denen kein Feedback und nur rudimentäre Daten vorliegen.

Gefühle und Stimmungen vorhersagen

Solche Vorhersage-Tools sind auf Basis von Erkenntnissen über ähnliche Kundentypen in der Lage, Gefühle und Stimmungen von Personen zu prognostizieren, die auf Fragebögen nicht antworten. Es reicht bereits eine kleine Zahl an Kunden, die Feedback geben, um das künftige Handeln der großen Mehrheit vorherzusagen.

Die Vorteile sind klar ersichtlich. Mithilfe dieses Prozesses können Unternehmen zum Beispiel Abwanderungstendenzen erkennen, noch bevor die betreffenden Kunden selbst sich dessen bewusst sind. Genauso können Unternehmen aber auch das Verhalten der Kunden vorhersehen, deren Loyalität für sie besonders wichtig ist. Schließlich eröffnen sich Unternehmen so eine weitere Möglichkeit, Kunden zu halten, zu gewinnen und einen höheren finanziellen Ertrag aus ihren Kundenbindungsmaßnahmen zu erzielen. Eine Quantifizierung des Erfolgsbeitrages zur wachsenden Profitabilität hilft dann dabei, die Budgets für ein modernes CX Management-Projekt zu sichern, indem der Return On Investment der Initiative ersichtlich wird.

Unternehmen müssen ihren Blick weiten

Ohnehin müssen die CX-Verantwortlichen in Unternehmen darauf achten, dass sie ihren Fokus, und somit auch ihre Arbeit, erweitern. Sie dürfen nicht nur traditionelle Befragungen als Feedback-Kanal nutzen, sondern müssen flankierend weitere Datenquellen integrieren und analysieren. Feedback aus Social Media oder Beschwerdemanagement gehört ebenso dazu wie operative Daten entlang der Customer Journey. Denn erst die Verknüpfung von Daten aus Kundenzufriedenheitstracking, Social Media Monitoring, Online Communities, Transaktions- und Vertriebsdaten oder CRM Datenbanken ergeben ein umfassendes Kundenbild.

Am Ende gewinnen Unternehmen so handlungsrelevante Erkenntnisse, mit denen sie Kundenerlebnisse bereits im Vorhinein pro-aktiv steuern können.