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Integrieren und automatisieren: Der CX-Reifegrad „Messen“

Täglich diskutieren Millionen Menschen über Marken, Produkte und Unternehmen – und das nicht nur direkt im Geschäft, im Büro oder in der Straßenbahn, sondern vor allem vor deutlich größerem Publikum auf diversen Social-Media-Plattformen.

Längst wissen Unternehmen darüber Bescheid und versuchen, teilweise krampfhaft, diese Interaktionen zu nutzen. Während der Wille zwar oft vorhanden ist, fehlt es vielerorts an der richtigen Herangehensweise. Aufschluss liefert der CX-Reifegrad, der aufzeigt, wie ausgeprägt das Customer Experience Management eines Unternehmens ist.

Auf Basis von über 4.300 Interviews und jahrzehntelanger Praxiserfahrung entwickelte MaritzCX das CXEvolution Reifegrad-Modell. Damit evaluieren wir alle kundenrelevanten Prozesse und Leistungen eines Unternehmens. Aus der Analyse  ergibt sich der CX-Reifegrad des Unternehmens auf einer insgesamt achtstufigen Skala.

Der Reifegrad „Messen“ ist dabei die dritte Stufe. Unternehmen, die diese dritte Stufe erklommen haben, sammelten bereits erste CX-Erfahrungen, die vor allem auf einfachen Kundenzufriedenheits-Messprogrammen beruhen.

Hier finden Sie Informationen zur zweiten Stufe „Erkunden“.

Passende Instrumente zum richtigen Zeitpunkt

Beim Reifegrad „Messen“ sollte u.a. der Fokus auf die Koordination der CX-Ziele und der Einrichtung einer leistungsstarken Organisationsstruktur gelegt werden, um die nächsthöhere Stufe zu erklimmen

Ein weiterer Schwerpunkt liegt auf der Implementierung eines modernen CX-Berichtswesens mit umfangreichen Möglichkeiten für individuelle Reports. Dank vorprogrammierter Alarmfunktionen lassen sich dann Kundenanliegen schneller identifizieren und lösen.

Zudem sollte dafür gesorgt werden, dass die Kundenverwaltung eines Unternehmens zu einem integralen Bestandteil der CX-Plattform wird – oftmals liegt in der fehlenden Integration der Hauptgrund für die schwächelnde Weiterentwicklung von Unternehmen in ihren CX-Bemühungen.

Automatischer Datentransfer von anderen integrierten Kundensystemen

Hilfreich ist hier ein automatischer Datentransfer von anderen integrierten Kundensystemen auf die MaritzCX-Plattform. Dieses SaaS-basierte System ermöglicht es Unternehmen, Daten aus verschiedenen Feedback-Kanälen in Echtzeit zu sammeln, übersichtlich darzustellen und jedem Mitarbeiter im Unternehmen sofort zugänglich zu machen.

Zusätzlich zu den Software-Tools  bietet MaritzCX weitere eigenständige Services an, mit denen Unternehmen von Beginn an CX-spezifische Erwartungen erfüllen können. Darunter fallen beispielweise CX-Benchmarks, die fortlaufend detaillierte Erkenntnisse dazu liefern, wie gut sich ein Unternehmen mit seinen Marken und Produkten gegen Wettbewerber behauptet.

Und mit der True Driver Analyse können Unternehmen schließlich genau die Faktoren identifizieren und verstehen, die die größten Effekte auf ihre Customer-Experience-Erlebnisse haben. Am Ende verstehen sie dann auch, wie sie mit den größten Schreihälsen in den sozialen Netzwerken am zielführendsten umgehen.