Veröffentlicht in Allgemein

Für Customer Experience ist Big Data so relevant wie nie zuvor

Das Thema „Big Data“ steht weiterhin weit oben auf der Unternehmensagenda – und spielt tatsächlich eine zunehmend wichtigere Rolle. Bereits der Blick auf die Statistik verrät, warum: 2020 soll laut IDC die Datenmenge, die weltweit erstellt und konsumiert wird, bei rund 40 Zettabytes liegen – das ist ein etwa 50-mal höherer Wert als noch im Jahre 2010. Hinter einem Zettabyte stehen 21 Nullen!

Doch diese unfassbare Menge an Informationen findet auf Unternehmensseite nur wenig Widerhall: Nach einer Studie von PricewaterhouseCoopers erhalten 43 Prozent der befragten Unternehmen „wenig greifbaren Nutzen aus ihren Informationen“. Weitere 23 Prozent können sogar „überhaupt keinen Nutzen aus ihnen ziehen“. Deutlicher lässt sich die Kluft zwischen vorhandenen Unternehmensdaten und den hieraus gewonnenen, für das Geschäft relevanten Insights wohl kaum beschreiben.

Svetlana Sicular, Research Director von Gartner, meinte kürzlich: „Um auch in Zukunft erfolgreich zu sein, müssen Unternehmen eine tragfähige Strategie entwickeln, wie sie aus der Vielzahl an Daten die für sie und ihren wirtschaftlichen Erfolg relevanten Informationen herausziehen.“ Die Wirklichkeit sieht aktuell aber noch ganz anders aus: So haben laut Forbes weniger als ein Viertel der europäischen Unternehmen eine klar definierte Strategie für Big Data (in Nordamerika sind es sogar weniger als 20 Prozent). Dabei behaupten gleichzeitig 76 Prozent aller weltweit befragten Unternehmen, dass sie in den kommenden drei Jahren ihre Investitionen in Big Data beibehalten beziehungsweise ausbauen wollen.

Big Data in konkreten Nutzen umwandeln

Zunächst erscheint es schwierig, ein funktions- und abteilungsübergreifendes Projekt wie Big Data zu etablieren – aber erfolgreiche Unternehmen machen genau dies, wenn Sie unternehmensweit die Kundenorientierung in den Fokus stellen. Denn dann nutzen sie Big Data dazu, aus vorhandenen Daten wertvolle Erkenntnisse hinsichtlich Kundenloyalität, -bindung und -wachstum zu gewinnen.

Und immerhin sehen 64 Prozent der Unternehmen in CX das primäre ROI-Ziel für Big Data. Da wundert es dann nicht, dass laut Gartner im Jahr 2015 fast ein Drittel der Big-Data-Projekte von den Vorstandsetagen selbst ins Leben gerufen wurden. Das datenstrategische Denken gewinnt bei den Unternehmen an Wert, je klarer der Nutzen von Big Data als Basis für unternehmerische Erfolge wird.

Entsprechend sollten Unternehmen sechs Faktoren beachten, wenn sie Big Data in konkreten Nutzen verwandeln wollen:

Big Data Erfolgsfaktor Nr. 1: Basis schaffen

Stellen Sie ein abteilungsübergreifendes Team zusammen, das das Big-Data-Projekt mit klarem Fokus und Ziel auf den Kundennutzen führt. Kundenzentriertes Denken sollte im gesamten Unternehmen gelebt werden, Daten entsprechend nach ihrem Kundennutzen hin bewertet werden – das gilt nicht nur für Umfrageergebnisse, Daten aus Social Media oder von Bewertungsplattformen, sondern auch für alle operativ gewonnenen Daten.

Big Data Erfolgsfaktor Nr. 2: Ziele formulieren

Geben Sie ein klar definiertes CX-Ziel vor – das kann beispielsweise eine um 10 Prozent höhere Anzahl an Wartungsverträgen sein. Lassen Sie solche Berechnungen ein Big-Data-Ziel werden, wird es automatisch zu einem ROI-Statement. Bedenken Sie: Viele Big-Data-Projekte scheitern, weil ein damit verbundenes Unternehmensziel nicht klar definiert wurde.

Big Data Erfolgsfaktor Nr. 3: Systeme miteinander verknüpfen

Erschließen Sie sich alle relevanten Datenquellen so gut wie möglich. Verbinden Sie Ihre Daten, Strukturen und Prozesse mit anderen operativen Systemen wie Salesforce und erstellen Sie für die Mitarbeiter an der Kundenfront entsprechende Dashboards.

Mit CX-Technologie können Sie die verschiedenen Datenquellen auf die wirklich relevanten Inhalte ausrichten, Kundenbefragungen mithilfe der gesammelten Daten verbessern, und generell die Analyse der Informationen weiter optimieren. Gleichzeitig erhalten Sie umfassende Reports in optisch sehr ansprechenden Dashboards, mit denen sie nicht zuletzt Erfolge auch intern kommunizieren können.

Big Data Erfolgsfaktor Nr. 4: Anschaulich gestalten

Schaffen Sie personalisierte Dashboards für Ihre Frontline-Mitarbeiter – mit ihnen sollten sie die typische Customer Journey genau verstehen. Dank exakter Aufzeichnungen erkennen sie Chancen, aber auch Gefahren: Wann benötigt ein Kunde Hilfe, wann besteht die Gefahr, dass er abspringt?

Big Data Erfolgsfaktor Nr. 5: Feiern Sie Erfolge

Seien Sie erfolgreich – und sprechen Sie darüber! Egal, wie Ihr Big-Data-Engagement aufgestellt ist: Legen Sie den Fokus auf die Ergebnisse, die sich positiv auf den ROI auswirken. Je klarer wird, welchen Einfluss CX-Maßnahmen auf den operativen Erfolg haben, desto stärker wird Ihr Tun akzeptiert und gefördert. Feiern Sie also erhöhte Kundenbindungsraten, den gestiegenen share of wallet, das verbesserte Markenimage oder das stärkere Kundenengagement auf Social Media.

Big Data Erfolgsfaktor Nr. 6: Entscheidende Rolle annehmen

In vielen Branchen ist die digitale Transformation ein kontinuierliches strategisches Ziel. Dem Customer Experience Management kommt dabei die entscheidende Rolle zu. Dank Big Data verfügt man heute über unerlässlich sprudelnde Datenquelle – doch nur die richtige Technologie, nur mit entsprechenden Apps und Interfaces können Sie die relevanten Daten so präsentieren, dass sie auch erfolgsversprechend angewendet werden können. Dann verfügen Sie über Daten, die handlungsrelevante Erkenntnisse für eine höhere Kundenzufriedenheit liefern.

In Big Data große Chance erkennen

Big Data und CX ist die perfekte Kombination, um eine höhere Kundenbindungsrate, einen besseren share of wallet und ein positiveres Markenimage zu erzielen. Doch aktuell haben lediglich drei Prozent der Unternehmen einen entsprechenden CX-Reifegrad erreicht, auf dem sie Daten so nutzen können, um proaktiv alle Kundenerfahrungen in Echtzeit zu lenken. Nutzen Sie diese Chance!