Veröffentlicht in Gesundheitspflege

Dräger BRIDGE

Dräger – Mit innovativer Plattform zu einer besseren Customer Experience

Dräger, ein international führendes Unternehmen der Medizin- und Sicherheitstechnik, betreibt seit mehreren Jahren Kundenzufriedenheitsstudien weltweit. Zu Beginn im Abstand von bis zu drei Jahren als relationale Befragung. Im Mittelpunkt standen dabei 20-minütige Telefoninterviews, die zentral in Deutschland von geschulten B2B-Interviewern durchgeführt wurden. Die insgesamt und 5.700 Interviews in 42 Ländern erfolgten allesamt in der jeweiligen Landessprache.

Um regelmäßiger mit seinen Kunden zu interagieren, führte Dräger einen neuen Feedback-Ansatz ein. Nach ersten lokalen Initiativen in den USA und in Großbritannien startete das Unternehmen ausgehend von einem umfassend kundenbasierten Ansatz in vier Ländern das Pilotprojekt BRIDGE. Von Beginn an wurden die regionalen Märkte bei der Entwicklung und Umsetzung des Programms eng mit eingebunden. Getrieben von einem ausgeprägten Customer Care Gedanken liegt der Fokus in der Identifizierung und Lösung von Kundenproblemen in den Kontaktpunkten Reparatur, Wartung, Installation sowie Bestellung und Lieferung.

WEITERENTWICKLUNG ZU DER FLEXIBLEN PLATTFORM        BRIGDE 2.0

Trotz der starken Performance von BRIDGE erkannte Dräger relativ früh eine Schwachstelle: Die Plattform erwies ich zunehmend als zu starr und zu wenig zielgruppenspezifisch, um aus dem gewonnenen Kundenfeedback handlungsrelevante Erkenntnisse ableiten zu können. Aus diesem Grund trieb das Unternehmen systematisch eine Weiterentwicklung der Customer Experience voran und entschied sich für die MaritzCX-Plattform. MaritzCX lieferte hierzu nicht nur die Software-Plattform, sondern entwickelte gemeinsam mit Dräger ein völlig neues Reporting-Konzept und Alert-System, das sich vor allem durch eines auszeichnet: Individualität für alle Märkte und Zielgruppen. Seitdem wird in einem sorgfältig angelegten Prozess BRIDGE 2.0 sukzessive in den einzelnen Regionen und Ländern ausgerollt. Die Plattform bietet eine Reihe neuer Features:

  • Self-Service-Software
  • Ergebnisse in Realtime
  • Closed Loop Case Management
  • Zielgruppenspezifische Dashboards
  • Mixed-mode Erhebung (CATI/CAWI)
  • Erweiterte Analysen wie z.B. Textanalyse
  • Scheduled Push Reports

Mit der gemeinsam entwickelten CX-Strategie erzielte Dräger nicht nur erhöhte Kundenzufriedenheitswerte, sondern auch gesteigertes Engagement sowohl beim Management als auch bei den lokalen Dräger-Gesellschaften.

ÜBER DRÄGER

Das 1889 in Lübeck gegründete Familienunternehmen besteht in fünfter Generation und hat sich zu einem globalen börsennotierten Konzern entwickelt, der in über 190 Ländern aktiv ist. 2015 erwirtschaftete Dräger mit weltweit rund 13.500 Mitarbeitern einen Umsatz in Höhe von 2,61 Milliarden Euro. In  mehr als 50 Ländern betreibt das Unternehmen Vertriebs- und Servicegesellschaften. Eigene Entwicklungs- und Produktionsstätten von Dräger gibt es in Deutschland, Großbritannien, Schweden, Südafrika, in den USA, Brasilien, Tschechien und China.

Lesen Sie die gesamte Dräger Bridge Case Study.