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Die 10 größten Mythen beim Implementieren einer CX-Strategie

Die Aufgabe ist klar umrissen: „Implementieren Sie mir eine schlagkräftige Customer Experience (CX) Strategie – und zwar möglichst rasch!“. Solche oder ähnliche Sätze hört man derzeit auf vielen Vorstandsfluren. Denn tatsächlich sehen immer mehr Unternehmenslenker in Customer Experience das entscheidende Fundament für den zukünftigen wirtschaftlichen Erfolg des eigenen Unternehmens.

Warum? Produkte und Dienstleistungen sind heute schnell und einfach kopiert. Um sich dennoch vom Wettbewerb zu unterscheiden und eine gewisse Einzigartigkeit zu schaffen, müssen Unternehmen stärker denn je herausragende Kundenerlebnisse kreieren und Kunden mit individuellem Service begeistern.

Dabei sind die Unternehmen am erfolgreichsten, die möglichst in jede einzelne Kundeninteraktion steuernd eingreifen – denn nur so können sie nachhaltig höhere Kundenbindungsraten erzielen, den Customer Lifetime Value erhöhen und die Weiterempfehlungsrate steigern.

Beinahe drei von vier Unternehmen scheitern frühzeitig

Aber das Thema ist komplex. Mehr als 70 Prozent aller Unternehmen scheitern bereits vor dem Kick-Off, da sie wesentliche Schritte vorab erst gar nicht beachten, durch Fehlinformationen falsche Ziele verfolgen oder unkoordiniert in das Projekt starten.

Vor diesem Hintergrund veranstaltet MaritzCX ein Webinar  rund um die zehn größten Mythen bei der Implementierung einer unternehmensweiten CX-Strategie. Stephan Thun, CEO von MaritzCX Europe, und Karin Glattes von UnternehmenKunde zeigen am 8. Dezember um 15 Uhr entscheidende Fallen auf und präsentieren entsprechende Lösungsansätze.

In dem 30-minütigen Webinar lernen die Teilnehmer, wie sie die Hürden von der Definition bis zum Roll-Out überwinden können, so dass sie ihr CX-Programm erfolgreich aufsetzen, nachhaltig implementieren und gewinnbringend ausbauen können.

Thun und Glattes beantworten dabei grundsätzliche Fragen genauso wie weitergehende Detailfragen: Wie lässt sich CX exakt abgrenzen? Wie entsteht eine langfristige unternehmensweite CX-Kultur? Oder wie lassen sich aus der schieren Datenflut wichtige CX-Insights generieren?

Strukturiertes CX-Programm beeinflusst den Shareholder Value nachhaltig

An Beispielen von Case Studies zeigen die beiden Webinar-Leiter auf, welchen entscheidenden Einfluss ein strukturiertes CX-Programm auf die Kundenloyalität, auf das Umsatzwachstum und den Shareholder Value hat.

Doch bis Unternehmen so weit sind, müssen sie zunächst intern das richtige Bewusstsein schaffen. Sicherlich ist nicht alles neu, was Unternehmen für CX benötigen – doch gefragt ist u.a. methodisches Wissen aus verschiedensten Bereichen.

Zudem bedeutet Kundenzentrierung ein Stück weit ein anderes Denken und eine in Teilen andere Unternehmenskultur zu schaffen: Das Alltagsverhalten aller Mitarbeiter muss sich ändern. Auch diese Abkehr von Routine und Gewohntem muss vom Unternehmen begleitet und moderiert werden. Entsprechend sollte dieser Prozess wie ein Change Management Projekt gestaltet sein – mit den richtigen Methoden, um die klassischen Hindernisse zu vermeiden.

Auch diesen entscheidenden Punkt greifen Thun und Glattes am 8. Dezember 2016 in ihrem Webinar „Die 10 größten Mythen bei der Entwicklung einer CX-Strategie“ auf. Schließlich hat ein Unternehmen sein Ziel erst dann erreicht, wenn jeder Mitarbeiter den Freiraum hat, jede einzelne Customer Experience direkt mitzugestalten.