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Das Radar scharf stellen: Der CX-Reifegrad „Erkunden“

Was denkt mein Kunde? Über mich, über mein Unternehmen, meine Marken und Produkte? Fragen, auf die viele Entscheider direkt Antworten haben – oder zumindest glauben sie, dass sie sie beantworten können. Sammeln sie doch im Wissen, dass die Customer Experience (CX) zunehmend zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil wird, mittlerweile unzählige Daten von und über ihre Kunden.

Dabei übersehen viele aber einen entscheidenden Punkt: Wie formt man aus diesen Daten handlungsrelevante Maßnahmen, mit denen man das Kundendenken von morgen positiv gestaltet?

Aktuelle Zahlen belegen, dass Unternehmen weltweit bis 2019 mehr als 7 Mrd. Euro in ihr Customer-Experience-Management investieren wollen. Gleichzeitig sind jedoch drei von vier CX-Experten mit der Wirkung ihres CX-Programms auf das Geschäftsergebnis nicht zufrieden.

Wie erreicht man einen höheren CX-Reifegrad?

Sie sehen: Das grundlegende Problem ist nicht der Wille, sondern die Herangehensweise. Doch wie erreicht man einen höheren CX-Reifegrad, der Unternehmen die entscheidenden wirtschaftlichen Vorteile eröffnet?

Vor diesem Hintergrund hat MaritzCX das CXEvolution Reifegrad-Modell entwickelt. Auf Basis von über 4.300 Interviews und jahrzehntelanger Praxiserfahrung evaluieren wir mit ihm alle kundenrelevanten Prozesse und Leistungen eines Unternehmens. Das Ziel: Unternehmen, die diesen Analyseprozess durchlaufen, sollen direkt erkennen können, welche Auswirkungen CX-Maßnahmen auf die Kundenzufriedenheit und das Geschäftsergebnis haben.

Im Rahmen der Analyse fragt MaritzCX gezielt 14 Kompetenzbereiche in sechs Dimensionen ab: Personal, Prozesse, Unternehmensstruktur, Informationssysteme, Kundenfokus und Firmenkultur. Aus den Antworten heraus ergibt sich der CX-Reifegrad des Unternehmens auf einer insgesamt achtstufigen Skala.

Das Unternehmen wird gemäß der momentanen Strategie, Verhaltensweisen und des allgemeinen Entwicklungsstands aber nicht nur einem der acht unterschiedlichen Reifegrade zugeordnet. Das Modell ermöglicht auch eine differenzierte Maßnahmenplanung, indem es genau ermittelt, wie das Unternehmen einen höheren CX-Reifegrad erreichen kann.

Innovative CX-Technologie

Unternehmen, die bereits erste CX-Erfahrungen gesammelt haben, finden sich dabei auf der zweiten Stufe: „Erkunden“.

Bei „Erkunden“ steht dabei vor allem ein Punkt im Fokus: Ziel ist es, eine bis dato unsystematische Datenerfassung und unklar definierte Prozesse in institutionalisierte CX-Strategien und konsistente Kennzahlen umzuwandeln.

Hierfür bietet sich die Implementierung einer zentralen Technologie-Plattform an, die fundierte Auswertungen, Dashboards, Analysen, Berichte, Warnmeldungen und andere elementare CX-Lösungen bereitstellt.

Auf diesem Weg lassen sich vorhandene Kundendaten aus unterschiedlichen Quellen in eine zentrale Lösung wie die MaritzCX-Plattform integrieren. Mit einfachen Trainings können die Teams in wenigen Tagen auf die Plattform vorbereitet werden, damit sie sie vom ersten Tag an optimal einsetzen können.

Darüber hinaus hilft eine stärkere Vermittlung der Grundlagen zum Aufbau von Studiendesigns, Berichten und anderen CX-Anwendungen von erfahrenen CX-Experten auf die nächste Stufe zu gelangen.

In der Kombination bilden diese Elemente genau die Basis, die Unternehmen für den Aufbau einer ausgereiften, integrierten und erfolgreichen CX-Plattform benötigen, die Kundenfeedback aus verschiedenen Quellen sammeln und gezielt auswerten kann. Schließlich bereiten sie sich hiermit auf den Sprung zum nächsten CX-Reifegrad vor.