Veröffentlicht in Customer Experience Management

Effektives CX-Programm pusht das Unternehmensergebnis

Unternehmensgewinne in Milliarden-Dollarhöhe hängen davon ab, wie effektiv Customer-Experience-Programme in die eigenen Geschäftsabläufe integriert sind. Erst kürzlich betonte auch Alicia Boler-Davis, Vice President Global Quality & Customer Experience (CX) bei General Motors, die hohe Bedeutung von CX: Für den Autokonzern, so Boxer-Davis, liegt der Wert einer um einen Prozentpunkt verbesserten Kundenbindungsrate bei 700 Mio. Dollar.

Sicher: Im Fokus allen Wirtschaftens steht stets der Gewinn. Weltweit erfolgreiche Unternehmen sehen jedoch nicht nur in „harten“ Zahlen, sondern auch in „soften“ Faktoren wie menschliches Verhalten ein wichtiges Geschäftsergebnis. Operative Daten überfluten jedes Unternehmen: Wie viele Kunden haben wir? Wie ist ihr Lifetime Value? Wie viele Produkte von uns haben sie erworben? Wie hoch ist unsere Abwanderungsquote? Empfehlen uns unsere Kunden weiter? Das sind die Fragen, die das Management beschäftigen. Und zudem geht es nicht nur um das „was“, „wie viele“ und „in welcher Menge“, sondern auch um das „warum“, „wer“, „wo“ und „wann“.

Die weltweit erfolgreichsten Unternehmen konzentrieren sich daher Tag für Tag auf die Geschichte und die Aktivitäten hinter den Ergebnissen – sie wollen zum Beispiel begreifen, warum Kunden eine Marke einer anderen vorziehen oder wie sie sich bei den einzelnen Transaktionen fühlen. Denn erst mit diesem Wissen können die Unternehmen einen entsprechend positiven Einfluss auf die Geschäftsergebnisse nehmen. Es gilt als erwiesen, dass es einen direkten kausalen Zusammenhang zwischen der Wirkung einer alltäglichen Kundentransaktion und der Markenwahrnehmung des Kunden gibt – und damit natürlich auch zu seinem Verhalten: Empfiehlt er? Bleibt er? Kauft er mehr von der gleichen Marke? Oder wandert er ab?

Unternehmen sind also gut darin beraten, den Input und die Ergebnisse sowohl im Kleinen wie auch in ihrer Gesamtheit systematisch im Auge zu behalten. Dabei helfen innovative Auswertungstechniken und modernste Technologien, mit denen sich Daten analysieren und hieraus Erkenntnisse ableiten lassen. Am Ende sollten sowohl lokale wie globale Aspekte der Kundenzufriedenheit an jedem wesentlichen Touchpoint vorliegen und Auskunft über den Effekt geben, den CX auf das operative Geschäftsergebnis hat.

Im Klartext: Zentral zusammengeführte transaktionale, relationale und operative Insights entwickeln erst den gemeinsamen Push, mit dem herausragende Unternehmensergebnisse erzielt werden können.