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Customer Experience Management im B2B Umfeld: ein neuer Ansatz für bessere Geschäftsergebnisse

Zeichneten sich produzierende Unternehmen in der Vergangenheit vor allem durch Produkt- und Prozessorientierung aus, ist im Zeitalter des Kunden auch hier ein Umdenken erkennbar. Eindeutige Produktvorteile gelten immer weniger als nachhaltig, der Kundenservice wird zunehmend zum strategischen Wettbewerbsvorteil.

Vor diesem Hintergrund werden immer häufiger Customer Care-Initiativen ins Leben gerufen, die den Kunden in den Mittelpunkt des unternehmerischen Handelns rücken. Wesentlicher Baustein dieser Bemühungen sind innovative Feedbacksysteme, die für eine permanente Optimierung kritischer Kontaktpunkte wie Bestellung & Lieferung, Installation, Wartung oder Reparatur sorgen.

Dafür ist es notwendig, die Rückmeldung des Kunden möglichst zeitnah nach einem Kontaktpunkterlebnis einzuholen. Nur so kann sichergestellt werden, dass die Erinnerungen noch frisch genug sind, um einen brauchbaren Input auch für Detailverbesserungen zu liefern. Doch diese Unmittelbarkeit hat noch einen weiteren entscheidenden Vorteil. Neben der Identifikation von systematischen Schwächen besteht nun auch die Möglichkeit, direkt auf die Erfahrung des Kunden zu reagieren.

Dabei passt eine individuelle Kontaktaufnahme seitens des zuständigen Mitarbeiters aus Service oder Vertrieb perfekt zur bereits gelebten täglichen Praxis im B2B Umfeld. Das Feedbacksystem wird so zur natürlichen Erweiterung der betrieblichen Informationssysteme und unterstützt das Personal im Kundenkontakt effektiv bei Pflege und Ausbau jeder einzelnen Geschäftsbeziehung. Besonders wertvoll ist in diesem Zusammenhang nicht nur die Behandlung von Unzufriedenheit. Gerade im Industriekundenbereich werden durch persönliche Follow-up-Maßnahmen häufig ganz neue Geschäftschancen aufgedeckt, so dass sich die Investition in ein Feedbacksystem besonders schnell bezahlt macht.

Lesen Sie hier in unserer Fallstudie, wie das Unternehmen Dräger als international führendes Unternehmen der Medizin- und Sicherheitstechnik mit einem innovativen CX-Management Zufriedenheit und Loyalität seiner Kunden steigert.