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DSV – Mit Closed-Loop-Feedback und einer kundenorientierten Kultur die Customer Experience verbessern

Wie der DSV mit effizientem Closed-Loop-Feedback-Programm und einer kundenorientierten Kultur die Customer Experience signifikant verbessert

Mit Standorten in 75 Ländern, 47.000 Mitarbeitern und mehr als 250.000 Kunden zählt DSV zu den weltweit führenden Transport- und Logistikunternehmen.

In den vergangenen zehn Jahren ist DSV organisch und durch Übernahmen stark gewachsen. Entsprechend besaß das Transport- und Logistikunternehmen kein einheitliches Customer Experience (CX)-Programm, sondern lediglich eine dezentrale Erfassung und Messung von Voice of the Customer (VoC)-Daten.

Ziel war ein organisationsübergreifendes Kundenbefragungsmodell

Vor diesem Hintergrund formulierte DSV das Ziel, eine zentrale, professionelle Befragungsstruktur zu entwickeln, die globale Standards umsetzt, strategische Berührungspunkte identifiziert und optimiert und ein einheitliches, organisationsübergreifendes Kundenbefragungsmodell schafft. Gleichzeitig wollte DSV ein Closed-Loop-Feedback-Programm mit einer Fallrücklaufquote von weniger als 48 Stunden etablieren.

Implementierung in 25 Sprachen

Zu Beginn des Design- und Implementierungsprozesses vereinfachte das DSV-Team alle internationalen Befragungen: Übersetzt in 25 Sprachen wurde eine einheitliche Befragung mit dem Unternehmens-Branding in die Plattform implementiert. Die Umfragetypen und -parameter wurden dabei um Relationship-Befragungen erweitert, die jährlich über 11.000 Antworten mit einer Rücklaufquote von 15 Prozent erhalten. Zudem wurden transaktionale Befragungen ergänzt, die durch ausgewählte und vordefinierte Ereignisse entlang der Customer Journey ausgelöst werden.

Schnelle und effiziente Reaktion auf Kundenwünsche

Mit dem Einsatz der MaritzCX-Plattform kann Kundenfeedback zentral gesammelt und analysiert werden. Durch den Einsatz von regionalen Filtern und automatisierten Push-Berichten sind wichtige Insights für Führungskräfte, das mittlere Management und Kundenbetreuer zugänglich. Dies ermöglicht ihnen, schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren – aber auch strategische Verbesserungen auf der Grundlage der Erfahrungen ihrer Kunden vorzunehmen.

In dem Bestreben, schnell und effizient auf die Kunden zu reagieren, erhält ein Kundenverantwortlicher innerhalb einer Sekunde eine Nachricht, wenn sein DSV-Kunde ein Feedback abgegeben hat. Der Verantwortliche hat dann 48 Stunden Zeit, auf den Kunden zuzugehen und Maßnahmen einzuleiten, falls der Kunde unzufrieden ist. Bisher dauerte dies bis zu 10 Tage. Stellt der zuständige DSV-Mitarbeiter nicht innerhalb der vereinbarten Frist Kontakt mit dem Befragten her, wird die Benachrichtigung automatisch an die nächste Ebene in der Organisation weitergeleitet.

Darüber hinaus nutzt DSV die Plattformfähigkeiten und das Textanalysetool, um Kommentare zu analysieren und in Kategorien aufzuteilen, die entweder eine Ursachenanalyse oder eine Verbesserung erfordern. Das Tool hilft ihnen auch, Trends und potenzielle Geschäftsinitiativen zu identifizieren.

Ein kundenorientierter organisatorischer Wandel

Neben der Einführung eines CX-Programms mit einer globalen und konsistenten Methodik und CX-Plattform verfolgte DSV das Ziel, die Mitarbeiter darin zu schulen, eine stärkere Kundenorientierung zu entwickeln und ihnen zu helfen, ihren Einfluss, ihre Verantwortung und ihre Auswirkungen auf die Kundenbindung und das Kundenwachstum zu verstehen.

„Denn schließlich ist dieser CX-Prozess für uns nicht nur ein einfaches Feedbackprogramm, sondern vielmehr eine langfristige Kulturinitiative“,

erklärt Anders Normann.

„Es ist unser Ziel, ein kundenorientiertes Unternehmen zu bleiben. Und mit der MaritzCX Technologie haben wir den Prozess vereinfacht, nicht nur Umfragen nach bestimmten Kundeninteraktionspunkten auszulösen, sondern auch den Kunden in den Mittelpunkt zu stellen. Wir können nun sehen, was sie ‚schmerzt‘ und wie wir auf sie reagieren können.“

Insgesamt besitzt DSV heute ein genaues Bild von der Customer Journey und von der gesamten individuellen Kundenbeziehung. Das stetige Feedback- und Trend-Monitoring sowie das Messen der Kundenloyalität sind zum täglichen Aspekt in Geschäftsberichten und -Prüfungen geworden und gehören längst zu den Hauptinstrumenten bei entscheidenden Managemententscheidungen des DSV.

Lesen Sie die gesamte Case Study hier: https://www.maritzcx.com/de/lp/start-eines-effizienten-closed-loop-feedback-programms-und-entwicklung-einer-kundenorientierten-kultur/