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Ich weiß, was du willst

Das Eindrucksvollste an einem richtig guten Restaurant? Das Essen, die Getränke, die Stimmung? Für mich ist es der Weltklasse-Service. Dieser Moment, in dem die Bedienung schon weiß, was ich möchte – bevor ich es überhaupt geäußert habe. Oder noch besser: Bevor ich überhaupt weiß, was ich will.

Erstklassige Empfehlungen zum richtigen Zeitpunkt. Den Aperitif so, wie ich ihn mag und die Rechnung dann, wenn mir der Wunsch nach Aufbruch das erste Mal durch den Kopf geht. Hervorragende Servicekräfte agieren entsprechend – das bessere Trinkgeld ist ihnen gewiss.

Warum ich das erzähle? Weil hier die Zukunft des Customer Experience Management (CX) liegt! Stand heute ist: Mit gutem CX-Management wollen wir Situationen klären, Störfälle beheben und Widrigkeiten aus dem Weg räumen, damit sie so in Zukunft nicht noch einmal passieren. Eine anspruchsvolle Aufgabe, mit denen wir für zufriedenere, loyalere Kunden sorgen.

Ein Schwerpunkt unserer Arbeit lag dabei bisher in der schnellen Reaktion. Nun ist es aber Zeit, aus diesem ausschließlich reaktiven Modus auszubrechen und CX auch pro-aktiv anzuwenden. Denn die Technologie macht es heute möglich. Unser Ziel sollte es sein, Bedürfnisse auf individueller Ebene zu antizipieren. Und das auf der Grundlage von Verhaltensmerkmalen, emotionaler und vielen weiteren Daten – Stichwort Big Data.

Nicht nur die Menge an Daten hat sich explosionsartig vermehrt. Auch die Bereitschaft der Menschen, Informationen zu teilen, hat ungeahnte Ausmaße angenommen. Die Taxi-App will wissen, wo ich mich gerade befinde? Bitte, hier ist mein Standort. Die Fluglinie will bei der Buchung noch wissen, ob ich Vegetarier bin? Bitte, hier ist die Info. Im Gegenzug bekomme ich nicht nur entsprechendes Essen, sondern auch entsprechende Werbeeinblendungen. Klar ist: Je jünger die Befragten, desto bereitwilliger sind sie zur Auskunft.

CX-Management im Autohandel bietet schnelle Hilfe bei Fragen, Beschwerden, bei kleineren Technikproblemen, beim Vereinbaren von Probefahrten oder Serviceterminen. Alle Informationen werden zentral gesammelt und ausgewertet. In der Folge kann Hilfesuchenden direkt und sofort geholfen werden. Im Idealfall wissen die Autohändler schon im Voraus, wann welche Serviceleistungen vom jeweiligen Kundenabgefragt werden – und werden pro-aktiv tätig.

Das bedeutet: CX-Management wird Kunden und Unternehmen viel näher zusammen bringen, als das bisher möglich war. Wir können Feedback verwenden, um Probleme früher zu erkennen, bevor sie auftreten. Und wir können Zusatzservice anbieten, um aus Kunden loyale Kunden zu machen. Wir können modellieren, wann ein Kunde auf dem Absprung ist und entsprechende Maßnahmen einleiten, um ihn zu halten.

Feedback gegen Kundennutzen – das funktioniert, wenn Unternehmen mit Informationen entsprechend sorgfältig und vertrauensvoll umgehen. Dann wird der Kreislauf aus positiven Kundenerlebnissen, zufriedenen Kunden und loyaler Kundentreue sich immer wieder neu verstärken.

 

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