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Aus reinen CX-Ergebnissen ein effektives Handeln ableiten: Der CX-Reifegrad „Reagieren“

In den vergangenen Monaten hat sich das Customer Experience (CX) Management zu einem der wichtigsten Trends in der kundenfokussierten Unternehmensführung entwickelt. Immer mehr Unternehmen versuchen sich entsprechend aufzustellen – inhaltlich, personell und technologisch.

Entscheidend ist dabei, dass die Unternehmen genau wissen, wo sie sich aktuell befinden: Wo liegen ihre Stärken, was sind ihre Schwächen und auf welche Weise können sie ihr CX Management verbessern? Eine wichtige Maßeinheit bei diesen Überlegungen stellt der CX-Reifegrad dar.

Auf Basis von über 4.300 Interviews und jahrzehntelanger Praxiserfahrung entwickelte MaritzCX das CXEvolution Reifegrad-Modell. Damit evaluieren wir alle kundenrelevanten Prozesse und Leistungen eines Unternehmens. Aus der Analyse ergibt sich der CX-Reifegrad des Unternehmens auf einer insgesamt achtstufigen Skala.

Der Reifegrad „Reagieren“ ist die vierte Stufe: Hier verfügen Unternehmen bereits über eine flexible CX-Plattform und nachhaltig aufgesetzte Prozesse – die Grundvoraussetzung für den Erfolg eines CX-Programms. Lesen Sie hier, wie Sie diese Basis von der dritten Reifegrad-Stufe aus schaffen.

Konzeption einer einheitlichen CX-Case-Management-Lösung

Wichtiger Dreh- und Angelpunkt für die vierte Reifegrad-Stufe ist die Konzeption und Implementierung einer einheitlichen CX-Case-Management-Lösung, die mühelos auch andere Kundenbeziehungs- und Marketing-Systeme integriert. Dabei geht es um ein automatisches System geschlossener Kreisläufe zur Ermittlung und Lösung individueller Kundenanliegen. So werden wesentliche Informationen über einzelne Kunden besser verfügbar und handlungsrelevanter.

Hierzu werden Mechanismen definiert, die automatisch die benötigten Informationen an die richtigen Personen weiterleiten. Anhand klar strukturierter Dashboards können die Mitarbeiter aktuelle Kundenprobleme und deren Hauptursachen mit ihren CX-Maßnahmen direkt abgleichen.

Kundenanliegen schnell an die relevanten Personen weiterleiten

Voraussetzung ist, dass die hierarchische Struktur Ihres Unternehmens in einer CX-Plattform abgebildet ist. So können Sie sicherstellen, dass Kundenanliegen innerhalb der Organisation schnell an die zuständigen Personen, Gruppen und Orte weitergeleitet werden. Individuelle Zugriffsrechte sorgen dafür, dass die Mitarbeiter einen rollenbasierten, maßgeschneiderten Zugriff auf die jeweils für sie relevanten Kundeninformationen erhalten.

Im mobilen Zeitalter ist es selbstverständlich, dass die Mitarbeiter auch mobil auf CX-Informationen zugreifen können – dazu können auch Unternehmens- und Abteilungsziele zählen. So kann jeder Mitarbeiter jederzeit genau einsehen, wie und wo er sich noch im Kundenservice verbessern kann.

Daten aus anderen Kundenbeziehungs-Systemen fest integrieren

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie die Daten aus anderen Kundenbeziehungs-Systemen in integrierte Bestandteile der eigenen CX-Lösung verwandeln können – daher sind Anbindungen unter anderem mit Salesforce-, Adobe- und weitere Marketing-Automatisierungen wichtig.

Nicht zuletzt aus Social Media gewinnen Unternehmen immer mehr unstrukturierte Daten – diese zu erfassen, zu verarbeiten und zu analysieren ist eine entscheidende Weiterentwicklung auf dem vierten Reifegrad. Mit einer geeigneten Lösung kategorisieren und reorganisieren Sie Daten aus nahezu jeder Quelle. Anschließend können Sie sie zu Business-Insights verarbeiten, die jeder im Unternehmen gewinnbringend nutzen kann.

Zum Schluss noch eine Frage, mit der viele CX-Entscheider konfrontiert werden: Inwiefern beeinflussen die CX-Bemühungen den Unternehmenserfolg? Um Ihnen auch hier die Antwort zu erleichtern, erhalten unsere Lösungen Verknüpfungsmöglichkeiten, mit denen Sie die Beziehungen zwischen CX-Informationen und operativen Schlüsseldaten aufdecken und Ihre finanziellen Auswirkungen erkennen können – der ROI Ihrer CX-Aktivitäten lässt sich nun effektiv quantifizieren.

Strategische Insight Reports helfen dabei, die unterschiedliche Feedbackquellen sowie operative und finanzielle Daten unter die Lupe zu nehmen, um Potenziale für signifikante Geschäftsoptimierungen aufzudecken.

Und spätestens dann gewinnt CX – ganz dem Trend folgend – auch in der Vorstandsetage Ihres Unternehmens enorm an Bedeutung.