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Nutzung digitaler Kanäle

Digitale Erlebnisse sind die neue Norm für Kunden, da sie zunehmend mit Unternehmen über Computer und mobile Geräte interagieren und diese erleben. Die Welle des technologischen Fortschritts in den letzten zehn Jahren hat die Erwartungen der Kunden stark verändert.  Es ist unerlässlich, dass Unternehmen ihre digitalen Angebote kontinuierlich evaluieren, um sicherzustellen, dass sie den sich ständig ändernden Anforderungen der Kunden an Informationen und Dienstleistungen, die über digitale Kanäle bereitgestellt werden, gerecht werden.

Um sicherzustellen, dass Ihr Unternehmen einen möglichst genauen Überblick über seine Kunden erhält, sollten Sie eine digitale CX-Strategie einführen. Beachten Sie die folgenden Schritte, um digitale Kanäle erfolgreich in Ihre CX-Programmen einzubinden:

  1. Identifizieren Sie die digitalen Touchpoints Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen.
  2. Entwickeln Sie eine Strategie, um das Feedback Ihrer eigenen digitalen Kanäle zu erfassen.
  3. Identifizieren Sie digitale Einflussbereiche (Kanäle, die Sie nicht besitzen) und entwickeln Sie eine Strategie zur Wirkungsmessung.

Digitale Touchpoints identifizieren

Bevor Sie eine umfassende digitale CX-Strategie implementieren, sollten Sie ein Journey Mapping durchführen, um die von Ihren Kunden genutzten digitalen Kanäle zu bewerten. Eine Journey Map beschreibt die Erfahrungen Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen vom ersten Kontakt über die Einbindung in das Programm bis hin zur langfristigen Kundenbindung.

Journey Mapping erfasst alle Kundeninteraktionen: was Ihre Kunden tun, denken und fühlen. Während Sie jede Interaktion abbilden, finden Sie digitale Touchpoints über die gesamte Kundenreise hinweg. Analysieren Sie die für Ihr Unternehmen spezifischen digitalen Touchpoints und überlegen Sie, mit welchen CX-Initiativen Sie in diese Outlets investieren.

Strategie für die Bereiche der direkten Kontrolle: Implementierung von Web- und App-Intercept-Umfragen

Mit der Verschiebung der Kundenerwartungen sollte Ihr Unternehmen die Implementierung von Web- und App-Befragungen in Betracht ziehen, um die Möglichkeiten der Datenerfassung zu erweitern. Für Ihr Unternehmen ist es von entscheidender Bedeutung, Umfragen über die richtigen Techniken und Governance-Frameworks sorgfältig zu verwalten und durchzuführen. Viele Unternehmen befragen Kunden ohne Rücksicht auf den Besucher und das, was sie mit ihrem Besuch erreichen wollen, und schaffen so kein optimales Online-Kundenerlebnis. Beachten Sie die folgenden Best-Practice-Ansätze, wenn Sie die nächsten Schritte für Web-Befragungen festlegen:

  1. Nutzen Sie die richtige Einladungstechnik, um Ihren Forschungsansatz mit minimaler Unterbrechung des Besuchs vor Ort zu decken: modale, interstitielle, Feedback-Buttons und Fragen auf der Seite.
  2. Betrachten und verwalten Sie die gesamte Web-Intercept-Analyse als strategische Anstrengung.
  3. Erfassen Sie Rückmeldungen auf eine Art und Weise, die den Besuch der Website nicht unterbricht.
  4. Beschränken Sie die Anzahl der Aufforderungen zur Abgabe von Kommentaren.
  5. Bieten Sie kurze, intelligente Umfragen an, die Informationen von dem Webseitenbesuch erfassen und analysieren.

Strategie für Einflussbereiche

Ihr Unternehmen sollte auch digitale Einflusskanäle messen. Dazu gehören Social Media und Review-Sites, auf denen Ihr Unternehmen erscheinen wird, die Sie aber nicht direkt kontrollieren können. Analysieren Sie, wie Sie diese Kanäle beeinflussen können und erstellen Sie hierfür eine Strategie. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, dass ihre Stimme gehört wurde, indem Sie auf positive oder negative Rückmeldungen reagieren. Verwenden Sie eine Software, die diese Daten sammelt und Berichte über die Kundenzufriedenheit liefert. Ihre Zielgruppe antwortet vielleicht nicht auf E-Mail-Befragungen, aber es gibt häufig Feedback über andere digitale Kanäle.

MaritzCX verfügt über Tools zur Bewertung von Einflussbereichen und zur Verbesserung der Online-Reputation in unserer SocialCX-Produktsuite.

Die Implementierung einer digitalen CX-Strategie verbessert den Erfolg Ihres CX-Programms und letztlich die Geschäftsergebnisse Ihres Unternehmens. Finden Sie einen CX-Partner, der die Tools, Prozesse, das Know-how und die Technologie zur Verfügung stellt, um Ihre traditionellen und digitalen CX-Touchpoint-Daten in einer vollständigen und einheitlichen Ansicht zu kombinieren. So erhalten Sie den genauesten Überblick über die Stimme, Customer Journey und das Erlebnis Ihrer Kunden.