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Fünf Trends, die Ihre Kundenbeziehung beeinflussen

Täglich beschäftigen wir uns mit diversen Fragen zur Zukunft. In vielen Gesprächen diskutieren wir dabei mit unseren Kunden, Branchenexperten, Mafo- und CX-Spezialisten auch über die Herausforderungen unserer Branche. Immer stärker kristallisieren sich nun fünf Trends heraus.

  1. König Kunde sieht sich im Mittelpunkt

Kundenorientiert zu arbeiten, ist wahrlich nichts Neues. Doch während früher die Maxime „Der Kunde ist König“ eher nur von den Unternehmen gepredigt wurde, hat sich dieser Anspruch nun immer stärker in den Köpfen der Verbraucher festgesetzt: Sie sehen sich selbst im Zentrum des Interesses und erwarten, dass sich alles um sie dreht. Im Klartext: Immer mehr Kunden wollen heute, dass Unternehmen ihre Vorlieben und Verhalten kennen. Sie wollen angesprochen werden mit individuellen Informationen und speziellen Lösungen. Produkte und Dienstleistungen wollen sie schnell erhalten – möglichst jetzt! Im Gegenzug sind sie aber auch immer stärker bereit, persönliche und relevante Erfahrungen zu tauschen.

Der ein oder andere Unternehmenslenker mag jetzt denken, dass der Kunde doch bei allem, was das Unternehmen macht, im Mittelpunkt steht. Doch seien wir ehrlich mit uns: Die Realität sieht meistens anders aus. So sind die Ergebnisse des Customer Experience Managements (CX) bisher in den allermeisten Fällen lediglich auf aggregierter, bestenfalls segmentierter Ebene sichtbar. Künftig muss das CX angesichts der gestiegenen Verbraucher-Erwartungen deutlich persönlicher und individueller gestaltet sein.

  1. Gefragt ist der Dialog: Ehrlich, transparent, authentisch 

Heute will der Kunde Gefühle spüren. Er will nicht länger einen „gesichtslosen“ Konzern sehen, sondern ein Unternehmen und eine Marke, die ihm echtes Mitgefühl, Ehrlichkeit und Persönlichkeit zeigt. Unternehmen müssen über alle Kommunikationskanäle hinweg entsprechend transparent und authentisch mit ihren Kunden interagieren.

Viele Verbraucher wollen in einen konstruktiven Dialog treten: Von ihren Erlebnissen berichten und Erfahrungen teilen – und das in ihrer eigenen Sprache, mit ihren eigenen Worten. Sie wollen, dass ihnen das Unternehmen zuhört und entsprechend angemessen reagiert – ehrlich und transparent. Teil einer Community zu sein, muss sich aus ihrer Sicht lohnen: Durch echten Mehrwert wie schnelle und praktische Hilfe, Incentives, persönliche Nachrichten und spannende Unterhaltung. Hier bieten sich immense Chancen für Unternehmen, ihre eigene Markenpersönlichkeit deutlich zu schärfen.

  1. Wir wissen, was Du gerade brauchst!

Ein weiterer Trend ist das wachsende Kundenbedürfnis, Lösungsvorschläge möglichst exakt zeitgleich beim – oder noch besser: vor dem – Auftreten eines Problems zu erhalten. Historisch gesehen liegt hier eines der ursächlichen Motive für CX: Die schnelle Reaktion auf Probleme. Wenn Unternehmen aus Kundensicht heute einen guten Job machen wollen, müssen sie daher mögliche Probleme im Vorfeld antizipieren und sie im besten Fall vermeiden – oder die Kunden auf diese Situation vorbereiten und bei der Problemlösung entsprechend direkt begleiten.

Das heißt: CX muss sich künftig aus dem re-aktiven Angang befreien und in einen pro-aktiven Modus umschalten. Die Technologie, die Software, ist dafür bereits vorhanden. Jetzt geht es darum, mit ihr die entsprechenden Daten aus Marktforschung und CX so aufzubereiten, dass man Kundenbedürfnisse auf individueller Ebene antizipiert und ihnen entsprechend begegnet.

  1. Grenzen verwischen

Bislang wurde CX vor allem als reines Forschungstool eingesetzt, um zuverlässige und valide Daten aus Kundenprozessen zu erhalten. Mit ihnen sollen Unternehmen ihre Prozesse verbessern. Im nächsten Schritt, der nun ansteht, wird der CX-Experte Ansprechpartner für alle kundenorientierte Abteilungen. Ob Kundenbetreuung, Marketing oder Vertrieb – die Grenzen für einen gemeinsamen Angang werden weiter verwischen.

Im Klartext: CX wird in Zukunft nicht nur zur reinen Messung eines gesamten Kunden-Lebenszyklus dienen, sondern auch währenddessen bei Kundenmaßnahmen unterstützen. Denn die Kunden werden künftig laufend Informationen liefern: Über ihre Kaufentscheidung, über ihre Zufriedenheit im täglichen Umgang, über ihre Pläne, das Produkt durch ein neues zu ersetzen und darüber, was ihnen für eine neue Kaufentscheidung wichtig ist.

Im Gegenzug werden die Kunden von den CX-Profis möglichst neutrale, transparente Informationen erhalten, um ihnen die Entscheidungsfindung zu erleichtern. Auch hier gilt also: Lassen Sie uns den Kunden zuhören und von ihnen lernen – dann sehen sie auch in uns einen Partner, dem sie ihr Vertrauen schenken.

  1. Technik wird Standard

In den vergangenen fünf Jahren hat die CX-Branche enorme technologische Fortschritte gemacht. Fortschritte, die die Möglichkeiten, wie Unternehmen mit ihren Kunden interagieren können, deutlich verändert haben. Heute gewinnen Sie verwertbare Erkenntnisse aus dem Feedback, das Ihre Kunden Ihnen nach jedem Kontakt mit Ihrem Unternehmen geben – in Echtzeit. Jedem Kunden können Sie so eine Stimme geben und jeden Kunden lernen Sie so individuell kennen.

Innovative Technologien stellen diese Daten allen Mitarbeitern in Ihrem Unternehmen bereit. In flexiblen, übersichtlichen Dashboards. Sie können direkt Maßnahmen ergreifen und in wenigen Minuten umsetzen. So werden Kundenkenntnis und Verantwortung für Kunden zu zentralen Bestandteilen Ihrer Unternehmenskultur.

Sie sehen: Vieles ist auf dem Weg, (fast) alles bereits heute machbar. Klar ist: CX entwickelt sich immer stärker zu einer unternehmensweiten Aufgabe – wer hier Erster ist, wird sich im Wettbewerb schnell einen entscheidenden Vorsprung erarbeiten.

 

Bild: © Sergey Nivens / Fotolia