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Fahren Sie die richtige CX-Aktion und erzielen Sie die besten CX-Ergebnisse

Investieren Sie in die richtigen CX-Treiber und profitieren Sie von einem messbaren Mehrwert.

Der Customer Experience (CX)-Markt erlebt eine Übersättigung von Reifegradmodellen, die beurteilen, wie gut sich Ihr Unternehmen in Bezug auf CX entwickelt. Diese Reifegradmodelle bieten zwar einen Mehrwert, basieren aber zu oft auf den Erfahrungen eines CX-Unternehmens und nicht auf nachweisbaren, empirischen Daten. Die Verwendung eines datengesteuerten Modells ist von entscheidender Bedeutung, um genau zu ermitteln, wo CX-Teams zukünftige Verbesserungen vornehmen müssen. Aber auch diese Modelle beantworten nicht die zwei für den Vorstand kritischen Fragen: (1) Wie schaffen Ihre CX-Programme einen Mehrwert für Ihr Unternehmen? (2) Wie verbessern Ihre CX-Investitionen den Erfolg des Unternehmens bei den Kunden?

Das Management braucht Daten und Belege dafür, wie Ihre CX-Strategie einen Return on Investment liefert, positiv zum Unternehmensergebnis beiträgt und zufriedene, loyale Kunden schafft. Von daher sollten Sie die folgende Strategie für Ihre zukünftigen CX-Initiativen in Betracht ziehen: Erstellen Sie einen konkreten Business Case und nutzen Sie ein CX-Erfolgs-Framework, das auf echten Daten basiert. Sie werden feststellen, dass beide Strategien die Fragen zum CX-ROI und zur Kundenzufriedenheit beantworten.

Erstellen eines konkreten Business Case

Bevor ein CX-Programm implementiert wird, müssen die richtigen Initiativen identifiziert werden, damit Sie Ihr Investment dort einsetzen, wo es darauf ankommt. Diese müssen vorab in einem Business Case definiert werden, zusammen mit messbaren Zielen für Ihr Team und das CX-Programm, sowie den zu erwartenden ROI. Dies ist auch essentiell für das erfolgreiche Management Buy-In.
Wenn Sie einen Business Case erstellen, verwenden Sie ein CX-Modell, das den aktuellen Stand Ihrer CX-Strategie identifiziert und mit Best Practices verknüpft, die durch branchenweit validierte Methoden unterstützt werden. Stellen Sie außerdem sicher, dass jede Abteilung und Niederlassung an einen ROI gebunden ist. Die Nutzung eines solchen Modells hilft Ihnen, die Roadmap Ihres Unternehmens mit der Maximierung des Return on Investment zu verbinden.

Einsatz eines CX-Erfolgsmodells

Viele CX-Teams verwenden Reifegradmodelle, um ihre aktuelle CX-Performance zu ermitteln. Warum nicht einen Schritt weiter gehen und ein CX-Partner finden, der Ihren CX-Erfolg spürbar vorantreibt? Das CX-Modell sollte auf der Korrelation zwischen Rentabilität, NPS und Kundenbindung basieren, damit Sie Ihre Fortschritte mit den wichtigsten finanziellen Faktoren verfolgen können.
Die Korrelation des Modells mit der Profitabilität und den kundenzentrierten Kennzahlen ist entscheidend für die Akzeptanz und das Buy-In auf allen Ebenen Ihres Unternehmens.
Ausgestattet mit einem konkreten Business Case und einem CX-Erfolgsmodell können Sie mit der Implementierung von CX-Prozessen und -Programmen beginnen, die sowohl die Geschäftsergebnisse steigern und zufriedene Kunden fördern. Unternehmen benötigen Daten und Nachweise darüber, wie sich ihre CX-Strategie in die Gesamtstrategie des Unternehmens einfügt und nachweislich zum Geschäftsergebnis beiträgt. Lassen Sie Ihr Unternehmen nicht in die üblichen CX-Fallen schlittern. Verwenden Sie eine Methodik, die mehr Agilität und Flexibilität bietet und die richtigen Maßnahmen für die Zielverfolgung vorantreibt – sie ist entscheidend für den Erfolg Ihres Unternehmens und die Loyalität Ihrer Kunden.