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Die Kundenerfahrung der Mitarbeiter: Warum Mitarbeiter als interne Kunden wichtig sind

Wir hören viel davon, dass Unternehmen ihre Mitarbeiter, wie ihre besten Kunden behandeln sollten. Es gibt eine Menge an Forschungsergebnissen, die die Vorteile einer glücklichen und engagierten Belegschaft bei der Schaffung eines großartigen Kundenerlebnisses und der Erzielung verbesserter Geschäftsergebnisse aufzeigen. Die Erfahrung der Mitarbeiter mit den Produkten und Dienstleistungen des Unternehmens wird jedoch häufig keine Beachtung geschenkt. So übersehen Unternehmen nicht nur die  Mitarbeiter, sondern ignorieren sie auch oft aktiv. So werden Mitarbeiter von den meisten Customer Experience Befragungen ausgeschlossen, obwohl sie ein wichtiges Kundensegment darstellen, das Sie aktiv entwickeln und einbeziehen sollten.

Markenbotschafter

Engagierte Mitarbeiter können zu Markenbotschaftern werden, die weit über die in individuellen Interaktionen geschaffenen Erfahrungen hinausgehen. Es gibt viele Faktoren, die das Engagement der Mitarbeiter beeinflussen. Ein potenziell übersehener Faktor ist die Erfahrung, die sie als Kunden der Marke haben. Es ist schwer, potentiellen Kunden Begeisterung zu vermitteln, wenn die Mitarbeiter selbst ein schlechtes Kundenerlebnis hatten. Umgekehrt, wenn ein Mitarbeiter als Kunde begeistert ist, zeigt sich diese Leidenschaft für Kunden, Freunde und Familie. Nichts verkauft eine Marke so gut wie Mitarbeiter, die von dieser Marke begeistert sind. Einige zukunftsweisende Marken haben sogar eine Führungskraft damit beauftragt, den Mitarbeiter als eigenes Kundensegment zu betreuen. Wenn die richtige Erfahrung entwickelt und gepflegt wird, kann eine Marke sogar die Mitarbeiter ermutigen, ihre Kundenerfahrungen über Social Media zu teilen.

Einzigartige Perspektiven und Einblicke

Die häufigste Sorge, die über die Verwendung von Mitarbeitern als interne Kunden geäußert wird, ist, dass die Mitarbeiter voreingenommen sind. Während Sie einige vernünftige Zugeständnisse machen müssen, hat das Mitarbeiterkundensegment überraschend ähnliche Erfahrungen und Reaktionen. Offensichtliche Überlegungen, die es zu beachten gilt, sind, wie emotional eine bestimmte Gruppe von Mitarbeitern in ein bestimmtes Thema eingebunden ist. Beispielsweise könnte das Produktmanagement-Team bei der Bewertung des Preises zu sehr in das Produktdesign involviert sein, um ein objektives Feedback zu geben. Allerdings ist es unwahrscheinlich, dass jemand aus der Personalabteilung von dieser Verzerrung betroffen ist. Die Einbindung der Mitarbeiter in die Entwicklung von Produkten und Dienstleistungen gibt ihnen zudem eine einzigartige Perspektive, die externe Kunden nicht haben. Ein interner Kunde kann Einblick in Technologie, Richtlinien, Systeme oder Produkte haben, die sich als unschätzbar für das Verständnis der eigentlichen Ursache eines Problems erweisen können. Sie können auch ein großartiges Testlabor sein. Während es schwierig sein kann zu erfahren, warum Kunden sich nicht für ein neues Produkt oder eine neue Dienstleistung entscheiden, sind die Mitarbeiter leicht zugänglich. Sie können Konzepte testen und aus Fehlern mit Mitarbeitern lernen, bevor Sie in das Produkt ausrollen. Natürlich müssen Sie ein sicheres Umfeld schaffen, in dem die Mitarbeiter konstruktive Kritik äußern können. Es geht nicht darum, ob die Erfahrungen oder Bewertungen mit dem externen Kundenstamm übereinstimmen. Vielmehr geht es darum, die einzigartige Perspektive der Kunden zu nutzen, um Erkenntnisse zu gewinnen, die dann auf dem gesamten Markt getestet und genutzt werden können.

Fazit

Behandeln Sie Mitarbeiter als internen Kunden und als Ihr wichtigstes Kundensegment. Stellen Sie sicher, dass Sie Ihren Mitarbeitern ein großartiges Kundenerlebnis bieten und achten Sie darauf, sie als wertvolle Ergänzung zu Ihrem Kundenfeedback-Programm einzubinden.

Hier zusammengefasst die drei Gründe, warum Sie sich auf das Kundenerlebnis der Mitarbeiter konzentrieren sollten:

  1. Voll engagierte Mitarbeiter können Botschafter der Marke werden. Um dies zu erreichen, müssen sie jedoch nicht nur als Mitarbeiter, sondern auch als Kunden einbezogen werden.
  2. Mitarbeiter haben eine einzigartige Perspektive als Kunden, die neue Einblicke ermöglichen. Im Gegensatz zu allen anderen Kundensegmenten sind die Mitarbeiter, die Einzigen, die am wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens einen direkten Anteil haben.
  3. Mitarbeiter stellen oft eine nicht genutzte Einnahmequelle dar. Selbst wenn Produkte oder Dienstleistungen an Mitarbeiter vergünstigt werden, werden sie selten zu Selbstkosten verkauft. Unter der Annahme, dass ein Gewinn erzielt werden kann, sind die Mitarbeiter wahrscheinlich das am einfachsten zu erreichende Segment.

Mitarbeiter sind ein wichtiger Wachstumsmotor auf mehreren Ebenen. Schöpfen Sie dieses Potenzial voll aus.