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Customer Experience in Deutschland auf dem Vormarsch

Zweifellos ist Customer Experience in vielen Unternehmen in Deutschland zum Trendthema geworden. Während in der englischsprachigen Welt entsprechende Funktionen schon seit Jahren fest verankert sind, besteht hierzulande (noch) deutlicher Nachholbedarf.

Doch es tut sich etwas. Der Kunde rückt in den Fokus, Konzerne beginnen, ihr Kundenzufriedenheitsmanagement in einer zentralen Einheit zu konsolidieren, Mittelständler führen kontinuierliche Messsysteme ein, die unmittelbar nach einem Kontaktpunkterlebnis ansetzen.

Was treibt die Unternehmen verstärkt in die Customer Experience zu investieren? So möchten international laut Gartner in diesem Jahr 89% aller Unternehmen in erster Linie über außergewöhnliche Serviceerlebnisse erfolgreich sein. Die Gründe liegen auf der Hand. Die meisten Märkte sind hoch kompetitiv und dank Internet nahezu transparent, so dass eine Differenzierung über eindeutige Produktvorteile kaum möglich ist. Will ich meine Kunden also nicht über den Preis halten, bleibt mir nur der Weg, Loyalität durch die Qualität der Kontaktpunkterlebnisse zu treiben.

Warum sollte man dabei auf die Rückmeldung der Kunden bauen? Von Kurt Tucholsky stammt der Satz: „Das Gegenteil von gut ist gut gemeint.“ Übertragen auf das Gebiet der Customer Experience kann man auch sagen: Es zählt nur, was beim Kunden ankommt, unabhängig davon, wie es von Unternehmensseite beabsichtigt war.

Sämtliche Feedbackprozesse eines Unternehmens in einer zentralen Funktion zusammenzuführen, ist ein wichtiger erster Schritt für ein umfassendes Verständnis der Kundenwahrnehmung. Angenehmer Nebeneffekt: den Kunden wird durchweg ein einheitlicher Befragungsstandard geboten, der die Wiedererkennung stärkt und bestmöglich auf die Markenwerte und Designstandards einzahlt.

Customer Experience ist aber viel mehr als Marketing und Kundenfeedback. Auf dem Weg zu einer durchweg kundenzentrierten Organisation sind alle Unternehmensbereiche gefordert. Dazu zählt, dass ein Kunde über alle Kontaktpunkte hinweg ein konsistentes Erlebnis hat. Denn nur so entsteht ein eindeutiges und idealerweise unverwechselbares Bild eines Anbieters. Mehr noch, wo Irritationen und Enttäuschungen ausbleiben, kann sich Vertrauen entwickeln. Und das ist letztlich die kostbarste Währung, wenn es um langfristig profitable Kundenbeziehungen geht.

Im Kern geht es darum, bei allen unternehmerischen Entscheidungen die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. CXEvolution, das Modell, das die CX-Reife einer Firma bewertet,  nimmt daher das Unternehmen ganzheitlich unter die Lupe, beleuchtet die Struktur, die Prozesse, die Personalauswahl und Belohnungsprogramme.

Im Mittelpunk steht, was alles zusammenhält, die Kultur. Inwieweit die aufblühenden Customer Experience Strategien deutscher Unternehmen zu profitablem Wachstum führen, wird zuletzt davon abhängen, wie sehr jeder einzelne Mitarbeiter von der Bedeutung kundenzentrierten Handelns überzeugt ist und sein tägliches Handeln danach ausrichtet.