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Äpfel und Birnen – Warum Ihr CX-Programm einzigartig sein sollte

Kundenbindung bedeutet in jeder Branche was anderes. Zu unterschiedlich sind einfach die Länge des Kundenlebenszyklus, die Anzahl und Häufigkeit der Interaktionen und schließlich auch die mit dem Kauf verbundenen Emotionen.

Nehmen Sie beispielsweise die Automobilindustrie: Im Schnitt kauft sich der Bundesbürger alle sieben Jahre ein neues Auto. Entsprechend viel Zeit und Hingabe steckt er in den gesamten Kaufprozess. Und beobachtet man bei manchen die Übernahme ihres neuen Fahrzeugs, kann man sich kaum etwas Feierlicheres vorstellen.

Das Gegenteil sieht man im Supermarkt. Hier lassen sich nicht selten gedankenverlorene Menschen beobachten, die zwischen zwei Emails und dem Lesen neuester Facebook-Nachrichten mal eben Spaghetti, Butter und Salat auf das Kassen-Laufband legen.

Unternehmen sehen sich mit ganz unterschiedlichen Chancen und Risiken konfrontiert, um die Treue ihrer Kunden zu wahren. Automobilmarken müssen ein äußerst proaktives Beziehungsmanagement zu ihren Kunden pflegen. So sollten sie zum Beispiel aktiv und immer wieder neue Berührungspunkte entlang der Customer Journey anbieten. Sie sollten regelmäßig die Stimmung bei ihren Kunden überprüfen, einen Dialog initiieren und so Risiken und Chancen identifizieren, bevor es zu spät ist.

Der Einzelhandel muss hingegen vor allem sicherstellen, dass er seinen Kunden Tag für Tag dieselben Erfahrungen bietet – egal an welchem Ort, zu welcher Zeit oder mit welchen Mitarbeitern. Schließlich ist es für die Verbraucher ein Leichtes, statt zu Aldi zu Lidl oder zu Netto zu gehen: Sie finden überall dieselben oder zumindest ganz ähnliche Produkte.

Das richtige, vom Kunden erwartete Erlebnis unterscheidet sich daher von Branche zu Branche – und muss entsprechend in Angriff genommen werden. Gemeinsam ist den unterschiedlichen Branchen, dass das Kundenerlebnis der größte Treiber für eine entsprechende Kundenloyalität ist. Denn es besteht kein Zweifel daran, dass zufriedene Kunden eher wieder kommen, mehr und häufiger kaufen – und dabei auch weniger preisempfindlich sind. Ein entscheidender Faktor ist zusätzlich, dass zufriedene Kunden Marken, Produkte und Unternehmen deutlich häufiger weiterempfehlen. Mit zufriedenen Kunden bauen Sie also automatisch ihre eigene Kundenbasis aus.

Was bedeutet das nun für Ihr eigenes Customer Experience Management? Zunächst sollten Sie schauen, was andere machen – sowohl Wettbewerber als auch branchenfremde Unternehmen. Aber: Lernen Sie aus Ihren Beobachtungen und kopieren Sie nicht einfach ein Konzept. Bedenken Sie, dass Ihre Branche anders ist und dass sich auch Ihr Unternehmen hoffentlich auf gewisse Art und Weise vom Rest Ihrer Branche abhebt. Entsprechend sollte sich das Markenerlebnis Ihres Unternehmens positiv von dem Ihrer direkten Wettbewerber unterscheiden.

Verstehen Sie alle Touchpoints entlang der Customer Journey als ihre eigenen, persönlichen Berührungspunkte mit ihrem Kunden. Entwickeln Sie Ihre Marketing- und CX-Strategien speziell für jeden einzelnen Touchpoint und machen sie so jede Interaktion für jeden ihrer Kunden auf individuelle Weise relevant. Verwenden Sie hierfür alle in Ihrem gesamten Unternehmen verfügbaren Kundendaten.

Nutzen Sie Kunden-Feedback, um das Verhalten jedes Einzelnen zu verstehen und möglichst auch zu antizipieren. Denn Unternehmen könnten viel mehr aus ihren Datenschätzen heben, wenn sie beispielsweise Umfrageergebnisse mit operativen Kundendaten kombinieren würden. Dann könnten sie auch das künftige Handeln von denjenigen Kunden vorhersagen, die sich nicht an Befragungen beteiligen. Mittlerweile ermöglichen dies entsprechende CX-Lösungen – und zeigen Ihnen so frühzeitig Chancen und Risiken bei einzelnen Kunden auf.

Kein Zweifel: Wenn Sie richtig verstehen, wie Ihre Marke wahrgenommen wird, können Sie die Erwartungen der Verbraucher gezielt managen. Machen Sie jede Interaktion mit Ihren Kunden zu einem gewinnbringenden Erlebnis und realisieren Sie unvergessliche Momente. Dann wird Ihr CX-Programm ein wichtiger Bestandteil einer prosperierenden Zukunft Ihres Unternehmens sein.