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AEGON – NPS-Messungen in Echtzeit

Mit NPS-Messungen in Echtzeit etabliert Aegon operative Prozesse zum Schließen des Kundenfeedback-Kreises über diverse Touchpoints hinweg

NPS-ECHTZEIT-FEEDBACK REALISIEREN

Finanzielle Sicherheit – ein Leben lang. Konsequent orientiert sich an diesem Kundenversprechen auch das Produktangebot von Aegon, ein weltweit führender Lebens- und Rentenversicherer, das genau auf die Bedürfnisse der breit gefächerten Kundengruppe zugeschnitten ist. Schließlich wird es für Versicherungsnehmer angesichts der vielen rechtlichen, ökonomischen und technologischen Veränderungen immer schwieriger, die eigene finanzielle Zukunft abzusichern.

 „… eine mehrfach im Jahr durchgeführte Analyse unserer Net-Promoter-Scores (NPS) auf Basis aller erfassten Kundenzufriedenheitsangaben erschien uns für eine innovativere Kundenorientierung nicht mehr ausreichend praktikabel. Wir brauchten Feedback in Echtzeit, das uns eine Übersetzung der Kundenaussage in handlungsrelevante Maßnahmen möglichst gleich mitliefert und damit unseren Entscheidungsradius lenkt und erweitert. Denn nur so können wir neue, auf den Kunden zugeschnittene Produkte und Dienstleistungen entwickeln und gleichzeitig alle Touchpoints zu unseren Kunden optimieren, wie u.a. die Benutzerfreundlichkeit unserer Webseite.“, erklärt Iain O’Connor, Customer Experience & Insight Manager bei Aegon.

FÜR AEGON EIN ERSTER SCHRITT, UM KUNDEN EMPFINDUNGEN ZU ERFASSEN

Das MaritzCX-Expert-Services-Team konnte Aegons Erhebungen an den verschiedenen Touchpoints optimieren. Sie kombinierten E-Mail-Umfragen mit Website-Nutzeranalysen, damit Aegon Feedbacks und Bewertungen von einer breiteren Kundengruppe sowie unabhängigen Finanzberatern (IFA) besser erfassen kann. Das MaritzCX  Textanalyse-Tool geht der Performanz in den Schlüsselkategorien auf den Grund, liefert fundierte Insights zu  Haltungen und Einstellungen der Kunden und evaluiert deren Potenziale.

Feedback-Antworten werden erfasst und dienen als Grundlage für die Erstellung rollenbasierter Dashboards und Berichte, mit der Option verschiedener individualisierbarer User-Einstellungen. Auf die CX-Big-Data-Plattform wurden ergänzende interne Geschäftsdaten importiert, um es Aegon zu ermöglichen, über flexible Dashboard-Abfragen schnellstmöglich fundierte Analysen zu generieren.

AUS DATEN HANDLUNGSRELEVANTE MAßNAHMEN ABLEITEN

Aegon schuf mit „Aegon Cares“ ein neues Konzept, das Lösungen für Probleme liefert, die von unzufriedenen Kunden aus dem NPS-Programm hervorgebracht wurden. Über Aegon Cares wurden über 60 Prozent der identifizierten, tendenziell problematischen Kunden angesprochen. Mit der MaritzCX-Plattform hat Aegon dabei  ein ausgereiftes Case-Management-System zur Hand, mit dem Workflows automatisiert und Fortschritte und Ergebnisse gemessen werden. Das Case-Management priorisiert für Aegon alle Rückrufaktivitäten; sowie das Auslösen von Neubefragungen sobald diese Anrufe abgeschlossen wurden. Die Auswirkung auf den NPS und Werterhaltung wurden gemessen und im Unternehmen publiziert, um den Fokus auf den Kundenservice weiter zu erhöhen. Seit der Einführung wurde Aegon Cares auch um ein Social-Media-Angebot erweitert, das zu einer Erhöhung der Abschlüsse führte und insbesondere von Kunden, die bevorzugt online interagieren, sehr gut angenommen wurde.

DIE ZAHLEN SPRECHEN FÜR SICH

In den ersten Monaten des Jahres 2017 wurde von Aegon Cares eine Kundengruppe mit einem niedrigen Gesamt-NPS von -87 angerufen. Dem Call-Back-Kontakt des Aegon-Cares- Team folgend wurden genau  dieselben Kunden noch einmal befragt, um sicherzustellen, dass ihre Probleme gehört und befriedigend gelöst worden waren. „Nachdem diese Telefonate erfolgt waren, drehte diese Niedrig-Score-Gruppe sich plötzlich in ihrer Grundeinstellung! Sie hatte jetzt einen NPS von +14“, berichtet O’Connor. „Das verdanken wir der großartigen Arbeit des Kundenservice- Teams – das wiederum perfekt durch die von der MaritzCX-Plattform bereitgestellten Informationen auf die Gespräche vorbereitet wurde.“

ÜBER AEGON

Aegon ist einer der weltweit führenden Lebens- und Rentenversicherer und zudem international agierender Vermögensverwalter. Aktuell verantwortet die Unternehmensgruppe Einlagen in einer Höhe von über 302 Milliarden Pfund und managt Fonds im Wert von mehr als 40 Milliarden Pfund. Weltweit arbeiten rund 24.000 Menschen in 25 Ländern für Aegon. Bereits seit 1831 unterstützt die britische Versicherungsgesellschaft ihre Kunden bei der Regelung ihrer finanziellen Zukunft. Basis und Ziel der unternehmerischen Tätigkeit ist es, ihre Kunden mit einem dialogorientierten Ansatz beim Aufbau einer langfristigen finanziellen Sicherheit zu unterstützen.