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Achten Sie auf Ihre Customer Prospects!

Es ist eine nie zu Ende gehende Herausforderung: Kundenbeziehungen so zu pflegen, dass sie möglichst ein Leben lang halten. Jedes Unternehmen ist sich der Wichtigkeit bewusst – und doch wird der ein oder andere Kunde sträflich vernachlässigt. Das Problem: Aus loyalen Kunden, die Ihre Marke noch gestern verteidigt haben, werden so schnell „Customer Prospects“.

Customer Prospects sind Kunden, die sich von Ihnen, Ihrer Marke und Ihren Produkten immer stärker lösen und sich im Gegenzug mit den Angeboten des Wettbewerbs beschäftigen. Dies ist insofern bedauerlich, da sie ja bereits zu Ihnen „gehörten“ – stattdessen sind diese Kunden nun wieder „auf dem Markt“.

Eine entscheidende Maßnahme ist es, diese Customer Prospects so rasch wie möglich zu ermitteln. Keine Sorge, dieses Unterfangen ist nicht aussichtslos. Zumal es einige typische Anzeichen gibt, mit denen Sie unzufriedene Kunden identifizieren können.

Überprüfen Sie beispielsweise einmal Ihre Kommunikation mit Ihrem Kunden: Erhält er von Ihnen lediglich noch den Standardbrief zum Geburtstag? Oder schicken Sie ihm auch mal außer der Reihe Informationen, die exakt auf seine Bedürfnisse zugeschnitten sind? Beachten Sie: Eine gute Kommunikationsstrategie ist für die nachhaltige Kundenbindung elementar. Findet der Kundenkontakt nur einmal im Jahr statt und ist er zudem völlig unpersönlich, ist dies Anlass genug, sich als Kunde nach Alternativen umzuschauen.

Hier sollten die Alarmglocken schrillen

Ein anderes Beispiel: Nimmt ein Kunde verstärkt Kontakt mit Ihnen auf, um zum Beispiel die aktuellen Vertragsbedingungen oder allgemein Ihr Leistungsspektrum zu erfragen? Ist dies der Fall, sollten bei Ihnen sämtliche Alarmglocken schrillen. Schließlich ist dies ein untrügliches Zeichen dafür, dass der Kunde Informationen für einen Vergleich mit anderen Unternehmen sammelt – eine Abwanderung rückt entsprechend näher.

Auch Kunden, die sich nur hin und wieder für Sie entscheiden, sollten Sie näher unter die Lupe nehmen. Finden Sie heraus, warum diese Kunden immer wieder wechseln. Warum bleiben sie nicht konstant bei Ihnen? Wichtiger Nebeneffekt: Auf diese Weise lernen Sie Ihren Markt noch besser kennen – und verstehen, wo Sie am besten ansetzen sollten, um Ihre Angebote und Service zu optimieren.

Schließlich sollten Sie die Social Networks genau im Auge behalten. Gibt es Bewertungen, die unter Umständen auf ein größeres, systemisches Problem hinweisen? Gehen Sie den Ursachen auf den Grund, hinterfragen Sie Abläufe, Routinen und Gewohnheiten – gegebenenfalls auch gegen interne Widerstände! Weichen Sie hier zurück, können den wenigen Kritikern schnell eine Reihe weiterer folgen.

Letzter Schritt: Kunden zurückgewinnen

Es ist ein wichtiger Schritt, die Customer Prospects zu identifizieren. Doch erst, wenn Sie auch direkt entsprechende Rückgewinnungsaktionen starten, erzielen Sie nachhaltigen Erfolg. Einige Tools können Sie darin unterstützen, hier zielführend zu agieren: Zum Beispiel Softwarelösungen, die Sie auf bestimmte Muster in Ihren Datensätzen hinweisen.

Auch moderne Vorhersage-Tools werten bereits gewonnene Informationen aus. Mit ihnen können Sie die Gefühle und Stimmungen von Personen prognostizieren, die auf Befragungen nicht reagieren. Hier erhalten Sie noch weitere Tipps, wie Sie mit technologischer Unterstützung unzufriedene Kunden identifizieren und zurückgewinnen können.

Wichtig: Wenn Sie Customer Prospects identifiziert haben, sollten Sie sie sofort in der richtigen Weise einbinden. Denn diese Kundengruppe kann Ihnen nicht nur zeigen, wie Sie unangenehme Interaktionen künftig verhindern können – vielleicht erfahren Sie auch, was Ihr Wettbewerb besser macht als Sie selbst.

Zumal Ihnen Customer Prospects in der Regel die offensten und umsetzbarsten Informationen geben, um Ihre Kundenbindungsstrategie zu stärken. Zeigen Sie dann Ihren Kunden, dass Sie diese Kommentare und Ratschläge beherzigen, werden diese Customer Prospects auch wieder gerne echte Verfechter Ihrer Marke.