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7 Tipps für ein effizientes Customer Experience Management

Die Customer Journey ist längst nicht mehr linear. Kunden springen zwischen verschiedenen on- und offline Kanälen um sich über Produkte und Dienstleistungen zu informieren, sich über diese auszutauschen und zu erwerben. Somit wird es für Unternehmen immer schwieriger an allen Touchpoints eine starke Kundenbegeisterung zu entfachen. Aber es ist möglich.

Die Grundlage schafft ein effizientes Customer Experience (CX) Management, das die individuellen Kundenbeziehungen intensiviert und verbessert: Es misst und analysiert an jedem Touchpoint und in Echtzeit, wie Kunden Produkte, Dienstleistungen und Marken erleben und versetzt Unternehmen in die Lage, zeitnah und zielgerichtet auf dieses Kundenfeedback zu reagieren.

Auf dem Weg zu einem schlagkräftigen CX-Management sollten Unternehmen vor allem sieben Punkte berücksichtigen.

1. Managen Sie Kundenzufriedenheit, anstatt sie lediglich zu messen

Laut einer Studie von MaritzCX empfinden nur 22 Prozent, dass ihr VoC-Programm sehr erfolgreich das Geschäftsergebnis ihres Unternehmens beeinflusst. Dabei investieren Konzerne Jahr für Jahr Millionen von Euro, um den Kunden bleibende Erinnerungen zu bieten. Es ist also höchste Zeit für einen grundsätzlichen Wandel: Unternehmen sollten ihre überholten Kundenzufriedenheits-Messprogramme in effektive CX-Management-Programme überführen, die mit konkreten operativen Zielsetzungen verknüpft sind. An die Stelle rein traditioneller Umfragen muss die flankierende Analyse operativer Daten entlang der Customer Journey rücken – aus ihnen lässt sich fortlaufend das Feedback von unterschiedlichen Touchpoints und aus unterschiedlichen Quellen aufbereiten. Ziel ist es dann, noch während des Kundenerlebnisses in Echtzeit steuernd eingreifen zu können.

2. Kein Feedback bekommen? Prognostizieren Sie es!

Zunehmend erkennen Unternehmen aber auch, dass sie mit ihren bisherigen Befragungsanstrengungen auf eine Antwortmüdigkeit bei den Verbrauchern stoßen. Hier helfen mittlerweile moderne Software-Lösungen, die aus Informationen von Kunden, die auf Umfragen reagieren, das Verhalten auch derjenigen berechnen, die sich nicht an Befragungen beteiligen. Hierfür nutzen sie Kundendaten aus praktisch jeder Quelle, kombinieren Umfrageergebnisse mit operativen Kundendaten und analysieren sie – um sie anschließend auf individuelle Ebene herunter zu brechen. So entstehen handlungsrelevante Einblicke in einzelne, individuelle Transaktionen und zeigen so frühzeitig Chancen und Risiken bei einzelnen Kunden auf.

3. Verknüpfen Sie Social-Media-Posts mit anderen Kundendaten

Täglich diskutieren Millionen Menschen Marken, Produkte und Unternehmen – direkt auf Unternehmenswebsites und -Blogs, aber vor allem auch auf diversen Social-Media-Plattformen. Angesichts dieser unzähligen Kundenstatements sind Unternehmen andauernd der Gefahr ausgesetzt, dass auch nur eine einzige Bewertung eines unzufriedenen Kunden einen Shitstorm auslöst und das Image des gesamten Unternehmens beschädigt. Moderne Software-Tools bieten nun die Überwachung der Online-Rezensionen an und binden diese Daten gleichzeitig in andere CX-relevante Kundendaten ein. Unternehmen können so negatives wie positives Feedback rechtzeitig erkennen, an die relevanten Stellen innerhalb des Unternehmens verteilen und entsprechend individuell auf sie reagieren.

4. Schluss mit Datensilos: Nutzen Sie systematisch Informationen aus allen Datenquellen

Bereits heute können sich Unternehmen mit einem laufenden Kundenzufriedenheitstracking, Social Media Monitoring, Online Communities, Transaktions- und Vertriebsdaten sowie CRM Datenbanken einen zusätzlichen Informationsgewinn über jeden einzelnen Kunden verschaffen. Entscheidend ist aber, dass sie dieses Wissen nicht separiert voneinander betrachten. Um bisher vorhandene Datensilos aufzulösen, setzen moderne CX-Programme entsprechende Software, strukturierte Syntheseprozesse relevanter Daten und eine automatisierte Analytik ein. Nur so lassen sich die vorhandenen Daten zielgerichtet miteinander verknüpfen.

5. Stellen Sie Kundendaten allen Mitarbeitern zur Verfügung

Mit einem erfolgreichen CX-Management gewinnen Unternehmen handlungsrelevante Erkenntnisse, die sie innerhalb von Sekunden allen relevanten Mitarbeitern bereitstellen können. Von der Führungsmannschaft bis hin zum Kundendienst: Jeder erhält die für ihn relevanten Daten exakt dann, wann er sie benötigt und exakt so, wie er sie braucht. Das Ergebnis: höherer Erkenntnisgewinn, bessere Übersicht und die Möglichkeit, schneller und effektiver zu handeln. So kommen Mitarbeiter in die Situation, die richtigen Prioritäten setzen zu können; sie können Prozessverbesserungen in Angriff nehmen und persönlich auf Kunden eingehen. Nur so lassen sich individuelle Fälle auch individuell behandeln.

6. Machen Sie Ihr Customer Experience Programm einzigartig

Wichtig ist: Setzen Sie Ihr eigene CX-Strategie auf. Schauen Sie ruhig, was andere machen – sowohl Wettbewerber als auch branchenfremde Unternehmen. Aber: Lernen Sie aus Ihren Beobachtungen und kopieren Sie nicht einfach ein Konzept. Bedenken Sie, dass Ihre Branche anders ist und dass sich auch Ihr Unternehmen auf gewisse Art und Weise vom Rest Ihrer Branche abhebt. Entsprechend sollte sich das Markenerlebnis Ihres Unternehmens positiv von dem Ihrer direkten Wettbewerber unterscheiden. Verstehen Sie alle Touchpoints entlang der Customer Journey als ihre eigenen, persönlichen Berührungspunkte mit ihrem Kunden und entwickeln Sie Ihre Marketing- und CX-Strategien speziell für jeden einzelnen Touchpoint.

7. Customer Experience ist viel mehr als Marketing und Kundenfeedback

Auf dem Weg zu einer durchweg kundenzentrierten Organisation sind alle Unternehmensbereiche gefordert. Dazu zählt, dass ein Kunde über alle Kontaktpunkte hinweg ein konsistentes Erlebnis hat. Denn nur so entsteht ein eindeutiges und unverwechselbares Bild eines Anbieters. Mehr noch, wo Irritationen und Enttäuschungen ausbleiben, kann sich Vertrauen entwickeln. Und das ist letztlich die kostbarste Währung, wenn es um langfristig profitable Kundenbeziehungen geht.

Im Kern geht es darum, bei allen unternehmerischen Entscheidungen die Perspektive des Kunden zu berücksichtigen. Das heißt: Im Unternehmen selbst sollte eine durch und durch kundenorientierte Denkweise herrschen mit dem Fokus auf den Wunsch und das Bedürfnis des Kunden.

Am Ende ist die Unternehmenskultur für den Erfolg oder Misserfolg Ihrer CX-Strategie verantwortlich. Ob diese zu profitablem Wachstum führt, wird davon abhängen, wie sehr jeder einzelne Mitarbeiter von der Bedeutung kundenzentrierten Handelns überzeugt ist und sein tägliches Handeln danach ausrichtet.