Veröffentlicht in Allgemein

Hören Sie auf diese Stimmen

Rund um die Uhr berichten Menschen im Internet über ihre Kundenerlebnisse. Sie loben Unternehmen für deren Kundenservice, empfehlen Produkte und stecken ihre Freunde und Follower mit ihrer Begeisterung an. Sie teilen auch ihre schlechten Erfahrungen und warnen regelrecht vor einzelnen Unternehmen.

Ob positiv oder negativ: Die oftmals äußerst detaillierten Beschreibungen der Kunden sind hochspannend. Denn viele begründen genau, warum ihnen ein Produkt gefällt, was sie an einem Unternehmen schätzen oder wieso sie sich von einer Marke ausgeschlossen fühlen. Diese Äußerungen laufend zu beobachten und zu analysieren, also Feedback einzuholen, ist heute eine ganz entscheidende Aufgabe von Unternehmen.

Die gute Nachricht: Die meisten Unternehmen wissen das. Sie führen bereits regelmäßig Befragungen durch, erbitten Kommentare, Lob und Beschwerden und durchforsten das Netz nach Kundenmeinungen. Schließlich lassen sich nur auf dieser Basis Kundenerfahrungen und Kundenbeziehungen weiter optimieren.

Die schlechte Nachricht: Viele Unternehmen halten ihr Feedback-Management für deutlich ausbaufähig. Laut einer Umfrage von MaritzCX finden 75 Prozent aller befragten Entscheider in großen Unternehmen, dass sie nur unzureichend mit dem Kundenfeedback umgehen.

Konkret: Zwar legt jedes Unternehmen Wert darauf, seinen Kunden zuzuhören und auf deren Bedürfnisse einzugehen. Doch es herrscht Unsicherheit: Wie lassen sich die guten Absichten in zielführende Maßnahmen übersetzen? In Maßnahmen, die tatsächlich dazu führen, dass Kunden begeistert sind und loyal bleiben? Wie können Unternehmen am besten mit dem Datenmaterial und den vielfältigen Kundenmeinungen umgehen?

Erfolgreiche Feedback-Programme orientieren sich vor allem an zwei Punkten:

Erstens: Sie erfassen Kundenfeedback an allen relevanten Berührungspunkten der Customer Journey. Jedem Kunden geben sie eine Stimme und jeden Kunden lernt das Unternehmen so individuell kennen. Hieraus zieht es schnell wertvolle Erkenntnisse und kann Trends zeitnah identifizieren.

Zweitens führen sie mit Hilfe von CX-Software alle Erkenntnisse an einem Ort zusammen und jeder Mitarbeiter bekommt für ihn aufbereitete Daten exakt dann, wenn er sie braucht und so, wie er sie braucht. Das Ergebnis: Höherer Erkenntnisgewinn, bessere Übersicht und die Möglichkeit, schneller und effektiver zu agieren.

Viele Unternehmen haben aber noch ein weiteres Problem: Wie soll Kundenfeedback in die bestehenden Datenmengen – Stichwort Big Data – integriert werden? Auch hier bietet CX-Software Lösungswege: Innovative Mapping-Tools können Zusammenhänge zwischen Kundenfeedback-Daten und anderen Geschäftsdaten herstellen. Mit systematischem Data Mining und der Verknüpfung gewonnener Daten lassen sich Kundenerlebnisse mit Geschäftsprozessen und -ergebnissen verbinden.

Erfolg zeigt sich dann, wenn Feedback intelligent in alle Entscheidungsprozesse innerhalb des Unternehmens integriert ist. Das Handeln aller Führungskräfte und aller Mitarbeiter sollte entsprechend von den Ergebnissen und Erkenntnissen aus dem Kundenfeedback abgeleitet werden.

Denn nur dann nehmen Unternehmen jeden Kunden wahr, verstehen ihn und können auf ihn reagieren. Und das am besten genau dann, wenn sich der Kunde eine Meinung über das Unternehmen, die Marke oder ein Produkt bildet – und bevor er seine Meinung im weltweiten Netz verkündet.

Bild: © Trueffelpix / Fotolia